预订酒店后不可取消、30分钟后不可免费取消，不合理的退订规则一直备受消费者诟病，是否属于“霸王条款”？《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称《条例》）本月起正式施行，广东如何落实？7月2日，广东省市场监督管理局上线广东民声热线，围绕相关热点问题进行回应和解答。

是否为霸王条款需看合同细则

东莞消费者杜女士“五一”前在平台上预订了广州一家酒店，后因天气原因，杜女士向酒店提出取消订单申请。尽管在预订页面已经有提醒支付成功30分钟后不可取消，但杜女士认为恶劣天气属于不可抗力因素，产生的损失不应该全部转嫁到消费者身上。

与平台协商后，客服表示平台只能协助客户提出申请，具体扣款比例由酒店决定。后经杜女士与第三方平台、酒店之间多轮协商后，酒店将违约金下调至总费用的20%，扣取555.2元。

由于天气等不可抗力原因无法成行从而取消预订酒店，这是不少消费者都可能遇到的问题，酒店拒绝退款是否属于“霸王条款”？消费者应该如何维护合法权益？

广东国鼎律师事务所高级合伙人公益律师廖建勋认为，“酒店如果通过这种格式条款来限制消费者的权利，或者加重消费者负担，那么这个格式条款我们一般称之为‘霸王条款’。”

廖建勋表示，《条例》明确，经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同。

“退改要根据双方有没有明确的合同条款规定，我们要检查合同是否合法合理。如果确实涉及霸王条款的话，就会进行查处。”广州市市场监督管理局消费者权益保护处处长帅洪表示。

帅洪还表示，酒店下单后不予退款的行为，如果是注明无论发生任何情况都不予退款的情况，就应被认为是属于霸王条款。“违反了消费者权益保护实施条例的第十七条规定，属于限制消费者依法变更，或者解除合同的权利，应依据该条例的第五十条予以处罚。”

“‘霸王条款’是指不公平的格式合同条款，霸王条款是一种俗称，不是一个法律术语，从法律术语来讲就是经营者利用格式合同条款做出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任，排除或者限制消费者权利的规定。”广东省市场监督管理局网监处副处长陈华荣表示。

陈华荣还提醒，消费者在签订合同前一定要认真阅读相关合同条款，在签订合同前特别要对涉及自身的责任、义务条款认真阅读，尤其是用显著方式来提醒的内容，避免掉入消费陷阱。平台方面，市场监管部门发现入驻平台商家有发布相关“霸王条款”信息，也会进一步指导平台落实主体责任。

组织开展相关专项行动

7月1日起，《条例》正式施行。《条例》针对当前网络消费存在的问题，明确禁止“刷单炒信”“强制搭售”和“大数据杀熟”，严格规范“自动续费”，依法保障无理由退货。

“《条例》的颁布和实施，为消费者权益保护提供了更加有力的法律武器。全省市场监管部门正结合‘放心消费行动’的开展，深入学习宣传贯彻《条例》，并组织开展‘落实条例 依法护权’专项行动，聚焦当前消费维权的热点难点以及《条例》列明的消费侵权问题，进一步加强监管执法，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为，持续净化消费环境。”广东省市场监督管理局副局长王少华表示。

记者从现场获悉，今年上半年，全省市场监管部门共处理投诉举报149.42万件，为消费者挽回经济损失约3.13亿元，依法查处各类案件3.21万件，罚没2.60亿元。

“《条例》关注的问题也是很多消费者关心的话题，比如说‘大数据杀熟’‘刷单炒信’等。”广东省市场监督管理局总工程师林淑英表示，除了要关注消费者在权益保护中常规的维权诉求外，也要关注《条例》规定的新现象、新行为的落地实施。

文/宾红霞 王婉君

编辑/倪家宁