近年来，我国人口老龄化快速爬坡，孕育了庞大的养老服务需求，加快了我国养老院行业的发展。据民政部公布的数据显示，截至2020年底，全国共有养老机构3.8万个，养老机构床位483.1万张。

但受我国传统养老观念影响，加之养老院服务质量参差不齐；专业护理人才不足以及养老院选址、定价、服务设施等方面设置不合理或不健全，我国养老机构仍面临多重发展难题。

在这种情况下，如何进一步推动国内养老产业发展，如何让更多老人老有所依？成为全社会需要面对的现实问题，也成为养老机构要迎接的机遇和挑战。

本次，北京青年报金融事业部专访寿山福海集团总裁刘玥，一起探讨民营养老机构如何面对市场变化，为老年人提供更加优质的服务。

15年磨一剑 铸造五星级养老服务体系

“当初选择投身养老，源于这项事业所带来的成就感和幸福感。每当看到老人入住养老中心后，团队通过高品质、高标准的养老服务使他们脸上每天洋溢着幸福的笑容，便能体会到这份工作的真正价值和意义所在。”寿山福海集团总裁刘玥谈及步入养老行业的初心时如是说。

2007年，中国首家五星级养老机构寿山福海落子北京市石景山区。15年来，寿山福海致力于养老机构运营、社区及居家养老服务、养老产业投资、老年慢病管理及康养项目咨询等多元化项目。

如今，寿山福海已成为北京规模最大的五星级连锁品牌，旗下3家大型养老机构，均获评五星级养老机构。机构布局于北京市，石景山区1家、大兴区2家，其中大兴黄村院、一福庞各庄院为政府委托公建民营项目。其中，石景山院总建筑面积近30,000平方米，中式园林风格，内设2000平方米的四季厅和3500平方米百果园。中心床位设置600余张，常年入住率保持在95%以上。

寿山福海养老服务中心（石景山院）

刘玥介绍，当前，石景山院入住的老人，平均年龄87岁，其中有100位年龄超过90岁的老人。住在这里的老人大多是周边人介绍过来的，凭借着不断升级的服务，寿山福海也渐渐在北京养老市场有了口碑。

据了解，寿山福海在筹备的初期，团队基于对国行地标准的研究，无论是硬件环境还是软件服务，均按照较高于标准的要求建立了基础体系，并落地实施。通过15年养老实操经验的沉淀，不断迭代升级，现已形成了独有的五星级标准化运营体系。这套成熟的体系涵盖了筹开、培训、管理、人才储备等模块，使得寿山福海在连锁化经营发展过程中，可以从初始阶段就快速地将高品质、高标准的管理服务和实操经验植入分院。

为满足老人个性化的养老需求，寿山福海在五星级标准上融合了多元化创新，覆盖“照护、医疗、餐饮、活动”等几大服务重点版块。

寿山福海在照护版块，开创了9+X评估模式，每位长辈入院前都会根据评估结果制定精准有效的照护计划，并建立健康管理档案，实施追踪管理，将风险识别全面前置；在医疗版块，内设中医理疗和康复科室，针对老年人慢病防治、术后康复等提供特色化理疗及康复训练；在餐饮版块采取四合一团队制定模式，由“营养师+厨师+医生+护理部主任”来共同制定，确保长辈的膳食营养与健康保障；在活动版块：针对各细分群体的长辈，提供不同类型的活动。像多肉种植、丝巾课、捕梦网等，不仅丰富长辈的文娱生活，同时给老人带来更多新奇的体验。

长者起居室

书画室

此外，寿山福海已形成梯队化人才建设体系。为使标准化服务体系的贯彻落实，寿山福海建立了完善的培训机制。所有员工持证上岗，入职前三天将集中综合培训，并通过轮岗全面了解各版块的内容标准。之后一线服务人员将实行1-2个月的带教制，由老员工带领，日常实操培训，通过各级考核后才可独立工作。

针对管理体系，寿山福海集团连锁化发展路径，以“总院带分院”的垂直管理模式，推行集团部长和分院院长双线管理机制，集中利用集团成熟的资源优势，提高管理效能，多维度纵横借力。并运用PDCA管理循环，加强各项服务及流程事前、事中、事后的监管考核与指导，做到精益求精，发挥集团引领作用，加速落地。

跨越观念鸿沟 给老人家庭般温暖

刘玥说：“中国人为什么不愿意去养老院养老，无非受制于价格、观念束缚、舆论压力。年轻人把父母送进养老院让人感觉不孝顺，老人认为住进养老院就会面临孤独，感觉无趣。实际上，在价格方面，机构所花费的价格包含了养老生活的方方面面，例如：餐饮、护理、医疗、活动等服务，同时，在养老机构中，很多同龄老人在一起，交流上是没有代沟的，并且每天都会有丰富的兴趣活动课程，由专业的社工带着老人们参与。重要的是，把老人送进养老院并不代表着子女的不孝，把他们放在家里，没有能力照顾，也没有精力陪伴，才是对他们更大的伤害！”

从事养老行业的这些年，刘玥亲眼见证了，老人在养老院不仅能养护身体，甚至收获爱情。

据了解，寿山福海石景山院的两位老人，在入住之后喜结连理。当时，两人在一起参加院里组织的文艺活动，互相欣赏，最后决定在一起。家里的子女也特别支持。现在两位老人已经结婚10年了，一同住在寿山福海。

在刘玥看来，老年人年龄虽高，行动不便但内心十分富足，他们也渴望更加精彩的老年生活。面对价格、观念、舆论等问题的挑战，作为中国首家五星级养老服务机构，寿山福海未来要重点输出“科学养老”的理念，尤其是在面向老人的科普教育层面，加大对老人及其家属对于养老观念与高质量的养老服务认知，为他们进行科学“扫盲”，帮助每位老人建立健康的养老生活方式。

经营养老机构，服务老年人其实并不容易。有一次寿山福海做老人满意度调查，好多入住没多久的老人都不满意餐饮，说口味淡、炒的不香……后来，一些老人还一起去餐饮部投诉了。得知这件事之后，一些入住较久的老人却自发组织起来，替餐饮部鸣不平。原来是因为，在少油少盐的饮食搭配下，他们各项健康指标都有所好转，有的爷爷还特意去寿山福海的医务室打印了化验单，提供证据。

“当时我们觉得爷爷特别可爱，也特别感动，总觉得我们的付出是有用的。”刘玥说。

刘玥表示，近些年，北京市场的养老需求，随着老年人越来越追求物质生活的好品质、精神生活的高品位、社会生活的深参与，其服务需求从简单生活照料需求向多层次、多样性、个性化需求转变，社会角色从过去被动接受照顾型向主动寻求社会参与型转变。寿山福海，始终会从长辈的自身情况出发，根据每位的评估情况，细分定制多元化养老服务需求。通过老人的身体情况、精神情况、心理健康、性情智力与行为能力等综合评估，为其评定护理等级，并制定专属的生活照料+医疗服务与营养膳食计划。

融合发展 不负公益情怀与使命感

今年“十四五”养老规划明确提出，要“促进和规范发展第三支柱养老保险”，支持保险机构开发养老商业保险和健康保险。

在刘玥看来，“医、养、药、险”融合发展是大势所趋。如今，老龄化趋势加重，推进医、养结合的养老服务模式已被列入“十九大”实施“健康中国”的战略目标，诸多养老服务商着手布局“医养结合”模式下的养老新模式。目前，我国公共养老体系，不足以应对加速严重老龄化带来的养老负担，商业保险既能发挥储蓄功能又能发挥风险分散的功能，提高商业保险地位是应对老龄化非常重要的举措，同时与医养结合的养老服务模式形成良好的闭环。

近年来，寿山福海一直本着对外开放的原则，与多领域企业建立稳定的合作关系，如养老渠道服务商、养老健康管理机构、综合实力较强的保险公司、智能硬件厂商等等。

刘玥介绍道：“2021年底，寿山福海与中信保诚人寿北京分公司达成合作。首先，在接触中我们发现中信保诚在养老版块有着明确“全生命周期”养老规划，并且具备一套成熟的‘养老管家’服务产品。同时，中信保诚人寿北京分公司对于养老机构的筛选上有着严格的门槛指标和准入标准，这让我们感受到了合作的用心与通力协作的决心。双方的合作，将通过养老服务赋能和反哺保险产品和保险营销，以优质的服务，赋能养老产业，守护中国亿万家庭。”

寿山福海 x 中信保诚 战略合作揭牌仪式

如今，国家和政府高度重视养老产业的发展，对养老机构给予了巨大的支持和关心。为推动首都养老产业的发展。对于养老产业的发展，刘玥亦有自己的希冀。

刘玥希望，未来，北京市可以大力扶持康养龙头企业，引导龙头企业发挥品牌化、标准化、规模化的优势，有力推动我市养老数字化转型；提升养老机构的融资发展，为民营性企业提供更多政策支持；为行业的从业人员提供利好机会，提升相关服务人才政策扶植力度；重点支持产品信息系统研发，设立智慧康养建设专项资金，帮助企业解决研发成本、服务终端设备等问题；在不同的消费场景下，为老年人提供多样化的补贴，撬动庞大消费市场。

面对中国老龄化国情，养老产业注定是一个“需求大于供给”的市场趋势。

“寿山福海作为中国第一批养老机构品牌，肩负着社会责任，传递公益情怀与使命感，所以我们的目的不在于如何成为巨头企业，而在于如何真正实现老年人高品质的养老生活。从市场环境而言，寿山福海本着‘拥抱竞争、开放合作’的态度，致力于不断打磨自己的产品与服务。”刘玥说。

文/李自曼

编辑/范辉