1月25日，国家邮政局通报了2020年12月邮政业用户申诉情况。有效申诉涉及快递服务问题的为2202件。北青-北京头条记者了解到，快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占申诉总量的32.0％、20.2％和20.0％。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。

2020年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉23152件，环比增长4.5％，同比下降9.9％。申诉中涉及邮政服务问题的853件，占总申诉量的3.7％，环比增长10.5％，同比下降1.4％；涉及快递服务问题的22299件，占总申诉量的96.3％，环比增长4.2％，同比下降10.2％。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2357件，环比下降5.8％，同比下降27.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的155件，占有效申诉量的6.6％，环比增长5.4％，同比增长61.5％；涉及快递服务问题的2202件，占有效申诉量的93.4％，环比下降6.5％，同比下降30.3％。

北青-北京头条记者了解到，用户对快递服务问题申诉22299件，环比增长4.2％，同比下降10.2％。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务和快件延误，分别占申诉总量的32.0％、20.2％和20.0％。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。快件丢失短少中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务中主要占比是虚假签收，快件延误中主要占比是中转或运输延误。

用户对快递服务问题有效申诉2202件，环比下降6.5％，同比下降30.3％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的31.9％、29.2％和25.1％。其中，环比增长明显的是快件丢失短少问题。

全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.24，有效申诉率平均为0.22。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.72，投递服务申诉率平均为0.45，快件延误申诉率平均为0.45，快件损毁申诉率平均为0.41。22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野