2023年第四季度北京市级旅游服务质量“接诉即办”工作情况

一、总体概况

2023年第四季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)收到涉及旅行社的旅游投诉1411件，其中有502件因不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围等原因不予受理，正式受理涉及旅行社的旅游投诉909件。

2023年第四季度北京市级旅游投诉情况

二、旅行社投诉调解情况

2023年第四季度收到涉及旅行社投诉共计1411件，同比增加510.82%，环比减少67.06%。正式受理旅行社投诉共计909件，同比增加1096.05%，环比减少68.46%。北京的异常天气条件及长假旅游对参观、游览场馆的需求增长成为旅游投诉产生的诱因；相较于上一季度，投诉数据明显回落。

（一）投诉理由

在投诉理由方面，降低质量标准问题869件，占比70.54%；行前解约问题178件，占比14.45%；购物问题74件，占比6.01%；行程变更问题52件，占比4.22%；安全问题14件，占比1.14%；签证问题11件，占比0.89%；其他问题34件，占比2.76%。

2023年第四季度旅行社被投诉的理由统计

【注：根据文旅部投诉理由分类标准，2022年四季度开始一个投诉案件会因有多个投诉理由而多次统计。】

本季度，降低质量标准问题是投诉调解中的首要投诉理由，占比明显高于其他投诉理由，游客和经营者在服务质量方面的矛盾表现得较为突出。旅游经营者应把控好产品和服务的质量关，加强对员工的教育和培训，实现企业的长期稳定发展。行前解约是排名第二的投诉理由，游客和经营者在此类投诉中对赔偿金额的诉求往往分歧较大；购物问题有所抬头，成为第三位投诉理由。

（二）被投诉的旅行社

在255家被投诉的旅行社中，案件量20件以上的5家；5件以上不满20件的有47家；不满5件的有203家。与前两个季度相比，单个旅行社的投诉量较低，没有投诉量超过50件的旅行社，案件数量分布较为均衡，而第二、三季度投诉量排名靠前的旅行社案件量则有超过百件。

（三）投诉调解结果

市文旅局质监中心受理的旅行社案件共909件，目前已结案894件，结案率98.34%，其中：游客与旅游企业双方达成和解的案件632件，终止调解的案件262件。旅游投诉调解理赔金额共计1,258,764.00元，涉及游客1292人次。

三、旅游温馨提示

文旅业复苏为丰富社会大众的精神生活提供了有力的支撑。冬季的气候条件虽然对北京的室外活动有明显影响，但丰富的冰雪产品也给了公众更多的旅游选择，即将到来的寒假和春节假期也让公众有了更多的出游时间，针对这一阶段的旅游特点，特做出如下提示：

（一）防寒防冻防止运动受伤

寒冷天气下的冰雪活动能给游客出行增添许多乐趣，来京或在京旅游的游客要做好防寒保暖工作，以免患病或给身体造成损伤。冬季寒流来袭时，气温还会骤降，对游客出行造成较大的影响。此外，冰雪活动的安全更不容忽视，参与冰雪活动的游客，要遵守冰雪活动的规定，服从现场工作人员的指挥，避免造成运动伤害。

作为旅游经营者，则非常有必要向游客清楚说明冬季旅游的注意事项，明确提示游客根据自己的身体条件来判断是否出行以及具体参与的活动项目，杜绝安全事故的发生，最大限度地减少因未履行告知义务而产生旅游纠纷。

（二）研学旅游应保障未成年人权益

让孩子在假期参加研学活动，已成为不少家长的选择。研学活动可以开拓未成年人的视野，促进其全面发展，但研学市场中也存在一些“货不对版”“价格虚高”等问题，不仅让参与研学旅游的未成年人不能实现研学目的，还可能对其造成其他损害。选购研学产品前家长务必查询阅读《研学旅游规范》《北京市旅行社组织或承办未成年人研学团队旅游服务规范》等法律法规，就旅行教育目的、出行流程安排、住宿餐饮服务、导游知识讲解、安全救助知识、突发应急预案等问题积极与校方、主办方沟通；旅行社则要依法依规提供服务，遵循安全第一的原则，充分考虑到未成年人的身心特点来引导旅游过程的顺利进行。

（三）出境旅游应准备周全

随着出境旅游业务的恢复和放开，出境旅游的投诉呈上升趋势。投诉原因既有护照、签证等证件原因导致无法顺利出行，还有服务不符合合同标准、突发事件导致行程不能顺利完成。但无论是什么原因，游客选购出境旅游产品时一定要注意查询旅行社经营许可证，核查其是否有出境旅游业务许可，签订书面合同明确双方的权益。旅行社要做好出境旅游各环节的服务工作，涉及到为游客代办签证的一定要有高度的责任心，做好对游客的提示，如因证件问题导致不能顺利出行，应提供妥善的解决方案。境外带团除在提供合格服务的同时，始终要把游客的安全放在第一位，遇突发事件应采取合理、必要的处置措施并及时上报。

（四）防范预付卡、大额团费存在的资金风险

以预付卡等方式向游客推销，以及较大金额的旅游消费都易发生纠纷，造成游客的资金损失，还可能带来市场风险；预付卡的违规经营行为还可能涉及非法集资、合同诈骗等违法行为。因此，游客特别是老年游客遇到旅游经营者推销预付卡或者较大金额的旅游产品时，切勿冲动购买。

编辑/彭小菲