北京奥运会残奥会环境建设先进个人、多次被昌平区政府评为计划生育工作先进个人、文明昌平人标兵称号……1990年，参加工作以来，她获得了多项荣誉。

她就是小汤山镇“接诉即办”专班负责人张会清,一名扎根基层沃土31载有着27年党龄的基层干部。

小汤山镇域面积70.1平方公里，常住人口10万人，有24个行政村、6个社区。过去一年，接诉即办原始解决率、满意率不断提升。小汤山镇被评为2019—2020年度“接诉即办”改革工作先进集体，这与张会清的努力分不开。

2小时内必回复，紧急工单处置有速度

抗击疫情责无旁贷，一场抗疫阻击战在去年春节打响。自大年初三返岗以来，张会清始终在岗状态，战斗在“疫情阻击战”第一线。

疫情期间夜查归来路上 （右二）为张会清

为了确保外地返京的诉求能够及时传导到位、解决到位、回复到位，张会清专门建立了“小汤山镇疫情一级响应群”。凡涉及所诉工单为一级响应的，督促相关办理人员在2个小时之内必须进行回复，二级响应类工单提示在24小时内办理。

张会清检查居家隔离情况

为了不影响办结，她每天夜里都抱着手机睡觉。2020年3月的一天，已是深夜2:00。“滴、滴、滴......”，张会清的手机发出了提示音，有居民反映辖区内，有湖北籍车号的车辆进入小区，市民看到该车辆以后，便拨打了“12345”电话。

电话这头，已经熟睡的张会清立即清醒了。

她迅速和村两委干部等多人进行细致地沟通，经严格核查，该湖北籍车主完全符合放行的要求，工作人员给了市民一个满意的答复。

看了看手机已经凌晨4点了，已经疲惫不堪的张会清才稍稍松了一口气。

一方面处理“12345”热线相关事务，另一方面对严峻的形势、紧迫的任务，作为一名科长、包村干部及共产党员，张会清与村干部和志愿者一起战斗在“疫”情一线，变身为“战斗员”“守门员”“排查员”“指导员”“宣传员”，一名党员就是一面旗帜，成为这场战“疫”中温暖而坚定的党员担当。

3天之内必落实，纠纷工单沟通有温度

在日常的工作中，不乏存在居民因生活矛盾拨打“12345”，针对此类工单，张会清坚持做到深入现场调查，多方沟通了解问题根源，多重手段调解矛盾化解纠纷。

既要对居民的问题诉求妥善处置给予回应，又要进一步化解导致投诉的根源矛盾，用心、用情、用有温度的沟通从根本上解决困扰双方的症结，达到治标治本的效果。

2020年11月，家住赴任辛庄的一户居民，反映家门口的污水井长年渗水。

同一时间，作为包村干部的张会清了解到，赴任辛庄已对村内污水井进行合理地规划，该居民家门口的污水井按照规划标准，并不在改造的范围内，仅需要疏通即可。但该居民看到村内有污水井进行了改造后，便心生不满，拨打了“12345”。

“我们第一次来的时候，这户居民非常不愿意配合工作，根本不愿意跟我们多说一句话”，张会清告诉北青社区报记者。

包村干部张会清与施工方在赴任辛庄村委会一起研究疏通污水管道方案

3天之内，张会清和村两委干部、3次入户做工作，晚上到7点多，都顾不上吃一口热饭。通过实地查看地形、与施工方、户主多次耐心沟通诉求，确定了污水井的处置方案，在做疏通的基础上，村里会定期对这一点位进行清理。

“我们真的没有想到工作人员3天之内，多次到我家给我们做工作。问题没有解决掉，天黑透了他们都没有离开，他们认真负责的态度让我们很感动，真的没想到这么快，这个烦心事就解决了，我们悬着的心也踏实了”，看着清理一新、整洁干净的室外环境，这位户主感慨地说。

疑难问题必解决，复杂工单办理有深度

“我们的一点努力，也许能化解困扰来电人许久的问题。”针对此类工单要剥丝抽茧找到问题所在，压实办理深度，最大程度圆满解决难题。

“2019年夏天，用电量的高峰期，我们小区一个楼挨着一个楼断电，”家住阿苏卫小区的王女士告诉记者，“停电时间不确定，有时候半个小时，有时候一个小时，那么大热的天，没有办法洗澡、用空调实在是太难受了”。据了解，入住时阿苏卫小区为临时用电每户1000瓦，因用夏季电量加大出现超负荷运营，导致小区大范围停水停电，引发村民多次集中拨打“12345”，要求接通市政用电。

阿苏卫小区

2020年4月，针对这一复杂难题，张会清决定利用“吹哨报道”啃下这一“硬骨头”，为加快实施永久电路改造工程，组织区供电局、区电力公司施工企业、开发商、阿苏卫村委会等单位召开会议，对安装电缆、恢复正常供电进行具体协调。

2个月后，阿苏卫小区接入市政电，居民生活恢复了正常。“去年夏天，再也没有出现过大面积断电断水的现象，也不再担心洗不上澡，孩子热的哇哇叫了”，王女士开心地说。

“赠人玫瑰，手有余香”，张会清做到了对“12345” “事事有回音，件件有答复”的要求和标准，她时刻都以满腔的热忱，以“不忘初心，牢记使命”为宗旨，全心全意为人民服务。

7*24小时工作，舍小家为大家

“妈，您这也太拼了，都快要退休的人了……”，已是晚上7点多了，看到张会清又拖着疲倦的身子回到家中，儿子心疼又无奈地摇摇头。

回到温暖的家中，老伴冯继良为了照顾张会清，每天会变着花样的给她做饭。“每天晚上至少炒两个菜吧，我们一大家子其乐融融的”，张会清提起家人时，是既开心又内疚，开心的是一家人无条件默默地支持她的工作，内疚的是很多家务活她都没有时间料理。

2010年，张会清的丈夫冯继良动过一次大的脑瘤手术，当时医生说只有15个月的存活时间了。

“当时我在城建科上班，工作压力特别的大，老冯一倒下，我的心也跟着慌了，好在这些年他心态好，恢复的还不错”，张会清提起这段往事，神色凝重起来。

“我不能影响你的工作，我平时可以自己做饭，自己照顾自己”，那时，刚刚病情好转的冯继良这样对张会清说。

这些年来，冯继良在张会清的背后默默地支撑着这个家，朴实的冯继良从来对她没有一句埋怨的话，幸福的家庭、无私的支持和陪伴给了张会清投入工作源源不断的精神动力和支持。

31年用心服务群众 党徽在一线发光

31年的流金岁月，张会清从科员成长为科室的主任，在小汤山镇政府担任过纪委委员、城建科副科长、计生办主任。

张会清为镇里特殊家庭送去温暖

她在酷暑暴风雨中入过户，为育龄妇女送过温暖；她在严寒暴雪里走进过工地、大棚，指挥百人联合执法队员拆除违章建筑；她在百姓的热线诉求里“攻坚克难”，直击痛点、难点，解决突出矛盾，主动作为、敢于担当，在第一时间把老百姓的烦心事、操心事、揪心事处理好。

张会清指导小汤山镇接诉即办工作人员张添翼工作（左一）

“我们这个工作性质就是这样连轴转，最多的时候一天有几十个工单，张科长都是一个件、一个件，一个字、一个字地审阅，”已经午饭时分，接诉即办工作人员张添翼还在埋头整理着文件，“她对我们要求很严格，我感觉自己成长地很快。”

小汤山镇接诉即办工作人员

小汤山镇接诉即办办公室

小汤山镇接诉即办有10位工作人员，平均年龄不到30岁，大部分都是90后，正是爱闹爱笑的年龄，而接诉即办工作量大、工作要求细致，“这些90后抗压能力强，工作有拼劲，他们践行着初心，围绕七有、五性，做好民生保障服务”，张会清说。

2019年，当小汤山镇党委书记王红敏找到张会清，把接诉即办负责人这一重要岗位交给她时，距离她退休还有不到两年的时间，面对领导沉甸甸的信任，她坚守初心，保持党员本色，“咱们遇到困难不能退缩，要想尽各种办法解决困难，要让老百姓过上幸福的生活”，张会清用实际行动在一线将胸前的党徽擦亮。

文并摄/北青社区报 郁蕾  部分图片由受访者提供

编辑/张迪