近日，《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》（以下简称《规范》）经北京市市场监督管理局批准发布。据悉，《规范》是北京市首个政务服务综合窗口人员地方标准，由北京市政务服务管理局组织制定，北京外企人力资源服务有限公司（简称FESCO）作为第一起草单位负责编制。

《规范》明确了综合窗口人员知识、技能、素质三个层次的普适性与引导性能力要求，细化了综合窗口人员制度落实、流程执行、礼仪展现三个层面的服务要求，并规定了综合窗口人员能力建设的保障措施。一方面，该标准通过统一综合窗口人员的能力与服务要求，对基层强化综合窗口人员管理的实际应用具有指导作用，对提升全市政务服务水平具有重要价值。另一方面，该标准通过规范政务服务管理部门对综合窗口人员的能力保障措施，为综合窗口人员的成长带来更广阔的发展空间，激发其对政务服务事业的活力与热情，推动从业人员将工作要求自主展现。通过标准的“两条主线”齐发力，形成政务服务综合窗口队伍建设的良性循环，能够助力培养出业务技能精湛、仪容仪表良好、服务用语规范的综合窗口人员队伍，对进一步增强企业和群众获得感、幸福感具有积极意义。因此，本标准被纳入本批重点标准项目。

该标准自2022年3月获批立项以来，在北京市政务服务管理局的带领指导下，在各相关单位的支持配合下，FESCO展开了大量细致的筹备与实施工作。搜集、整理、研究百余项相关现行标准，在保障标准协调性的基础上，通过差异性指标分析，为打造首善标准明确方向；走访、调研代表性地区三类人员（即政务局管理人员、委办局进驻人员、综合窗口人员），多视角、全方位、深层次了解政务服务领域基层工作人员的想法与意见，为提升标准落地的实用性提供保障；广泛收集各级政务服务中心经验性做法，仅文明用语一项内容迅速收到反馈400余条，为充实标准内容奠定坚实的基础。

2022年9月至10月，北京市政务服务管理局以书面形式征求了63个市级部门和16个区政府的意见，分别在北京市市场监督管理局和北京市政务服务管理局官网公开征集公众意见。征求意见稿一经发布，便引起了公众和媒体的广泛关注，并掀起了一股讨论热潮，公众纷纷表达了对标准编制的认可以及对发布推广的期待。同时，标准编制组对反馈意见逐一记录、逐项研讨、逐条处理，修改、完善标准。最终，按照“四稿两审”工作要求，顺利完成报批。

据悉，《规范》将于今年4月1日起正式实施，为保障标准能够得到全面掌握与切实落地，在标准正式发布后，FESCO结合标准内容，编制图文并茂、简洁易懂的标准宣贯材料，并协助北京市政务服务管理局面向全市政务服务体系分批有序开展了地方标准宣贯会，说明了标准编制思路，解读了标准重点内容，并由北京市政务服务管理局提出下一步工作安排与要求。

按照“层层讲规范，人人守规范”的工作目标，为了更好协助全市政务服务单位组织综合窗口人员开展培训工作，FESCO作为首家编制北京市政务服务领域地方标准的企业，将充分发挥资源优势，持续输出经验，聚焦地方标准打造深度适配的培训体系与专题系列课程，发动综合窗口行业了解、熟悉、理解标准，带动所有从业人员掌握、落实、展示标准，真正将标准化服务贯彻到位，内化于工作自觉。

伴随北京市优化营商环境深入推进，综合窗口人员作为提供政务服务的“最后一公里”，是直接面向和服务企业与群众、持续提升政务服务效能、落实政务服务改革举措的一支重要队伍。FESCO始终致力于协助政府提高政务服务综合窗口人员素质能力，提升政务服务人员工作理念、对外形象与服务水平。此次通过编制地方标准的形式，成功总结了本市政务服务经验做法，固化了政务服务改革成果，也将为首都政务服务高质量发展注入新的动力。

文/北京青年报记者 解丽
编辑/彭小菲