◎马拓（北京地铁民警、作家，代表作《去爱这热气腾腾的人间》）

我处理过这样一件事，现在想来还挺有意思的。

当时有一对情侣乘车，女孩子和一名乘客因为琐事发生了口角，双方吵得不可开交，女孩子的男友劝都劝不住。这中间谁也没有违法行为，是那种典型的要么调和解决，要么到法院自行诉讼的纠纷。我们就想着让他们坐下来聊聊，化解开了就得了。

但女孩子挺上头的，情绪很不好，我们和她男友轮番劝都劝不动。警长把她男友叫出去单独沟通，我就陪她在屋里坐着。

那会儿我刚工作没多久，对调解纠纷还挺跃跃欲试的。我自诩从小就表达欲强，逻辑也缜密，搁北京话叫“话密”，闲得没事就好聊天，嘴还特别甜，尤其是对陌生人，总能把对方哄得团团转。

而且我发现这也很能给基层工作加分，很多老民警无论面对多么琐碎繁杂的警情，都能跟事主拉家常似地从容攀谈，有的事主前一秒还很糟心，被他们幽默地点拨几句，后一秒竟然有了笑脸，氛围立马就不一样了。

我就总想，这我也行啊，不就是聊嘛，我擅长呀，真沟通起来也不比谁差。当然，这其中也不乏一些初生牛犊的表现欲。总之当时是觉得自己有了机会，一定要好好施展一番。

我就和姑娘聊上了，一会儿问这一会儿问那，比如你们今天是去哪呀，家住哪啊，哦那个小区我知道，每天路过超堵的，附近还老有一家健身房来我们地铁发小广告……虽然话题飘忽不定，但态度很真诚。慢慢地姑娘情绪看上去缓和了很多，来言去语也不那么抵触了。

我一看火候到了，就跟她说，你看这事儿也不大，都是一时冲动，看看能不能跟对方坐下来好好聊聊，说开了，都这个点儿了，耽误这么长时间多不划算呀……

没想到一回归正题，姑娘脸色就变了：不，我没错，我不聊。

我硬着头皮劝，不管怎么说，你们俩人都互相骂了对方，骂人总是不对的，又不是仇人，何必呢？

姑娘沉着脸，又不说话了。随后我又搜肠刮肚找了好多话题来迎合她，却收效甚微。尤其具体落实到今天这件事上时，无论我再怎么循循善诱，她都不愿意配合。

我完全没有预料到这种局面。明明发挥出了所有自己擅长的沟通技巧，怎么就撼动不了她呢？这样油盐不进，让我陷入了极为迷茫和疲惫的境地。

过了一会儿，我带姑娘去卫生间，正巧碰见警长从里面出来。姑娘在镜子前面无表情地洗手，警长在她身边也打开水龙头，一边洗手一边看似随口地说了一句：“刚才跟你男朋友聊了会儿，我看明白一件事，他真挺爱你的。”

我现在都深深记得那个场面，姑娘忽然浑身定住，然后哭出了声。

警长见状嘻嘻笑道：“行啦，别跟他怄气了，如果他当时真要是也冲动了，你们说不定今晚上都走不了了。那是你愿意看到的结果吗？”

然后这件事就有了完全不一样的走向。哭过之后的姑娘和对方互相道了歉，和男友一起向我们表达了谢意，双双离开了。

后来警长才告诉我，她之所以那样执拗，并不是因为这件事本身，而是一直心有怨念地认为男友没在事发时给自己帮腔，从而质疑起了他对自己的感情。于是本就烦躁的她更不能释怀，也就不愿意解决问题了。

她并不是不通情达理，只不过在爱情里，理智往往也会被各种突发状况弄拧巴了。

而我还一直傻乎乎地给她疏导情绪，殊不知我聊多少句其实都是原地踏步，既无法帮她摆脱情绪的困境，也不能带给她想要的那个验证。而警长很聪明，一开始就猜到了这个点，故意把男孩叫出去走了一个过场，然后又以旁观者清的姿态给了她一个想要的答案。

这才真是真正四两拨千斤的处理方式。而我之前自诩的沟通优势，只不过是常年养成在舒适区内的错觉罢了。

所以后来再有人问我，能否把自己的兴趣、特长发挥到本职工作中时，我都会告诉他，将一样自认为擅长的东西使命化或者任务化时，重要的不是聚焦于自己的特长，而应当是在工作里找到兼容你兴趣爱好的那个插口。找到了，通电了，能运行了，你的爱好才能转化成吃饭的本事。

编辑/王静