北京青年报记者从北京市文化和旅游局获悉，2022年第三季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1010件，受理量约比去年同期下降64.46%。

2022年第三季度北京市级旅游投诉情况

通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求538件，进一步跟进调解案件共375件，不予受理97件。目前已结案367件，结案率97.87%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件145件，终止调解的案件222件。旅游投诉调解理赔金额共计257,836.00元，涉及游客832人次。

2022年第三季度受理涉及旅行社投诉共计896件，同比下降69.36%，环比上升78.13%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计358件，同比下降79.17%，环比上升110.59%；涉及135家旅行社，同比下降43.04%，环比上升80.00%。在135家被投诉的旅行社中，案件调解量超过10件的有3家；超过5件不满10件的有8家；上述11家旅行社涉及案件共150件，占旅行社服务质量投诉案件调解总量的41.90%。

旅行社被投诉的理由

在投诉理由方面，行前解约问题224件，占比62.57%；降低质量标准问题115件，占比32.12%；导游领队服务问题9件，占比2.51%；其他问题6件，占比1.68%；购物及自费项目问题4件，占比1.12%；其他问题6件，占比1.68%。本季度，行前解约问题仍然是投诉调解中的首要投诉理由，但占比和前两个季度超过80%的比例相比还是有明显的回落，降低质量标准问题的占比则明显上升。

四、五星级饭店被投诉的理由

2022年第三季度对四、五星级饭店的投诉共计17件，同比下降64.58%，环比上升21.43%。在投诉理由方面：服务质量问题8件，占比47.1%；降低预订与结算争议问题4件，占比23.53%；房间设施问题3件，占比17.65%；安全保障问题2件，占比11.76%。服务质量问题超过降低预订与结算争议问题，成为本季度投诉的首要理由。

图片来源/北京市文化和旅游局官网

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/彭小菲