分流64项警情，实行一键快速转办，突发事件联动高效处置……近日，湖北省公安厅与省政务管理办公室联合下发《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》（下称《方案》），要求合理分流非紧急类非警务警情，快速有效处置突发警情，进一步提升110与12345协同服务群众效能。

精准分类，确保事事有人管

11月7日23时许，湖北省十堰市公安局指挥中心接到一起投诉工地施工噪声扰民的非警务事项求助。接警员立即录入110接警平台，一键流转至12345政务便民热线平台，由12345交办环保部门。几分钟后，平台显示该投诉已受理。

截至目前，十堰市公安局已向12345分流消费、劳资、物业等16类非警务事项1.1万余起，实现非警务事项高效顺畅分流，不断提升群众获得感、满意度。

“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”是人民群众耳熟能详的两句口头禅。然而，110报警服务台与12345政务服务便民热线长期以来存在职责边界不清、联动机制不全等问题。一方面，大量非警务警情挤占了有限的警力资源，影响了群众急需的公共安全服务；另一方面，非警务警情不能第一时间准确流转接入，影响了政府相关职能部门的处置效率。

“此次，12345与110的高效对接，避免了部门之间‘踢皮球’，做实了‘党委领导、政府主责、公安主推、部门协同、社会联动’的大安全工作格局，有利于提高政府政务服务效能、释放警力回归公安主业，让广大群众紧急、非紧急求助都能高效办理。”湖北省公安厅有关负责人表示。

湖北省公安厅指挥中心联合省政务管理办公室对全省2021年287万余件非警务警情开展大数据分析，梳理出高频非警务诉求事项191类，据此制订出《12345与110平台分流转办事项参考清单》和《部门责任参考清单》，确定了9类64项110分流事项和3类13项12345分流事项以及2类双方联动共治事项。

《方案》明确，对不构成刑事、行政（治安）案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门受理处置、源头化解的矛盾纠纷由12345处理；对可能构成刑事、行政（治安）案件、影响社会安定的纠纷由110处理。

湖北省公安厅指挥中心负责人介绍，分流不是推诿塞责，而是为了确保企业和群众诉求有人管、管得好。12345与110的高效对接联动，是把群众满意作为最高标准，实现了“1+1>2”的效果，真正做得到让人民群众最多跑一次。

齐抓共管，处置好“急难愁盼”

10月12日20时许，襄阳市一群众致电12345热线，称某超市卖假货，12345接线员从电话中听到现场争吵声激烈，担心矛盾升级，在指令市场监管部门前往处置的同时，同步将此情况流转至公安机关110报警服务台。

随后，市场监管执法人员与民警分别赶赴现场，展开处置。经了解，当事人认为自己在该超市购买的洗发水是假货，与超市工作人员发生口角，并堵塞了收银台。经市场监管执法人员检查，未发现售假问题。经调解，双方达成和解。民警对当事人故意堵塞收银台的行为进行批评教育，一起可能激化的纠纷，得以快速、妥善处置。

为将重大突发事件的危害和损失减至最低，湖北各地各部门建立了应急联动和会商机制。12345、110与119、120等紧急热线，水电气热等公共事业服务热线，各级综治中心、网格管理单元等，在机制、数据、平台等方面，实现不同程度的互联互通。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发情况或紧急求助的，12345、110及其他各级职能部门履行首接责任工作职责，按照应急处置流程快速响应、实时互通、高效处置。

今年以来，湖北公安机关充分发挥110与12345平台“合成作战”作用，联动应急、消防、民政等职能部门，共同妥善处置应急事件11800余起，消除矛盾隐患6000余起，人民群众满意度达99.8%以上。

目前，12345与110正持续加强热线知识库建设，深化知识信息共建共享共用，对高频问题动态制定“一问一答”口径，分类推行“即问即答”“接诉即办”“警单工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限，提高诉求解答准确性和效率。

12345与110还将定期组织开展业务培训和话务人员轮岗交流，提高工作人员综合素质和服务水平；完善以有效接通率、直接答复率、事件处置率、群众满意率为核心的考评指标，切实推动12345和110规范、高效、顺畅受理业务。

文/记者 刘志月 通讯员 彭尚文

编辑/王朝