9月27日，国家邮政局公布8月邮政快递业用户申诉情况的通告。国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉13592件，环比下降22.2％，同比下降75.7％。北青-北京头条记者了解到，涉及快递服务问题的13173件，占总申诉量的96.9％，环比下降20.8％，同比下降76.1％。

国家邮政局表示，2020年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉13592件，环比下降22.2％，同比下降75.7％。申诉中涉及邮政服务问题的419件，占总申诉量的3.1％，环比下降49.1％，同比下降47.1％；涉及快递服务问题的13173件，占总申诉量的96.9％，环比下降20.8％，同比下降76.1％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1046件，环比下降23.4％，同比下降35.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的33件，占有效申诉量的3.2％，环比下降10.8％，同比下降41.1％；涉及快递服务问题的1013件，占有效申诉量的96.8％，环比下降23.7％，同比下降35.2％。

省级邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失709.1万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7％，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.9％，对快递企业有效申诉处理满意率为94.6％。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有30件，与去年同期相比增长15件。

北青-北京头条记者了解到，用户对快递服务申诉13173件，环比下降20.8％，同比下降76.1％。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的30.4％、21.6％和19.2％。主要问题环比均呈下降趋势。

北青-北京头条记者了解到，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

用户对快递服务有效申诉1013件，环比下降23.7％，同比下降35.2％。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的36.6％、24.6％和18.8％。其中，环比增长的是投递服务。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.71，有效申诉率平均为0.13。用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.52，快件丢失短少申诉率平均为0.37，投递服务申诉率平均为0.33，快件延误申诉率平均为0.27。

22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.98，高于平均数的快递企业有14家，低于平均数的有8家。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野