近日，北京第三中级人民法院审结了一起服务合同纠纷案件。李先生（化名）在某旅行APP预订了酒店，到店时发现电梯维修无法使用，李先生认为其作为年近七旬的老人无法在5天期间内通过楼梯上下12层，故向平台申请退款。平台以预订后不可退改为由拒绝退款。李先生起诉后，法院判决平台提供服务的酒店产品和服务质量有瑕疵，未及时有效解决，应退还李先生预订酒店的费用。
李先生在某旅行APP预订了地址位于某大厦12层的一家酒店，并支付了5天的房费，在该平台提示预订成功的界面显示了订单信息、酒店电话等基本内容，以及“取消政策：此预订不可取消和变更”。
李先生到达该大厦时，发现电梯上张贴了因维修无法使用的通告，其他单元的电梯亦无法到达该酒店所在单元。李先生认为其作为年近七旬的老人并携带行李箱，无法接受每天通过楼梯上下12层，故联系平台客服申请退订退款。
客服称支付后不可退款，先后给出了酒店人员协助搬运行李箱、补偿50元金额的优惠券、使用另外的电梯等解决方案。李先生表示，现场根本没有第二部电梯，如果有的话为何还说安排人员搬运行李箱，他独自出门在外对别人搬走箱子存有顾虑，且自己无法爬12层楼梯，在长时间、多次沟通无果的情况下，自己无法再继续相信对方。故诉至法院，要求该平台退还预订酒店费用1500余元。
该平台在法院审理期间提交了其与另一家旅行社签订的合作协议，以此主张案涉酒店由该旅行社提供，其已经将房费结算给该旅行社，李先生在预订前就知晓不可退改，在可以正常履行的情况下不同意退款。
北京三中院经审理认为，李先生在该平台上预订酒店并向该平台支付费用，应认定为双方建立了服务合同关系。该平台作为为消费者提供旅游服务的平台经营者，对平台内企业、产品和内容负有审核义务，除提供在线预订服务外，还应当提供真实、准确的旅游服务信息，保证产品和服务的质量。
一方面，从保护消费者知情权的角度出发，在案证据并未显示该平台在为李先生提供在线预订服务时已将实际酒店产品提供方为其他旅行社等信息告知于李先生，对于双方争议的案涉酒店所在大厦的电梯能否使用的信息亦未予以公示，且根据合同相对性原则，该平台以其与旅行社签订的合作协议对抗李先生亦缺乏依据。
另一方面，李先生前往酒店办理入住时，发现通往酒店所在楼层12层的电梯停运，其联系该平台客服后，客服并未能实际帮助李先生有效解决该问题。该平台虽主张有其他备用电梯，但未提交充分证据予以证明，且即使存在其他备用电梯，其并未在事发当时向李先生明确指引，李先生主张客服先后给出的酒店人员协助搬运行李箱与存在备用电梯等答复相矛盾的意见亦具有一定的合理性。故该平台虽提供了在线预订服务，但其提供预订服务的酒店产品和服务质量确有瑕疵，其亦未及时有效解决上述问题以保证合同能够继续履行。
案涉服务合同的订单显示“此预订不可取消和变更”，该平台虽在该案中表示是指在可以正常履行的情况下不得无故取消和变更，但是在双方订立服务合同当时并未对该条款进行合理解释说明，且案涉合同并非该平台主张的可以正常履行，该平台提供预订服务的酒店产品和服务质量确有瑕疵，李先生主张其作为一名67岁的老人并携带行李箱，无法接受在其5天入住期间内均通过楼梯上下12层，该平台提供的该酒店不能满足其入住过程中的合理需求，符合常理。最后，李先生确未实际入住该酒店。故法院判决支持其要求该平台退还预订酒店费用的诉讼请求，该判决为二审生效判决。
法官说法
为消费者提供旅游服务的平台经营者，对平台内企业、产品和内容负有审核义务，除提供在线预订服务外，还应当保证产品和服务的质量，提供真实、准确的旅游服务信息。实践中，平台经营者和商户考虑到实际经营需要，时常会设置预订后不可取消的规则，对于消费者预订酒店后无故单方取消的情况，经营者可以事先以合法方式与消费者约定公平合理的违约责任。当确实受到不可抗力等客观因素影响时，应当赋予消费者可以取消订单的权利。若消费者因个人原因取消订单，也应考虑到预定时间长短、房型房价设置、客观经营情况等因素，区分情况具体处理。
本案中，该平台虽提供了在线预订服务，但其提供预订服务的酒店产品和服务质量确有瑕疵，且未提供真实、准确的旅游服务信息。订单虽写明此预订不可取消和变更，但在双方订立服务合同当时平台并未对该条款进行合理解释说明，且案涉合同并非该平台主张的可以正常履行。法院在综合考量平台公示信息的内容、提供服务的质量、售后问题的处理及合同的履行程度等因素后，依照公平原则和诚实信用原则，判决支持李先生要求该平台退还预订酒店费用的诉讼请求。
法官提示广大经营者，为保护消费者合法权益，旅行平台和酒店经营者应当以明显字体、单独弹窗等显著方式向消费者提示预定房源的具体信息、平台与酒店之间是否存在代理商、公平清晰的退订规则等，以保障消费者确实享有充分的知情权和选择权，促进行业健康发展。
法官提示广大消费者，在线消费过程中需提高警惕，看清订单信息、合同条款，明确合同主体、服务条件，理性选择合适的旅游产品，不可盲目追求低价、冲动消费。如果自身合法权益收到损害，注意留存证据，必要时可通过法律途径维护自身合法权益。
通讯员 邓青菁 刘佳钰
文/北京青年报记者 戴幼卿
编辑/倪家宁
