医疗保障关乎每个人的切实健康利益，作为服务群众“最后一公里”的医保经办工作，更是搭建了医疗保障工作与群众的“连心桥”。

广州市医保部门时刻关注参保群众看病就医的难事急事烦心事，全力提供以人民为中心的医保经办服务，让群众感到温暖、看到变化、得到实惠。记者从广州市医保局获悉，近年来，广州市医保局政务服务差评整改率100%，12345政务服务便民热线医保业务一次性解答率达90%，群众满意度达99%以上，2023年12345工单年度考核获得全市第一名。

就医过程更高效：医保“秒报销”，缴费“零排队”

“这一服务不仅极大地节省了时间，更减轻了心理压力，让就医过程变得轻松而高效。”张女士说。

在广医二院，张女士的亲身经历见证了广州医保经办服务的创新变革，曾经繁琐的报销与缴费流程，如今在医保就医信用无感支付服务的助力下变得轻松高效。特别是为孩子开通“亲情付”之后，张女士在照顾孩子就医时彻底告别了奔波与等待，通过系统自动完成结算，费用明细清晰呈现，真正实现了医保“秒报销”与缴费“零排队”的革新体验。

作为广州市去年十大民生实事之一，医保就医信用无感支付服务通过技术创新，为参保人就医报销与缴费排队时间长的难题提供了一个解题思路。

该服务不仅荣获2023年广州市十件民生实事项目满意度测评前三的佳绩，更被纳入2024年广州市全面深化改革与优化营商环境的关键任务。目前，该服务已惠及全市1400余万医保参保人员，并拓展至异地医保及非医保人群，覆盖全市71家高就诊量定点医疗机构与15家医保协议银行，签约应用人次突破百万，全面覆盖普通门诊、门诊特定病种及住院（含住院押金）等各类就医场景。

记者了解到，广州市医保部门正加速推进就医信用无感支付服务的全面覆盖，力争在今年底前基本实现市内三级公立医疗机构的全网接入，并积极探索将港澳台及外籍人员、基层医疗机构纳入服务范畴，让这份便捷惠及更广泛的群体。

数字化赋能：化繁为简，提质增效

从“窗口办”到“网上办”再到“掌上办”，近年来，广州市医保部门不断探索数字化便民医保经办服务新路径，大力推进“互联网+医保服务”建设，真正让数据多跑路、群众少跑腿。

通过协同卫健、公安、人社等部门，打破信息壁垒，优化办事流程，已为19.1万参保人主动办理“职工医保退休待遇核定”，实现退休人员医保待遇“免申即享”，并成功推出了新生儿出生“一件事”、职工退休“一件事”、企业破产信息核查“一件事”、社会保障卡和医保码就医购药“一件事”等四大集成服务，群众获得感持续增强。

以新生儿出生“一件事”为例，新生儿家长只需在联办系统中提交一次申请，即可实现出生医学证明、户口登记、参保登记、社保卡办理等多项业务的“一键联办”。医保部门依托系统推送的信息，能够迅速完成审核并办理参保登记手续，确保新生儿从出生起即享有医疗保障。

此外，广州市医保部门今年4月在穗好办APP上线的“生育便民小助手”更是以智能化、个性化的服务体验赢得了准妈妈们的广泛好评。通过智能生成个性化办事月历提醒，仅需通过一个服务入口，即可轻松完成生育就医产前选点、生育医疗费用报销、生育津贴申领以及新生儿参保等四项核心业务的办理，让准妈妈们能够轻松、有序地完成孕产期各项医保业务的办理。

群众满意为标尺：构建全方位监督评价体系

服务效果好不好，群众评价说了算。记者了解到，为了准确掌握群众对医保经办服务的满意度与需求变化，广州市医保局积极实施“好差评”制度，将评价权交还给群众。广州医保通过将医保业务系统与省政务服务“好差评”系统深度对接，实现了评价数据的实时传输与归集。

如果收到群众不满意的评价如何处理？

记者获悉，广州市医保局始终采取“零容忍”态度，迅速响应、立即整改。通过建立高效的差评工单处置机制与实名回访制度，确保差评问题能够得到及时解决与反馈。自广州医保政务服务创新发展举措起，连续四年入选全国医疗保障系统典型案例。

下一步，广州市医保局将继续秉持以人民为中心的发展思想，不断创新服务模式、提升服务质量，努力为广大市民提供更加优质、高效、便捷的医保经办服务。

文/吴雨伦

编辑/倪家宁