国家邮政局10月27日通告，今年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉16668件，环比增长22.6％，同比下降39.8％。申诉中涉及快递服务问题的15609件，环比增长18.5％，同比下降42.4％。北青-北京头条记者了解到，申诉处理工作综合指数中，中外运-空运、速尔、EMS排名垫底。

北青-北京头条记者了解到，9月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的25.9％、21.3％和20.9％。其中，环比增长明显的是投递服务问题。

快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

用户对快递服务有效申诉1270件，环比增长25.4％，同比下降35.8％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的36.2％、23.1％和22.0％。其中，环比增长明显的是快件延误问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.81，有效申诉率平均为0.15。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为0.39，投递服务申诉率平均为0.38，快件延误申诉率平均为0.36。

北青-北京头条记者了解到，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为92.26，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。其中，中外运-空运、速尔、EMS、极兔速递、跨越速运、优速、递四方、百世快递、天天快递均低于平均分。而民航快递和苏宁易购得到了满分。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野