含优惠或折扣商品不能退货、口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同内容……8月18日，中国消费者协会发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》中显示，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。

本次线索征集时间为5月17日-6月5日。经整理，中消协共回收有效问卷462份，其中选择遇到过不公平格式条款的406人。调查显示，参与调查者总体上对格式条款比较了解。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款，遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。同时，近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

《报告》指出，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。对于造成不公平格式条款的原因《报告》分析指出，经营者过于强势，执法不完善、不到位，消费者太弱势，法律、法规标准不健全，社会诚信意识有待加强，消费者缺乏维权意识等六项原因是主因。

本次调查总计征集到线索367例，其中线上消费172例，占比47%，线下消费195例，占比53%。172例线上消费线索中，网络购物（含直播带货）、网络游戏、教育培训、通信服务（含话费、宽带等）占比相对较高；195例线下消费线索中，教育培训、房屋装修、医疗美容、商品房买卖、公共服务（水电气供暖等）、通信服务（含话费、宽带等）等领域消费者关注度较高。       

针对《报告》中暴露出的问题，中消协建议保障消费者在格式合同交易中的合法权益，应当构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。源头治理上，经营者要增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同，并尽到提示说明义务。消费者要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同；过程管控中，应继续大力推行格式合同范本，完善落实格式合同备案制度；严肃查处，完善事后救济环节，要充分利用好受理投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉、举报，强化舆情动态监测和分析研判，建立完善不公平格式条款的线索发现机制。针对有问题的合同格式条款，消费者协会和有关监管部门要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平