北青-北京头条记者从北京市昌平区了解到，昌平区天通苑南街道工作人员潘东，在负责本部门接诉即办工作中，形成一套“潘东工作法”，群众诉求解决满意率达到97.2%。昌平区在全区推广该做法，助力更高效地解决群众诉求。

在天通苑南街道12345市民服务热线接诉即办工作岗位，潘东仔细聆听市民的来电诉求，每个诉求都拿起笔在登记表上记录，随时拨打电话核实确认反映的情况。潘东说，12345市民服务热线诉求就像一面镜子，既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题，也照见他们工作中存在的差距和不足。经过持续的经验积累和用心分析投诉人的需求，潘东打出了一套“组合拳”，既要保证办件效率质量，又要兼顾居民需求，做到群众诉求“件件有响应，事事有回音”。

潘东介绍，接到诉求后要第一时间与群众取得联系，及时响应反映人。换位思考很重要，要树立“诉求不合理不等于投诉人不合理”的工作理念，“如果我是投诉人，我关心的是整治效果，不希望听到政府在工作中的难度”。潘东表示，换位思考能力、解决能力、沟通能力起到至关重要的作用，“沟通中若投诉属实，要实事求是，注重他说而不是我说。用耐心、暖心、真心的服务态度，让居民切实感受到政府解决问题的诚意”。

沟通是需要技巧的，在潘东的用语中，“我们”“我街道”“我社区”“居民们”等词汇不会出现，而是改用“咱们”“咱们小区”“咱大家”等增加亲近性的词语，对于年龄较大的居民，潘东热情称呼“叔叔”“阿姨”，激起居民作为长辈的被尊重感，确保和居民平等对话、站在一个角度思考问题，以最快速度拉近和居民的距离。

潘东认为，接诉即办的核心是“快”和“解”，在沟通中认真分析群众诉求深层原因尤为重要，他注重用一个诉求推动同类问题打包解决，把以人民为中心真正体现在具体行动上。潘东自去年4月担任部室12345接诉即办工作人员以来，累计处理投诉件300余件，涵盖车辆乱停乱放、噪音扰民、环境整治等与群众息息相关的大事小情，通过一个个具体难题的解决，推动同类问题“未诉先办”。

今年2月，天南街道接诉即办潘东工作室正式挂牌成立，与“潘东工作法”形成相辅相成的接诉即办高效办理工作模式。两者依靠党建引领，完善接诉即办机制，聚焦热点难点，及时回应群众关切，认真解决群众的每一个诉求问题，为居民搭建起高效快捷的便民“连心桥”。这样的经验推广到全区，也将助力更大范围内群众诉求的高效破解。

文/北青-北京头条记者  李泽伟  通讯员  李婷婷

编辑/毛羽