“您好，这里是四川法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”每天早上9点，50名洋溢着青春朝气的90后、00后话务员怀着最饱满的热情开启了新一天的工作——他们是有着法学科班学历背景的专职话务员，也是用自己的专业知识服务群众的“勤务员”，专注解答人民群众来电咨询的各类诉讼问题，为来电群众排忧解难。
成都蜀汉路，四川省高级人民法院二楼诉讼服务热线集约接听处置中心，即四川法院12368所在地。
自2023年5月20日升级运行以来，四川积极探索“两融合一机制”，率先在全国省级层面建成“集中接听、集约管理、集聚资源、集合服务”的全新的四川法院12368，打造“川法特色、全省权威、全国领先”司法名片，做到热线接通率近100%，平均等待时间在30秒以内，平均通话时长在3分钟以内，让大多数问题止步于话务端。
来电必接有信必复 积极回应群众诉求
“这是我们成都市武侯区人民法院一名法官设计的LOGO（形象标识），主要由两种元素组成，一个是代表四川地方特色的大熊猫，一个是代表法院审判元素的法槌。请看，这只憨态可掬的大熊猫，正手握着法槌，接听着12368热线，履行着‘您有所呼，我有所应’的初心和使命。”
四川法院12368入门显示屏上，数字法官正在介绍四川法院12368的LOGO，右手边的形象墙，“来电必接、有信必复、一号通办”的标语则彰显着四川法院坚持“公正与效率”的主题和为民服务宗旨。
四川法院12368话务区占地500多平方米，拥有一个驻场管理团队和一个60人的话务团队。话务团队设置了四个工作小组，分别是热线接听组、工单审核组、回访疏导组和网络咨询组。
据介绍，热线接听组主要负责接听、回拨省内外所有来电，即接即办；网络咨询组主要负责回复天府智诉以及四川法院12368微信小程序上的群众留言，不能及时解答的都会生成交办工单；工单审核组负责审核工单内容，然后精准交办至承办法院，并负责跟进督促工单办理情况；回访疏导组（跟踪问效组）主要负责群众满意度评价的回访，核实不满意的具体情况。对于不满意的差评工单，及时跟踪问效，做好解释说明工作。如果认定差评理由成立或者办理情况不明，予以退回重办。
话务区靠右侧的角落里，“质检岗”吸引了《法治日报》记者的注意。在这里，四川省高院立案三庭书记员陈渝迪每天要对三分之二的话务员轮流抽检，每天对1%的电话进行质检。
在一次质检中，陈渝迪发现话务员对申诉类案件的审判监督程序不熟悉，便及时指导话务员通过询问案件类型，告知当事人应提供给上一级法院的材料种类，从而实现了“问题止步于话务端”。
今年6月21日，来电人王某称其银行账户包括社保卡被冻结了，生活遇到了困难。话务员查询后详细告知其名下执行案件信息，耐心向其释明救济途径，可以向法院提交生活困难的证明，申请最低生活保障，同时贴心宽慰来电人，只要来电人反映情况属实，法院审核通过后一定会预留正常生活费用。王某十分感动，称非常感谢话务员的指引，打了这个电话感觉很温暖。
“以往当事人需要在人民法院在线服务平台注册账号登录查看‘有信必复’情况，存在环节多、操作复杂、对老年人不友好等问题。现在我们依托四川法院12368短信系统，变被动查询为主动查阅，定向向当事人推送短信，点击即可立刻查看，通过短信告知当事人‘收到了、谁在办’。”四川省法院立案三庭法官助理唐爽说。
四川法院12368还借助微信小程序和12368短信及时回复、答复群众来电诉求，让人民群众能够及时了解诉求办理进展情况，四川法院12368的“川法特色”，畅通了人民群众与人民法院联系沟通的渠道，积极回应群众司法需求。
记者了解到，自升级运行以来，截至2024年7月5日，总接听量达到了89.5万通，人工日均话务量已升至4000余通。2023年底，四川法院12368热线接听量上升到全国第五位，群众的诉讼服务体验感、获得感、满意度均得到了显著的提升。
执行线索快速反应 提高业务办理效率
今年4月1日，执行申请人陆女士的母亲向四川法院12368提供其案件被执行人具体线索，话务员甄别后认定属于需要立即出警的工单，立即派发执行110工单。执行法院在27分钟内迅速出警，赶赴执行现场并对被执行人采取拘留强制措施。被执行人当场履行全部欠款，来电人对执行结果非常满意。
为打通诉讼热线与执行实施快速通道，提升执行线索快速反应能力，四川法院12368增设全省三级法院执行110工单联络员。执行申请人和群众在发现执行线索后，可通过拨打四川法院12368反映执行线索，在接到执行线索举报后，四川法院12368立刻甄别和生成执行110工单，在最短时间内交办给执行110联络员，执行法院立即出警，正常情况下能够在40分钟内赶到执行现场。仅在今年3月18日至4月23日运行的一个多月时间内，就接听全省执行110热线电话4643次，出警1265次，拘传被执行人822人，司法拘留350人，扣押财产311件，促使377名被执行人自动履行9711万元，促成262件案件执行完毕，447件案件达成执行和解。
做好诉讼服务热线，离不开优质的诉讼服务内容。四川法院12368利用运营商专网与法务云的高度集成，在全国率先实现内外网数据融通，完成信息共享和全面数据汇聚，集合四川全省212家法院各端口数据信息，实现与审判系统、执行系统、送达等58个系统平台对接，一号可查。实现数据与业务办理的高效协同，构建工单本地快速流转机制。同时，法务云运用先进的安全管控机制，在提高业务办理效率的同时，为法院数据的隐私性和安全性保驾护航。
记者注意到，四川法院12368分门别类梳理了来电诉求类型，收集整理法律条文、诉讼程序、通信录等问答信息3600余条，形成智能化标准化回复、答复样本4200多个，助力话务员服务更加精准高效。还结合四川本地多民族聚居的地域特点，为满足各民族群众和外籍人士的诉讼服务需求，设置了彝语、藏语、英语话务坐席，消除了语言沟通障碍。
四川省高院立案三庭副庭长谢黎明介绍说，四川法院12368项目构建5G+司法服务热线示范创新场景，引入5G前沿通信技术，创新“5G视频窗口”服务，是国内首个将5G新通信应用于政务服务热线的成功案例。云上“面对面”业务办理，通过屏幕共享和电子白板等功能，话务人员可手把手指导来电人查询、办理各项业务。这一融合不仅为业务办理提供了更高效的解决方案，也将通信技术与人工智能融合，为用户创造了一种更为智能、互动性更强的服务体验。
跟踪问效闭环管理 办理结果公众监督
今年6月25日，周女士来电称多次未能成功联系上法官，想要了解自己被移送的案件的进展情况。话务员立即生成联系法官类工单交办至承办法官。从工单回复内容看，承办法官于两日后主动联系周女士沟通案件办理情况，周女士对办理结果亦十分满意，评价道：“感谢12368，此次客服准确及时传达诉求，同时感谢法官的回复和耐心的沟通。”
“我们的工单交办是点对点以最直接的方式精准投递到对应法院，无须中转，工单办理更便捷、更高效、更好使、更管用。”谢黎明说。
自2023年5月以来，四川法院12368交办工单42022件，办结工单41706件，工单办结率高达99.25%，真正实现了“电话打得通，工单办得快”。同时，重点解决“见法官难”“立案难”等群众信访投诉较多的问题，通过交办工单，督促法官必须联系当事人，架起法官与群众的“暖心桥”“连心线”。升级运行以来，四川法院12368交办立案监督类工单18499件，破解不立案、拖延立案等问题，落实立案登记制，实现有案必立、有诉必理。
四川法院12368还建立了应急处突机制，对于扬言类工单，采用“双督办”的工作模式，既采用信访条线督办模式，又使用现在的12368的工单督办模式，以“双管齐下”确保“三个不发生”，依法妥善处置扬言类工单112件。
去年7月28日，四川法院12368接到了何先生母亲的电话，她认为庭审过程中法官明显偏袒被告，在与话务员沟通过程中情绪异常激动。话务员第一时间对她进行了情绪安抚和心理疏导，待其情绪平复后，还详细释明了司法救济途径。同时，话务员积极协助联系该案件法官，说明情况后，法官随后及时联系了何先生的母亲并表示将再次安排线下开庭审理此案。通过话务员耐心细致、认真负责的沟通，加上承办法官的高度重视，此事得以圆满解决。
“2023年度我们的总接通量位居全国第五位。运行将近一年来，我们在全国的诉讼服务质效排名中已经由以往的第25名上升至第6名，群众的获得感体验感和满意度都得到了显著提升。”四川省高院执行局局长周磊告诉记者。
在12368指挥中心，指挥大屏上面所展示的运行态势，从左向右，依次呈现了热线话务实时情况、全省各地法院相关数据、工单办理的相应指标。热线量统计情况显示，以6月份为例，热线呼入量78233件，漏话回拨14589件，日均话务量4885件，较未升级运行前上升了3500件。热线即时办结率95.93%，交办工单占比4.07%。
唐爽说，对于部分漏接的电话，他们会在下班之后进行统一的回拨，确保当天达到100%的接通率。
记者注意到，大屏中来电走势、热词分析直观反映了全省法院诉服热线的特点和趋势。一般周一是话务高峰期，来电中案件查询、预约联系、诉讼咨询诉求位居前三；所有工单办理时间均低于最高人民法院要求的三个工作日的办理要求。
记者随机选取了一份已办结的工单，此份工单的来电人凌某某来电称一直联系不上其案件承办法官陈法官，要求法官回电话解决退费诉求。热线话务人员接到此通来电首先判断此为不能立刻处理的诉求，随即将当事人的情况、诉求等编辑成报告，提交给工单审核组进行审核。工单审核组审核通过之后随机生成交办工单，交办给了成都中院工单联络员唐法官，目前该工单已办结，陈法官所在团队于工单交办当日即与来电人取得联系，答复来电人诉求并对其所在团队因搬迁至新办公区导致沟通不畅表达歉意。至此为工单的收转办环节。对于该回复，来电人可通过天府智诉或者12368微信小程序进行查看和满意度评价。
据了解，四川法院12368在传统工单“收、转、办”模式下，创新设置督办、回复、评价环节，构建了“收、转、办、督、复、评”六环相扣、跟踪问效、闭环管理的12368工单管理机制。
“对于差评工单和超期未处理工单，我们会要求相关法院和承办法官进行重新办理，直到满意为止，此为我们的‘督复评’环节。至此，即完成收转办、督复评的全流程闭环管理的工作模式。”谢黎明告诉记者，12368将法院内外网数据互通，实行全流程闭环，从而将话务质量和工单办理结果交由人民群众评价、人民群众监督。
“下一步，我们将健全群众热点诉求快速响应和社情民意分析研判机制，针对群众来电中高频出现的问题，持续升级完善自动应答系统，提升智慧法院的服务效率和水平。”谢黎明说。
目前四川法院12368已进入常态化运行，立体化构建了四川全省法院“厅网线巡”现代化诉服体系，实现了四川法院诉讼服务全面提档升级。
周磊说，下一步，将立足工作职能，持续升级四川法院12368，发挥四川法院12368矛盾纠纷排查作用，按照“多中心合一”思路，推进四川法院12368与全省“一站式”矛盾纠纷多元化解平台对接，及时预警、排查、跟踪、化解矛盾纠纷，助力源头治理。此外，推进四川法院12368与政务、纪检、检察、司法等热线无缝对接，实现电话“接得进来、转得出去”，不断提升热线诉讼服务能力水平，努力为推进四川法院审判工作现代化作出新的更大贡献。
文/杨傲多
编辑/倪家宁
