积极应对人口老龄化，做好老年群体金融服务，是金融机构践行“金融为民”的重要抓手。针对高龄失能、行动不便老人办事堵点、应急支取难点、数字使用痛点，中信银行北京分行立足首都实际，聚焦老年客户“急难愁盼”的问题，在应急服务、线下陪伴、智能适老等领域推出系列创新举措，以实际行动写好养老金融这道“必答题”。

分级响应“有速度”：破解失能老人应急支取难题

“人在ICU，钱取不出来”——这是不少重病老年患者家庭面临的现实困境。为妥善解决重病卧床、行动失能、住院昏迷特殊群体的紧急用钱需求，中信银行北京分行依据网点“四特”业务服务指引，按照客户身体状况搭建标准化分级应急服务体系。

针对意识清醒、行动不便的老人，安排两名工作人员携带移动智慧柜台上门办理业务；设备无法办理的业务，双人现场核验客户真实意愿、见证签署授权文件，全程录音录像存档，形成“上门核实—授权代办—资料留存”完整业务闭环；针对昏迷失能、急需缴纳治疗费且无监护人的客户，开通资金直付医院专属通道，钱款直接划转医疗机构对公账户，保障救命资金安全、快速到位。

针对流程更为复杂的特殊业务场景，在严守合规风控底线的基础上创新业务办理模式。近日，中信银行北京来福士支行就遇到这样一例紧急情况：一位高龄老人重症入住ICU，家属急需支取外币资金支付医疗费用。支行工作人员第一时间赴医院核实患者情况，同步启动特事特办绿色通道，在赴医院核验客户身体状况及缴费信息的前提下，由患者直系亲属代办结汇、资金划转全套业务，高效完成业务办理，为患者及时筹措救治资金。

陪伴服务“有温度”：全流程守护老年客户到店服务

中信银行北京分行在辖内网点全面推行“老年人现金业务专用号”，老年客户取号后可优先办理，有效缩短等候时长。与此同时，建立老年客户业务办理“双人陪伴”机制，确保老年客户从取号、填单到业务办结的全流程“有人问、有人帮、有人跟”。

在资金安全保障方面，强化对老年客户的服务保障：主动提示核查余额、主动提供纸质业务回单、主动推荐开通余额变动短信通知，以多一份的耐心与细致，守护老年客户养老积蓄，让老年客户办理业务更安心、更放心。

智能适老“有精度”：迭代自助机具提升老年客户操作便利

线上针对老年客户视物困难、操作不便等痛点，推出手机银行“幸福+版（大字版）”，简化布局、放大字体图标、突出账户查询和转账汇款等高频功能，让老年客户“看得清、找得到、操作得了”。线下对网点回单机进行信创系统改造并试点投放，增大数据显示占比、增加触控放大功能，为有自助机具使用需求的老年客户提供更友好的交互体验。以“科技向善”的理念，让越来越多老年客户也能享受到数字化金融服务的便利。

从上门核实便民服务，厅堂全程暖心陪伴，到智能机具适老化升级提效，中信银行北京分行正以主动细致的服务姿态，将有温度、高便捷的金融服务送到每一位老年客户身边。后续，中信银行北京分行将持续坚守金融工作政治性、人民性，以完善机制、温情服务、科技赋能构建一体化适老金融服务体系，切实解决老年人的办事难题，用专业金融服务守护银发群众幸福晚年。

文/金仁甫

编辑/范辉