纸短情长 有爱无碍 招商银行北京分行适老服务再升温
北京青年报客户端 2023-05-12 14:00

“我们岁数越来越大,照顾孩子越来越吃力。支行同志们的善举,让我和老伴感到莫大的安慰,招行真是服务我们老百姓的好银行。”二月的北京,乍暖还寒。这天上午,一位老人蹒跚着步子,来到招商银行北京西二旗支行,专程送来一封手写感谢信。展信安好,信中娓娓讲述了老人一家与招行的暖心故事……

时间回到一周前,为了帮孩子领取残疾人补贴,老人来到支行打印交易流水。柜员在办理业务过程中得知,老人的孩子因疾病落下智力三级残疾,丧失民事行为能力,按照规定需要提供残疾证或监护证明。“可是孩子没办理过监护证明,残疾证也过期了。”业务阻滞不前,老人格外焦虑,听力本就不好的她不断与柜员重复:“今天是提供流水的最后一天,没有流水就没办法领取补贴啊……”

了解情况后,支行储蓄主管小晨(化名)走出柜台,耐心安抚着老人濒临崩溃的情绪,并迅速致电咨询相关部门,最终得知:去老人的居住地村委会开具监护证明是最快的解决方式。考虑到客户年纪大、听力差,小晨亲自驾车陪同老人来到其居住地村委会,协助老人说明情况后,顺利办理了监护证明。期间沟通得知老人家庭困难、生活负担繁重,她给老人办理完流水打印后,主动提出送老人回家,并在路上为其购买了部分生活用品。

在自带“因您而变”基因的招行人看来,高质量服务从来不只是一个标准化微笑、一句常规式问候,而是设身处地想客户之所想,急客户之所急,竭尽全力帮助客户解决问题。“多想一步、多做一步”的服务实践如春风细雨般润物无声却铿锵有力地直抵人心,几天后,老人再次到访支行,专程送上这封饱含深情的感谢信,字里行间的真挚谢意让人动容,见字如晤的温暖表达令人振奋。支行员工们看信后,动情说道:“老吾老以及人之老,是富有温度、流畅便利的适老金融流程,是周到细致、持续优化的适老客群服务,更是每一个招行人因您而变的生动实践。”

爱心快递——响应线上需求

伴随着新兴技术的发展和智能式服务的应用,数字化时代已经深刻改变了人民群众的生活方式,人们经历着数字化变革,并享受着数字化服务的便利。但,不容忽视的是一个需要社会高度关怀的群体——老年群体。面对亟待突破的“数字鸿沟”问题,金融服务行业须全力发挥金融角色与作用,即为老年客群提供更有特色、有温度的金融服务,为老龄客户推出适老化的服务方案。

不久前,招商银行北京北苑路支行接到一位年近90岁高龄的老人林奶奶的“求助”消息。原来,林奶奶和老伴都是支行的老客户,两位空巢老人年事已高,去年感染新冠病毒后身体每况愈下,近期无法出门购买蔬菜米面等生活必需品,也不太熟悉智能手机的线上购买流程,迫不得已向“老朋友”求助。

看到消息后,支行行长第一时间安抚客户并安排员工到客户家中慰问,自己则火速赶往附近超市,为客户购置果蔬牛奶后送到家中,全程不到3小时。老人们十分感动,不停表示谢意,“你们真是负责任的好同志啊,我们这么微不足道的需求你们都能快速响应,太让人感动了!”支行员工表示以后会经常来看望二老,还留下了联系电话以备不时之需,更是在临走之前教二老使用手机银行长辈版,便于老人使用。“我们就是您的儿女,有任何问题我们都会第一时间到您身边。”支行行长说到。

一封感谢信,生动诠释了招行北分“以诚相待,暖心服务”的服务宣言;一条微小“求助”信息,拉近了招行北分与首都百姓的距离。未来,招商银行北京分行将持续强化一线员工的敬老爱老意识,用实际行动贯彻“以客户为中心,为客户创造价值”的核心价值观,做实做细金融服务适老化工作,努力满足老年客户多层次、多样化的金融需求,切实保障老年群体老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

文/孟思雨

编辑/范辉

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