“做接线员非常辛苦，遇到的问题包罗万象，需要我们成为一部‘百科全书’。”律师冬笑君和记者说。

冬笑君提到的“接线员”，是她在吉林省长春市“12348”公共法律服务热线(下称法律热线)工作的身份。该热线入驻长春智慧法务区已有一年时间，由486名执业三年以上的律师组成的人才库，实行标准化、规范化的服务运行机制，面向吉林省群众提供7×24小时，全业务、全时空、全地域、全年无休的免费法律咨询服务。

长春智慧法务区由吉林省、长春市、长春新区三级共建，其以企业需求为导向，依托大数据、人工智能等前沿技术，旨在提升法律服务专业化精细化水平，推动法务服务质量由粗放对接向精准匹配转变。

“您好，这里是‘12348’公共法律服务热线，请问您需要哪些法律援助。”戴上耳麦接通电话，冬笑君和同事们开始了新一天的工作，劳动纠纷、土地承包、各种政策解读等等方方面面的问题都向他们涌来，即使已在律师行业从业三十余年，冬笑君也需要不断地学习新的知识。

她坦言，接线员的工作任务要比律师复杂得多。“但只要接通了群众来电，就得做好服务，让他们的困惑得到解决。”

记者了解到，法律热线解答区共设置28个坐席，一年来服务件数超过40万件，群众满意度达99.08%。按照律师咨询收费平均标准300元/件计算，为社会群众节省了法律咨询服务费1亿余元。

吉林省司法厅、长春市司法局公共法律联合运行管理中心工作人员于昊田介绍，法律热线使吉林省各地群众都能享受到省会城市优质的法律服务资源。

在法律热线中心坐席前，吉林省公共法律服务省市一体化平台热线大数据屏幕上的数字实时更新着法律咨询情况，当日接听总量、服务时长、热点监控等内容一览无遗。

“从事这份工作以来，我们的知识面扩大了，知识储备也增加了。”冬笑君说，她和同事们经常会收到群众的点赞，让群众满意是自己最欣慰的事。

文/谭伟旗

编辑/王朝