“35号院那两栋楼最近没什么事吧？还出现过去年那样的问题吗……”自从进入今冬供暖季，丰台区大红门西路35号院里的6号楼和10号楼，就成了曹继涛的重点关注对象，每隔几天就要问问供暖情况是否正常。“那两栋楼的主管道今年秋天才改造完，第一个供热季，肯定得多上点心。”曹继涛说。

曹继涛是京能集团所属北京热力集团丰台分公司马家堡中心西马服务站站长。西马服务站下辖三座热力站，主要负责西马·金润小区及周边部分居民楼约59.86万平方米的供热面积，服务6749户居民。每到供暖季，都是曹继涛最忙碌的时候。

大红门西路35号院里6号楼和10号楼，去年冬天就有居民反映家里暖气不热。一开始，曹继涛以为是暖气管窝气，反复到楼顶给整栋楼的供热系统放气，却一直没能解决问题。有一次，曹继涛偶然听低楼层的住户提起，夜深人静的时候能听到暖气管里的水声。干了20多年供热工作，曹继涛一听“症状”，就知道问题出在了主管道。可当时已经开始正式供热，如果更换主管道，就需要暂时停暖，会影响整栋楼的居民生活。于是，只好先采取临时措施，暂时保证温度，等供暖季结束后，再进行大修。

整个冬天，曹继涛一直惦记着这件事。今年的“冬病夏治”检修工作一开始，两栋楼的暖气维修工作就被提上了日程。更换主管线，工程量不小，还要占路施工。围挡一立，居民们很快有了抱怨，“得修多长时间啊，过来过去太不方便了！”“我停车怎么办啊，你们维修把车位占了，我车停哪儿啊？”

“这管子太老了，必须得换，不换今年咱整栋楼的暖气都不热，等一开始供热了再修更麻烦。您们放心，我们一定抓紧时间。”“车位我们协调物业给您临时找了一个，您受累，这几天先停临时车位上，过渡一下……”曹继涛耐心解释，大家也不好再说什么。

“咱们辛辛苦苦换管，他们还发牢骚。”站里新来的年轻人有些委屈，曹继涛笑着拍了拍小伙子的肩膀，“正常，这要搁我，天天出门被挡着路，我也得有情绪啊。”

将心比心，站在居民的角度考虑问题，这是曹继涛总能和用户顺利沟通的诀窍。

工程临近收尾时，曹继涛发现从院内进单元的那一段管线，也因为老旧出现了渗水，如果要维修，就需要打开一层住户的阳台地面。一听要刨地板，住户不干了，“不成！你们修外头我不管，不能刨我阳台！”

“这段管子已经漏了，现在不换，正式供暖一加压，说不准什么时候就得爆管，到时候修着更麻烦，水还得把您阳台泡了。”曹继涛依旧耐心。

“我一个老太太，你看看这满屋东西，我挪不了。”老人还是不同意。

“我们年轻，我们帮您搬，不用您动手。”曹继涛笑着说。

这次，老人没再直接拒绝，可仍有顾虑，“刨得乱七八糟的，回头我怎么办……”

“我们修完之后给您恢复原样，我每天在这盯着，我保证就跟自个儿家里维修一样在意！”曹继涛话说到这份上，老人终于点头。

此后的两天，曹继涛和同事们加班加点，快速完成维修更换。恢复阳台时，曹继涛又陪着老人专门去建材市场挑选地砖，平整地面。等把所有家具都搬回原处，老人拉着曹继涛乐了，“辛苦你们了，我开始以为你们也跟外头装修队似的，糊弄我呢。”

“很多时候，实际维修干活儿没那么难，难的是怎么耐心和用户沟通，让大家理解我们的工作。”曹继涛时常把这句话挂在嘴边。

有一次，一栋总高6层的老居民楼里，五层住户反复反映一间卧室的暖气不热，曹继涛一户户排查，才发现是2层的住户把暖气阀关了，因为觉得暖气的噪音太大，影响休息。“正常情况下不应该这么大动静啊。”曹继涛继续走访了解，才发现是1层住户自己在客厅加了一组暖气片，又在室外单加了一个循环泵，2层住户听到的，就是循环泵的声音。

1层住户，停了循环泵，家里暖气不热；2层住户，开着循环泵睡不了觉，就只能关阀门；5层住户，家里没暖气，冷得受不了……三方群众，三个要求，都不好解决。最后，曹继涛想出了折中的办法：重新改造1层住户家的暖气线路，即使没有循环泵，也不影响供热效果。就这样忙活了近半个月，总算把问题解决了。5层住户专门打来表扬电话：“真不容易啊，折腾这么久，总算把问题给我们解决了，十分感谢！”

今年44岁的曹继涛，此前一直负责北京西站的供热设备维修工作，几年前，他申请调到西马服务站，就是为了能近距离服务用户，“我家就在这边，站里有什么事，马上就能过来。”供热季开始后，曹继涛就直接住在服务站里，“媳妇孩子睡得早，太晚回去也影响他们。咱干的就是这份工作，等供暖季结束了，再好好陪他们！”

编辑/彭小菲