“禁止出境游我们支持，国家防疫我们配合，但交给旅行社的9万块钱要怎么办？”由于新型肺炎，全国旅行社团队游已经全部暂停，谢女士一家的春节游泡汤了。就在多家旅游平台宣布升级疫情退改措施时，谢女士称自己却被旅游公司通知“目前不给退费”。

响应号召取消春节游 却接顾问通知“暂不能退钱”

2019年年底，谢女士和丈夫准备带着年迈的父母和孩子出境旅游，“我们通过凯撒国际旅行社公司，以9万元左右的价格定制了5人‘德法意瑞’四国游。”谢女士说，按照计划，她们将乘坐今天中午的航班去往罗马，之后还回去佛罗伦萨、威尼斯。虽然很期待，但又因为肺炎的问题担忧。

谢女士说，“1月26日我给我的旅游顾问打电话，他告诉我准备收拾行李吧，肯定没问题的。结果我东西都收拾好了，正准备第二天上午出发时，却看到了一条新闻。”

谢女士看到文化和旅游部办公厅印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。”随后北京等各地文旅局相继出台具体细则，“1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务暂停。”

得知该消息后，谢女士第一时间联系了自己的旅游顾问，对方告诉她应国家要求，行程已被取消，但是相关费用暂时不能退，要等2月10日单位上班后再做处理。

“可是有另一名工作人员告诉我，他们一直在加班，并没有休假。”谢女士表示，配合国家防疫工作是每个公民应尽的义务，但是旅行公司工作人员的态度她不能接受，“国家既然根据疫情目前状况已经在相关政策上明确了要保障消费者的权益，而且像携程之类的很多平台已经做到了，为什么到了他们公司就不能认真执行？”

回应：优先保境外旅行者安全 再协商未出镜消费者支出

北京市文化和旅游局相关人士透露，按照文化和旅游部统一要求，国内旅游团队业务和“机票+酒店”服务已于本月24日起停止，对于部分出境团队，在保证安全的情况下27日之前还可以继续出行，但27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停。游客和旅行社可根据合同和相关法律协商解决后续问题。

北京青年报记者随后联系了凯撒国际旅行社公司的管理人员，她表示公司的服务器一直在运行，工作人员们也一直在和每位消费者进行沟通，但时间紧迫，可能没有具体交代清楚。“我们并不像携程订票一样，所有价格都标在APP上，我们是统一定制、统一付款，所以有很多消费者看不到的成本，花在了境外酒店、地接社和交通等方面。”

工作人员表示，此次行程取消是由于疫情的“不可抗力”，因为疫情旅游行业也受到了很大的冲击，具体退费比例、金额，要等工作人员和各个国家当地的酒店等接待单位联系后协商确定，“因为目前还有一大批境外旅客，我们要优先和当地地接社取得联系，在当地保证他们安全工作之后，再与当地协商解决未出镜人员的退费问题。”所以2月10日是根据处理完境外旅行者之后，当地回复时限所订的。

但根据谢女士与旅行社之间签订合同来看，合同针对“不可抗力”规定，“因不可抗力解除合同的，出境社应当在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅行者。”工作人员表示，“我们一定会按照合同办事，尽量联系当地减少未发生的消费支出，按旅游法规定的范围尽量给消费者争取，减少消费者损失。”

目前，旅行社已经和谢女士等游客去的联系，并解释相关问题。该公司的刘经理称，旅游行业会联合并呼吁国外的合作伙伴尽量帮助他们减少损失了，具体的退款政策会在最迟2月10号上班后告诉消费者。

而谢女士也表示，“优先解决境外旅行者的安全问题”这个理由她完全支持，会等到境外旅行者安全工作完成后再与企业协调。

期盼旅游供应商尽快出台退改优惠

与谢女士遇到相同问题的人不在少数，1月26日，中国旅行社协会发布《致境内外旅游供应商、旅游业者的一封公开信》。

公开信称，本次疫情给中国旅游业造成了巨大损失，但为避免疫情进一步发展，中国旅行社都在积极响应政府号召，暂停国内外团队旅游及“机票+酒店”产品，且积极地为游客办理取消或延期出行事宜。

“中国航空公司、酒店、景区、铁路、公路、餐厅等行业亦纷纷出台相关措施，全额退款并免除因预订、变更、取消、延期产生的相关损失及手续费，力降低游客损失。”自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。

“但境外游不是买车票，我们要的当地进行沟通，建立联系和机制，一个外企之间的联动是十分困难的事情。”另一名旅游行业工作者告诉记者。

据记者统计，目前携程、去哪儿网、飞猪、同程等多家旅游平台宣布升级疫情退改措施。

携程：推出被暂停团队游特殊退订政策

携程1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿提升至2亿。携程此次公布的特殊退订政策针对出发日期在1月28日至2月29日的旅游度假产品。

其中，出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中+已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担。中国境内(含港澳台)跟团游，自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。

目前，携程已向全球酒店合作伙伴发起“安心取消保障”倡议，已有包括希尔顿集团、香格里拉集团、洲际酒店集团、万豪集团、凯悦集团、雅高集团等国际酒店集团在内的数万家境外酒店响应这一倡议，参与酒店的数量还在不断上升。

同时，截至1月26日12点，境外航线中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，这其中也包括37家海外航空公司，包括韩亚航空、新加坡航空等。携程全球旅游供应商也正在逐步推出应急举措。

去哪儿网：境内全线产品免费退订

截至1月26日18点，去哪儿网已与凯悦集团、万豪集团、雅高集团、希尔顿集团、港中旅集团、锦江集团等在内的数万个国内外酒店达成协议。用户在去哪儿网预订的1月23日19:00前生成的1月24日至2月8日入住的中国境内及港澳台地区酒店，可实施免费取消；符合这一时间标准的部分境外酒店也可免费取消。

所有1月23日19:00前预订且交易成功订单，出发日期在1月24日至2月8日期间旅游目的地为境内(暂不包含港澳台地区)的跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品订单启动重大灾害旅游体验保障金，线上及去哪儿网旅游度假门店预定的订单均可免费取消。

对于奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，因疫情工作需要休假取消，凭相应证明(如工作证、医院证明等)，去哪儿网实施优先处理，承诺将免费为其取消相关产品(全平台产品)。同行人中若有一线工作人员家属，也可免费取消；对于确诊新型冠状病毒肺炎的用户及其亲属，提供医院证明全平台产品可免费取消。

同程：内地和港澳台酒店订单可无损退订

用户在同程艺龙预订的1月23日19:00前生成的1月23日至2月8日入住的境内酒店订单，受疫情影响无法入住的，无需提供证明同程艺龙可为其免费取消，暂不包括港澳台地区酒店和国际酒店。

此后，同程集团再度升级疫情退改保障措施，宣布港澳台酒店订单可无损退订。具体适用范围为：用户订单预订日期在1月24日0点前、且入住日期及离店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店订单，同程艺龙承诺均可以免费取消，用户享受“安心退”服务。

此外，出发日期在1月23日至2月8日期间旅游目的地为中国境内(范围覆盖跟团游、自由行、邮轮等全部度假产品)旅游的度假产品客人(暂不包括港澳台地区)，可以无损退订，损失由同程承担。

另外，至3月31日24:00止，居住在武汉的用户，由武汉出港、或者前往其他出港城市出港的境内或境外旅游的度假产品客人，以及用户预订前往武汉目的地旅游产品的相关用户，均可申请无损退订，产生的损失由平台承担；同时针对出游线路中包含武汉的用户，可以免费调整行程。

奋战在疫情防治一线的医护人员、公安边防、政府人员、媒体记者等，因疫情工作需要休假取消，凭相应证明(如工作证、医院证明、政府工作证等)，同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品。

飞猪：2月8日前跟团游、酒店等免费取消

所有1月23日之前预订、且出行时间为1月23日至2月8日的飞猪平台跟团游、自由行、酒店、门票、用车、境外玩乐、邮轮、境外通讯订单，即日起可免费取消。

针对确诊或疑似新型冠状病毒肺炎用户、密切接触者同行人的飞猪预订订单均可免费取消。所有奋战一线的工作人员，包括医务工作者、公安边防人员、公务员、媒体工作者等，如因疫情工作需要无法休假出行，提供身份证明等材料，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

文/王浩雄

编辑/宋霞