为提升商业组织服务老年人水平，进一步推动商业服务适老化，近日，中国连锁经营协会发布《适老化商业指引》，为中国商业组织打造适老化商业环境提供参考。

《指引》中提到，商业服务设施应考虑老年人需求，进行无障碍化改造和专门优化，管理者应制定老年人服务管理规范、程序规范、记录规范等规范性文件，明确对老年人服务质量承诺以及实现承诺的主要方法和措施。

根据国家统计局统计数据，2021年末我国65岁以上老年人口达到2.01亿，占总人口比重14.2%。国家卫健委新闻发布会也表示，2035年左右，中国60岁及以上老年人口将突破4亿，进入重度老龄化阶段。

中国连锁经营协会有关负责人表示，商业组织提供满足消费者衣食住行所需必须触达消费场所，能够部分承担为老龄消费者提供符合其需求的产品和服务的工作。从近邻日本商业组织应对老龄化所做出的举措及成效，可以看到打造适合老年人的购物场所有助于商业组织更好的实现经济效益和社会效益的统一。

此次发布的《指引》提到，商品摆放应考虑老年人生理特点，将老年人常需的商品放置在不需弯腰、容易拿取的区域。商品专区应深入分析老年人需求，集合商圈客群需要，设置老年人商品专区及老年人产品体验中心等。在商品配置上，提供适宜老年人的小包装食品，避免浪费；提供适合独居老人、经简单加工即可食用的食材套餐。

应倡导老年人优先的文化，宜设置老年人优先或者专有区域标识，为老年人提供咨询、结算、休息、如厕、医护等方面的快速通道。

服务方面，对行动不便的老年人，宜提供送货上门服务；对于消费群覆盖较远的大型购物场所，宜提供老年人接送班车；对独居老人提供照护人代为订货或订餐服务。互联网服务中，应符合《移动终端适老化技术要求》(T/TAF 090-2021)，适应老年人的使用习惯；应将适老化改造与信息化、智能化助老服务相结合，强调操作便利无障碍和信息感知无障碍。咨询引导中，应主动向行动不便的老年人提供开门、搀扶、推轮椅等帮助；应主动向老年人询问需求，引导、指引或陪同办理；应耐心指导和帮助老年人使用自助设施、解答咨询疑问等。

《指引》中指出，电梯上下楼处应设置无障碍电梯，商品标签应在商品服务显著位置公示价格和商品信息，必要时可配备放大镜等辅助设备，方便老年人查阅。同时，减小车体体积，减轻车体重量。无障碍通道应符合《无障碍设计规范》(GB 50763-2012)，平稳防滑，避免入口只有台阶，不方便老年人进出场；应对地面做防滑处理，特殊路段应设置扶手，如湿滑的生鲜区等；应在经营场所内设置符合老年人阅读习惯的专门标志或温馨提示，如小心滑倒、老年专窗、爱心窗口、爱心座椅等。

同时，应设置老年人休息区域或为老年人设置专座，休息区域应有效抵御外界冷热，安全安静且便于老年人出行；专座应考虑老年人的生理特点，在材质、防滑、色调等方面符合老年人的特殊要求，如采用木材等温和质地的材质，宜设置靠背；应设置老年人专用卫生间；应注意防滑处理及无门槛设置；应配备无障碍扶手及 SOS 一键呼救等设施。

文/北京青年报记者 李佳
编辑/彭小菲