“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融及生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱’的综合金融消费体验。"自2021年马明哲董事长首提"省心、省时、又省钱"的服务目标，如何打造中国平安的"三省"能力就成为整个集团一项重要的课题。
以高效便捷服务践行“省心、省时、又省钱”的平安承诺，以有温度的保险初心书写金融五篇大文章——平安人寿北京分公司始终坚持以客户需求为导向，践行“金融为民”理念，不断推动服务升级和客户满意度。
探索模式，服务升级更省心
平安人寿持续迭代、优化保险产品，探索“保险+医疗健康”“保险+居家养老”“保险+高品质康养”等服务模式，助力客户满足财富、健康和养老服务等方面的一揽子需求。
在医疗健康方面，平安人寿积极响应国家“健康中国2030”战略，聚焦客户健康医疗服务需求，于2021年推出“平安臻享RUN健康服务计划”①。今年，平安臻享RUN通过升级打造“1个医生+3套服务”权益体系，为每位达标客户配备1个专业的家庭专属全科医生，提供覆盖健康、医疗、慢病3大场景的主动式医疗健康服务。依托平安自建、国内一流的医生团队，家庭医生可高效响应客户需求；针对亚健康、慢病、疾病就医等，能够提供经权威机构认证的解决方案；同时，客户还拥有含特色体检、门诊预约协助与陪诊在内的多项医疗资源。
同时，平安人寿持续拓宽保险服务的内涵和外延，致力于帮助更多长者安享品质晚年。在居家养老方面，中国平安打造“三位一体”的养老管家，帮助老人一站式对接医、食、住、行、财、康、养、乐、护、安10大场景服务，目前服务已经覆盖60余个城市，截至2024年8月，仅在平安人寿北京分公司，已有1.2万名客户获得服务权益②。
在高品质康养方面，平安高品质康养社区项目以CCRC模式，布局核心城市的核心区位，当前已在深圳、上海、北京、佛山等城市布局建设中，其中上海项目预计于2025年正式投入运营③。
科技赋能，流程简化更省时
传统的业务办理流程对客户而言存在诸多痛点，如材料传递不便、来回奔波耗时等，平安人寿依托科技赋能，加速数字化转型，应用大数据、大模型、人工智能技术，打造线上化服务流程，满足海量客户服务需求，提升客户服务体验。
在承保方面，平安人寿通过构建智能核保模型、智能核保问卷等人机交互系统，有效提升自核通过率与承保时效，2023年平安人寿北京分公司自核通过率高达90.85%，件均承保时效仅1天。公司还将OCR识别技术嵌入前端系统，客户体检报告、病历资料一键上传，提前预知核保结论，匹配更适合自己的保险计划。在客户风险管控方面，平安通过大数据构建风控模型，涵盖2500+因子，能够在投保流程中对客户风险进行有效识别，从健康、财务、险种计划合理性等多方位进行风险点的汇总及提示，必要情况下送入人工审核，严格遵守内部作业手册，统一规则尺度，给予客户公平公正的核保结论。
在理赔方面，针对理赔材料繁多、流程耗时，平安人寿AI赋能理赔全流程，推出“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“三省”理赔服务，大幅度提升理赔效率。2024上半年，平安人寿北京分公司累计理赔10.4万件，赔付金额超8.8亿元，获赔率达99%，最快一笔理赔仅用时1.6分钟，快捷高效的理赔服务，让保险成为客户可以信任、依靠的风雨守护。
客户为本，满足个性化需求
为深入贯彻中央金融工作会议精神，持续推进无障碍金融服务，以更加普惠、更加便捷、更加温暖的金融服务满足残障人士等特殊群体的金融服务需求，解决人民群众“急、难、愁、盼”问题，平安人寿北京分公司客服中心先后推出残障绿色通道、盲文服务手册、手语服务导引视频等特色服务，以匠心、贴心、热心的个性化客户关怀，持续打造有温度的平安好服务。
透视“三省”服务背后的核心逻辑，是“以客户为中心”的经营思维，是对客户价值、商业价值、行业价值的辩证统一。这是中国平安发展的重要内驱力，并在实践中转化为长期增长的势能。
在集合和总部资源的依托下，平安人寿北京分公司也将不断优化改进服务，切实把“满足人民群众日益增长的金融服务需求、提升最广大人民群众的获得感”作为金融工作的出发点和落脚点，践行中国平安“三省”服务理念，将金融为民落到实处。
重要提示：
①平安臻享RUN健康服务计划所涉服务由平安健康互联网股份有限公司、平安医疗科技有限公司提供；臻享RUN服务提供对象为指定产品的被保险人及约定的其他相关人员使用，服务详情、服务使用规则等详见平安臻享RUN服务手册；臻享RUN 6级服务目前覆盖广东地区（除深圳市、佛山市、东莞市、惠州市）、上海地区、辽宁地区（除大连市），未来城市拓展以公司官方披露为准；中国平安人寿保险股份有限公司保留对服务内容、服务提供对象、服务提供规则的调整权利。
②平安居家养老服务由平安健康互联网股份有限公司及/或具有经营资质的第三方机构提供。
③平安高品质康养服务由平安臻颐年（上海）企业管理有限公司或其他符合资质的第三方提供。
文/金仁甫
编辑/范辉
