“打客服电话，机器人客服一直兜圈子，根本找不到人。”市民王丽君一怒之下，把手机摔了，“这种客服让人心里堵得慌！”所幸，她只是把手机摔到了沙发上才没摔坏。

24小时在线、秒回，机器人客服在越来越多的领域得到应用。记者近日调查，机器人客服不智能的现状，带给部分市民的体验不怎么好。业内人士介绍，智能客服在国内发展已有10多年，但目前尚无一个通用的行业标准，这导致机器人客服服务质量和效果参差不齐。

智能语音服务成“智障”

今年年初，王丽君在一家培训机构交纳了一笔培训费，后给该机构010-52218306打电话时，每次机器人客服都机械地说：“课程咨询按1、课程售后问题按2、人工服务请按0”。王丽君按0后依然找不到人工客服，还要通过微信搜索关注公众号找人。

怀孕中的金女士与王丽君有相似的感受。金女士在一家金融公司贷款6万元，想就还款进度与该公司协商，但接听电话的一直是机器人客服智能语音助手小捷4008113200。金女士怎么也联系不上该公司的人工客服。机器人冰冷的对话，根本无法解决她的问题。让她更不爽的是，这个机器人客服还多次给她打电话催还贷，不能进行任何有效沟通。

有同样遭遇的还有市民刘先生。一次，他外出时手机没电了，就在一个地铁口租了一个充电宝，充电2小时后归还，次日发现依然在计费中，被扣费99元。他赶紧拨打客服电话400-0011-066，但机器人客服怎么都不能解决他的退费问题，而多次拨打人工客服均提示“座机繁忙”。

记者根据刘先生反映的情况，5月27日上午在第四次拨打这家充电宝公司的人工客服电话时才算拨通。工号为“5047”的客服称，该公司有几十名人工客服，但早上高峰时依然忙不过来，只能让智能语音提示“座机繁忙”。

“智能语音系统是人工智障”“智能语音还通过微信加我好友”“智能语音切换菜单，非常繁琐”“打了将近两个小时电话，一直是智能语音服务”“一直是智能语音，语音播放完就挂断无法通话”……记者在长江网·武汉城市留言板上看到，多位市民对机器人提供的智能服务表示不满。

市民的这些遭遇在全国有一定共性。今年1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能客服不智能成为投诉热点之一。消费者投诉主要问题有：智能客服答非所问或循环重复；转人工客服接通困难，排队较长；智能客服入口隐蔽，难以找到或操作复杂等。

智能控制研究专家、华中科技大学人工智能与自动化学院伍冬睿教授对上述情况并不意外：提供智能语音服务的机器人客服没有情感、生硬，“听不懂人话”是因为它的回答完全是基于某个固定数据库内容作答，超出一点范围就会蒙圈。

机器人客服让企业省事消费者添堵

使用机器人客服提供智能语音服务，既节省了人力和时间成本又有科技的时代感，这让很多机构纷纷使用机器人客服“降本增效”。

作为人工客服的“替代品”，机器人客服能量惊人。在2019年“双十一”期间，阿里旗下淘宝、天猫平台97%的在线服务都是由智能客服“阿里小蜜”完成，共进行了3亿次的在线咨询服务，解决率达70%，完成了8.5万名人工客服的工作量。

记者随机调查发现，多个平台需要通过与机器人客服在线对话才能转接人工客服。实际情况是，通过一些互联网平台的机器人客服也很难找到人工客服；接通人工客服时间有长有短，有些超过1分钟还接不上人工客服。

武汉市消费者协会投诉部主任汪加志曾多次受理市民对机器人智能语音服务的投诉，“智能语音不能解决问题转人工服务，往往线路忙，接不通人工客服，当事人火气很大”。

汪加志认为，智能语音服务发展迅猛，但设置上一定要能够转人工服务。有些智能语音服务转人工时经常遭遇“服务忙”，甚至被直接设置成服务忙，让客户找不到人。这让企业虽然节省了大量人工成本，但消费者难以接受。

“若总是遇到服务忙，哪个当事人不恼火？！”在汪加志看来，现在智能语音服务过多过频，甚至过乱，有投诉是必然的。有些机器人客服变成推诿不管的“替罪羊”，企业省了事，消费者遭了殃。

湖北得伟君尚律师事务所刘祥斌律师表示，智能客服虽然是由人工智能提供的服务，但依然构成经营者提供的服务的一部分。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服，来推卸自身的法定责任。

刘祥斌介绍，智能客服如果提供的服务答非所问、无法互动，实质上构成了提供的服务不符合质量要求，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定或当事人约定要求，要求对方退还、更换服务，如转变为人工服务（以合同约定为前提）。

智能客服应以方便转人工为第一原则

“智能客服在国内发展超过10年，目前没有形成一个通用的行业标准。”科大讯飞智能服务事业部产品总监姚佶超告诉记者，大量政务和企业服务部门已经应用了智能化客服，但目前的服务效果还是参差不齐。

“有些场景适合智能语音，有些场景智能语音可作为辅助补充。”姚佶超表示，像政务服务的政策咨询就很适合智能语音客服，而企业办理类的诉求例如减免税款等求助服务，智能客服无法直接解决这个问题，但是智能客服可以通过人机耦合的方式形成工单然后到各个单位去流转才能解决问题。

目前，在智能语音交互的技术层面上，行业标准相对统一。但在智能客服的运营和服务的质效管理上，差异是比较大的，尤其是在机器训练师培养体系上。

“要提前输入话术，对话也需要提前设定。”在线客服机器人生产商“快商通”公司销售顾问曹先生介绍，他们的机器人客服接待访客后可以对访客进行画像。但人机对话主要依据客户需求输入话术，完成话术训练后就可使用。在他看来依据客户要求进行设定是主要的，而不是某种标准。

姚佶超认为，行业标准的形成需要行业各方联合实践，吸收已有的先进经验，并依据实践进行完善，这样的标准才更有生命力。

对专家建议设立智能客服服务标准、细化智能客服层级设置等问题，汪加志很认同。他建议，对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚，避免智能语音服务过乱问题。

“安装智能客服应该以方便转人工为第一原则。”武汉大学城市安全与社会管理研究中心副主任尚重生教授认为，智能客服服务标准的首要标准应是凡有智能语音电话的地方应该也有人工。尤其是政府服务机构，对紧急事项能够人工客服“一键转接”。

机器人客服何时能说“人话”？

上海清芸机器人有限公司董事长王磊分析，机器人客服智能语音只能预设可能出现的场景和对话，而现实中发生的问题并不相同，而且非常个性化，使得智能语音模式化的应对无法满足消费者的需求，这是机器人客服智能语音服务被投诉的根源。

王磊介绍，目前市场上流行的机器人客服智能语音多是通用版本。比如天猫精灵、小度小度、小爱同学等均是通过互联网来搜索相关答案，如果问天气、问停车场等，一般来说比较精准。

“机器语言痕迹很重，功能不完善，更谈不上人性化交流。”王磊认为，现在如果让机器人客服做更深层次对话或者让机器人客服做自我决策还不行。

“说人话最重要的一个特点，除了对话内容外，就是态度。”王磊说，对机器人语音进行人性化处理，比如在回答问题中增加感叹词和语气，可以表现出与人一样的语音语调和抑扬顿挫，尤其是句尾的处理，要跟人的语气接近，让人感觉不到是冰冷的机器语言。

“让智能机器人说‘人话’从技术上都没问题，就是需要时间训练，将机器人的语音语法进行计算，深度学习人类语言几万句、几十万句话或者几百万句话，完全可以实现跟人一样说话。”王磊坦言，如今智能客服不智能，表面看是个技术问题，实际上是个成本问题。

在智能机器人语音工程师李龙看来，机器人客服说“人话”需要三个步骤来实现：一是有海量训练数据；二是搭建更强的智能语音模型；三是实现准确度更高的智能语音对话算法。目前，智能机器人客服最大的问题是“海量的训练数据”不够，无法应对复杂的语言环境。

机器人客服何时能说“人话”？李龙认为，“从技术上讲其实已经可以实现了”。一些大企业的AI客服已经能达到以假乱真的地步了。这是一个“数据为王”的时代，谁拥有更多的数据，谁就占有更多的主动权，目前只有头部企业有庞大的数据库。

去年，科大讯飞在宁波银行尝试一款能给客户“画像”的机器人客服。它依据大数据构建用户的“画像”提前判断客户的意图，如信用卡消费、小额贷款等，不用绕弯子说一堆废话，避免和用户过多的交互，节省用户时间。

文/杨佳峰

编辑/倪家宁