本轮疫情以来12345热线涉疫来电情况如何？如何回答市民的咨询？如何处置市民个性化诉求？对于“误伤”如何纠错？北青-北京头条记者从北京市市民热线服务中心了解到，12345热线与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制，民警到热线现场驻守。对疑似密接、次密接人员信息等需紧急处置的问题，提级响应。对于健康宝弹窗、赋予黄码、限制进京购票等问题，每6小时一次交办市公安局进行核验纠错。

进返京新政后受理市民有关疫情防控问题20余万件 

10月19日，丰台区恒富中街出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映72万余件，占同期电话受理总量的37.52%。其中依据知识库相关口径直接答复61万余件，诉求派单10万余件。咨询类问题主要集中在进出京政策、健康宝弹窗提示如何恢复、新冠疫苗接种等方面。诉求类问题主要是进返京人员“误伤”纠错、健康宝解换绑手机号、公共场所疫情防控不到位问题。

11月17日零时起，北京调整了进返京管理措施，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题20余万件，占同期电话受理总量的35.91%。咨询类问题主要集中在进出京政策，铁路、公路通勤人员判定标准、如何申请、所需材料，健康宝弹窗提示如何恢复。诉求类问题主要是进返京人员“误伤”纠错（涉及有上海旅居史人员较多）、健康宝解换绑手机号、公共场所疫情防控不到位等问题。

两位民警现场驻守  解答进京检查站等相关咨询

针对通勤人员个性化问题，12345热线与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制，市公安局110每日安排两位民警在热线现场驻守，对涉及进京检查站等相关咨询问题进行解答。热线定期汇总群众反映集中的问题反馈给市公安局、市经信局，针对共性高频问题加强信息主动发布，回应和解决公众对于检查站进返京查验政策的个性化诉求。

限制进京购票等问题  每6小时一次交办市公安局核验纠错

快速处理涉疫来电方面，对于公共场所防控、核酸检测、新冠疫苗接种等疫情防控常规问题逐一明确了处置规则和派单方向。对中高风险地区人员返京，疑似密接、次密接人员信息，红黄码，发热等需紧急处置的问题，提级响应，派单后要求2小时内处置完毕，对未回复的重点诉求追踪办理，直到办理完毕。每日对前一日涉疫诉求回访反映“未解决”的加强督办。

此外，对于14日内否认有1例及以上病例地区旅居史，目前健康宝弹窗、赋予黄码，限制进京购票问题，制定格式化记录模板，每6小时一次交办市公安局进行核验纠错，建立工作沟通群，与市公安局建立快速交办机制，使疫情防控既有力度又有温度。

每日收集缺失口径  对高频问题制定“一问一答”口径

涉疫咨询处置方面，目前12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道，包括疫情防控发布会发布内容、首都之窗等发布的政策信息和解读以及每日收集市民咨询反映的缺失口径，与相关单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

据介绍，本轮疫情以来，12345热线录入知识库相关条目97条，停用条目66条，更新条目25条。持续加强培训，开展多种形式的话务员专题培训，使每名话务员了解掌握最新政策解读，记录询问要点，要求话务员严格按照相关口径耐心细致与群众沟通解释，引导群众配合做好疫情防控工作。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/谭卫平