北京同仁医院的门诊大厅熙熙攘攘，其中，一群身着红马甲的志愿者在人群中颇为耀眼：他们时而耐心俯身倾听，时而温柔引导方向，或是伸出手臂搀扶年迈的患者……这里是全国知名的眼科中心，每天接待无数从全国各地赶来的患者。“我服务过一位92岁的老教授，她摇着电动轮椅独自坐公交车来医院。问她为什么不让儿女陪同，她却说女儿也70多岁了，身体不好。”志愿者王继英回忆道，“陪她看完病、送她上车时，老人紧紧握着我的手说：‘你们让我觉得，这个社会还没有忘记我们老年人’。”类似的故事在同仁医院几乎每天都在上演。这一切都源于一支特殊的队伍——“爱暮同行”志愿者团队，以及背后推动他们的人文力量——医务社工。

“爱暮同行”志愿者为患者答疑解惑

“爱暮同行”

一支由银发人组建的暖心队伍

北京同仁医院常被患者称为“守护光明的最后一站”，这里有不少独自就诊的老年人。随着年龄增长，老年患者身体机能下降，出现视力模糊、听力下降、腿脚不灵便、记忆力衰退等问题；他们不熟悉门诊检查和科室的布局；“信息化、数字化、智能化”也给他们就医带来诸多挑战。而且大部分老年人不愿麻烦子女和孙辈，常常独自就诊，或者与白发苍苍的夫妻相伴前来。北京同仁医院社会工作部高级政工师、副研究员韩霜雪告诉北青报记者，瞄准老年人的就诊服务需求，医院决定组建一支志愿者队伍，“爱暮同行”志愿者团队应运而生。

2023年5月，医务社工陈继艳被派驻到北京同仁医院社会工作部，专职开展志愿服务项目设计与组织、志愿者队伍建设与管理工作。她曾在北京多家医院从事医务社会工作，经验丰富。人从哪里来？志愿者招募之路并不平坦。最初，陈继艳跑遍了医院周边的社区，挨家挨户宣传，但收效甚微。后来通过参加志愿者培训活动，她逐渐结识了不少有志于志愿服务的退休阿姨们，经口口相传，这个志愿者队伍越来越庞大，甚至有的专门从通州梨园赶来。“我们这些老伙伴，最懂老人的需求。”志愿者杨素英说，“我们知道，老人不是故意记不住，是年纪大了，听力、理解力都在下降。那就慢慢说，一遍不行说两遍，两遍不行说三遍。”

为保证给患者提供的信息准确无误，志愿者们自发走进医院的每个角落，把各科室位置转了一遍又一遍。同时，陈继艳也定期组织培训，内容从基础的指路、引导，延伸到更专业的轮椅助行、助盲就医等细节，全方位提升志愿者服务能力。就这样，一支特殊的队伍在同仁医院扎下了根。志愿者服务站点就设在门诊楼一层白内障中心一区和二区之间，因为这里的老人最密集。

如今，来同仁医院白内障中心分诊台咨询的老年患者，只要超过80岁，或超过60岁的夫妻相伴以及独自就诊的，医院专职医务社工和志愿者都会主动提供陪诊服务。

“我退休后在家待着，还不如来这里。”志愿者刘慧玲说，“帮助别人，自己也快乐。每次看到老人笑着离开，我就觉得这一天特别值。”

医务社工为患者开展服务

从“指路”到“安心”

服务延伸至玻璃体注药中心

随着在一层白内障中心的服务日益成熟，“医务社工+志愿者”团队将目光投向了另一个老年患者集中的手术室——玻璃体日间注药中心，这里的患者多患有年龄相关性湿性黄斑变性或糖尿病引发的眼底病变，需要通过眼球注射药物来控制病情。该中心集预约处、术前等候区、手术室、术后观察区、复查室等多功能于一体，为患者提供“一站式”医疗护理服务，平均每天手术量可达140人次，是院内最繁忙的手术科室。

“往眼球上打针，听起来就很可怕。”玻璃体日间注药中心护士长肖瑶坦言，“很多患者特别是第一次来的，都非常恐惧。曾经有位患者紧张到紧紧抓着手术床，做完手术下来时，手都张不开。”

2024年11月，医院社会工作部联合玻璃体注药中心，启动医务社工介入眼底科专科化服务，并将服务从简单的指路导诊升级到心理疏导和情绪安抚。随着医务社工和志愿者们的入驻，这里的服务“升温”了：在护士台，志愿者会协助发放手术衣、帮助独自前来就诊的患者穿脱衣物，为患者开展流程宣教，更开创性地开展了术前心理疏导服务。

科班出身的年轻医务社工王彤把“正念减压”带到了等候区。为了缓解患者紧张心理，她会定期通过呼吸放松、渐进式肌肉放松、身体扫描等方法，帮助患者在等待期间缓解焦虑。“大脑一次只能想一件事，”王彤解释，“当你专注于呼吸时，就不会一直想着打针的恐惧了。”疏导效果出乎意料地好。通过测量患者干预前后的血压和心率，他们发现有的患者收缩压直接从150mmHg降到了120mmHg。从今年6月到现在，已经干预了350多人次。

医务社工带领患者开展术前解压活动

不是一个人在战斗

双工联动的温度与智慧

成立短短两年多时间，这支志愿者团队十分稳固，拥有核心成员38人，从周一到周日，风雨无阻，在院服务时间最长的成员已超过1000小时。

韩霜雪道出了这背后的奥秘：“我们建立了社会志愿者‘招、考、训、用’标准化管理流程，制定了‘双五星认定’机制，服务满50小时颁发证书、满300小时发放印制个人姓名的志愿者服装、满1000小时发放医院胸牌，通过这些精神激励机制激发志愿者们的参与感和荣誉感。医院十分注重志愿者保障，志愿者服务满4小时可在职工食堂就餐、满50小时的志愿者每次志愿服务后可领取交通补贴，刚好覆盖来回地铁票。”

在同仁医院，医务社工与志愿者之间不是简单的管理与被管理关系，在陈继艳看来，这是一种深度的“双工联动、互为支撑”。“志愿者在前端铺开服务的‘面’，我们医务社工则深入解决‘点’上的问题，密切合作，让服务越扎越深。”陈继艳如此形容这种模式。“我们不是一个人在战斗，而是一个系统在运转。他们是我的老师，是我的长辈，更是我的战友。”这种双向奔赴的情感，让团队的凝聚力越来越强。

更深远的影响正在显现。随着志愿者服务的深入，医护人员对志愿者越来越信任，医生们会主动让患者“去找穿红马甲的志愿者”，他们知道这些“红马甲”能解决患者的很多非医疗问题。“我们减轻了医护人员的工作压力，让他们能更专注于医疗本身。”韩霜雪说，“这就是双工联动的价值。”她希望将“双工联动”模式进一步向更多的医疗机构复制推广，未来，更多的医务社工和志愿者将携手合作，在医疗机构种下更多温暖的种子。

供图/同仁医院

文/北京青年报记者 蒋若静
编辑/周超