根据国家卫健委测算，我国将于2035年进入重度老龄化社会，我国90%以上的老年人都在居家或依托社区养老。“十四五”期间，国家将建设15分钟养老服务圈，健全居家、社区、机构相协调的照护服务体系。

物业具有邻近性、常驻社区、受居民信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地等特征。作为中国物业管理行业的领跑者，万科物业沉淀了30多年的物业服务经验，并不断刷新行业服务规范，形成了多个完善的服务体系。

从2015年起，物业管家岗位初立，就尝试探索为社区老人提供基本生活、紧急救助、精神慰藉等服务，得到广泛认可。2022年起，又系统性推出了《空巢老人物业服务指南》，从助餐、助行、助洁、助闲、助医等方面完善社区养老服务，形成15分钟步行距离的生活圈，稳妥有序、扎实有力推进“家门口”养老。 

智慧工单15分钟内响应老人需求

为提升业主服务质量，万科物业2015年首创了管家服务体系，对业主的需求实行“2341”快速响应原则，即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。

万科物业在这个快速响应原则基础上，为老人群体打造的15分钟服务圈，将老人需求设置为优先级，20分钟响应速提速到15分钟，可通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。

智慧工单不仅体现在老人业主的临时需求上，更体现在平时。据万科物业质量管理部相关负责人介绍，基于前期对所服务项目空巢老人情况的了解，万科物业的管家将老人的情况在系统进行记录，并形成工单，每周/每月周期性派发到管家手机。每周一派发高龄（70岁以上）关怀任务，这个关怀可以是上门，也可以是电话、微信问候；每月1号派发管家入户拜访、技术员水电气检查。以此对老人的服务和关怀形成标准化工作，让老人感觉时刻被关心。

习惯成自然，北京万科物业的管家们，不用工单催促，只要有空，就会盘算着这几天没见哪个叔叔阿姨了，或者拿起手机问候一下，或者干脆去老人家中转转。

北京华邑新苑3号楼老两口的孩子在上海工作生活，为老人提供贴心服务便成了管家曹豆豆的日常功课：发送天气预报提醒老人添减衣物；知道老人眼神不好，灯泡变暗就及时让工程师傅更换；帮老两口买水果蔬菜，帮忙取送快递。老人受寒腿疼，曹豆豆二话不说就帮忙去药店买了膏药给老人，老人逢人便夸：有个好管家，就跟闺女一样！

北京枫树家园75岁的宋叔独自居住，对于电子产品操作不太熟练，一份外地社保证明材料的在线填写难住了宋叔。管家刘非非得知后马上上门帮助宋叔完成填写，并嘱咐宋叔有事联系物业，孩子不在身边，就把管家当孩子。此后，宋叔便与刘非非的沟通便多了起来，只要宋叔有需求，非非便及时上门为其解决困难。随着对宋叔需求的了解，不用宋叔提，非非便主动驾车前往燃气公司，为他代买燃气，解决自采暖的问题。

管家教宋叔使用电子产品

除了日常生活的照料，老人突发意外也是儿女们最担心的事，面对意外，物业能够迅速反应，给予及时支持就显得特别重要。

11月4日，北京熙悦安郡8号楼一位阿姨突然血压升高，家人无法及时赶回，紧急求助物业，物业工作人员第一时间赶到并及时将老人送医。在送医途中，因有一段路非常难走，几个物业人员合力将老人抬至诊所。物业人员的及时援手让老人得到了及时救治，老人的家人非常感动，事后将一份打印得工工整整的感谢信送到了物业服务中心，不仅表达了救助老人的感激，也对北京万科物业入驻以来始终如一的贴心服务提出表扬。

联合社会力量升级守护

对于老年人来说，健康问题是生活中面临的最普遍问题。万科物业发挥自身优势，联合街道、政府、医院、诊所等社会力量，为老人进行义诊、免费体检及健康讲座，让社区每一位老人在“家门口”就能了解自己的身体状况，获取专业的健康知识。此外，万科物业的部分员工还会主动参加专业养老护理培训，以便为社区老年人进行更为专业的照料。

北京万科物业在管的紫云家园社区就曾联合北亚骨科医院的专家在社区开展爱心义诊，为老年人免费量血压、测血糖，并针对中老年人常见的疼痛科、神经内科提供咨询，受到业主一致好评。

此外，免费为用户测量血压已经成为许多北京万科物业在管小区的经常性服务，例如今年以来就有北京莱圳家园、新馨苑及西山庭院等社区为中老年人提供了这项服务。

“健康对于我们老人来说就是头等大事，万科物业组织帮我们测量一下血压，看到自己血压正常，也就放心了，非常感谢物业。”北京新馨苑一位阿姨说。

“15分钟养老服务圈”的搭建绝对不是一蹴而就，必须建立长效机制，同时也离不开一支稳定及时的养老服务团队。万科物业计划联合社区周边的社会力量组建志愿者团队，完善对空巢老人的关爱服务体系。据了解，北京万科物业将尝试发起助老志愿者队伍的组建，在老人急需帮助时能够第一时间出现在他们身边，提供及时的服务，解决老人们的生活难题。

文/洛书

编辑/李桁