两节将至，为进一步规范旅行社和导游执业服务行为，市文旅局发布《北京市旅行社服务规范指引》和《北京市导游服务规范指引》，提出旅行社和导游不得擅自更改旅游行程和服务内容，不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。

旅行社不得擅自更改行程和服务内容

《北京市旅行社服务规范指引》提出，旅行社要使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容。依规如实填报旅游团队电子行程单。规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务。聘用导游和领队应依法签订劳动合同，依法支付劳动报酬，不得收取押金、管理费等不合理费用，自觉做到合法依规诚信经营。

旅行社在广告、营销和招徕活动中，要真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，包括旅游线路、景点、酒店、交通工具等方面内容和标准。旅行社要及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。

旅行社要定期进行导游、领队服务标准和安全生产等方面培训，确保导游和领队理解并能够执行服务标准，能够按照国家标准《导游服务规范》提供服务，保证良好服务态度和服务水平，确保导游和领队熟悉突发事件应急处置流程，在紧急情况下能够迅速采取有效措施保护游客安全。

旅行社不得欺骗胁迫游客消费

旅行社应监督导游和领队严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，不得欺骗、胁迫旅游者消费。不与非法、信誉差的购物场所合作，鼓励为游客提供证照齐全、信誉好的购物区域资讯，并协助游客处理购物中可能出现的问题。

旅行社应按照旅游合同约定为游客安排证照齐全的正规餐饮场所，提前确认餐饮场所环境卫生整洁、餐饮具清洗消毒到位、食材无腐败变质、食品为新鲜制作。此外，旅行社应严格落实旅游包车安全制度，与正规交通运输企业签订规范的租车协议，使用具备合法旅游客运资质、符合条件的车辆和驾驶员。督促导游和领队出团时要核实驾驶员身份，提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路。督促导游在车辆行驶中落座“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。

导游不得擅自增减项目或中止导游

《北京市导游服务规范指引》提出，导游要依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家App并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家App查看电子导游证和旅游团队行程单。

导游应具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范和应急处理能力。应严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。当与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时，导游应及时妥善处理，防止矛盾扩大化，同时向旅行社报告并采取必要措施，尽力保证后续行程的执行。

如遇突发事件，导游应立即向委派旅行社报告，情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时，直接向发生地县以上文化和旅游等部门、委派旅行社所在区文化和旅游等部门报告，并及时救助或者协助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效避险措施。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/崔毅飞