开栏语：

守护每一份信任，让消费更有尊严。

又是一年“3·15”。今日起，半两财经推出“315青诉”专题，聚焦消费领域的新老顽疾，为消费者发声。

过去一年，消费边界不断拓展，维权版图上却涌现出诸多“雷区”：“情绪消费”收割年轻人，“心灵账单”无人买单；二手交易“验机靠嘴、售后靠磨”，信任体系亟待补强；黄金“一口价”藏猫腻、演唱会票务乱象丛生、外卖隐形收费层层加码、数字消费自动续费防不胜防……从出行搭售到技能培训“包过”骗局，从直播低价陷阱到家装无底洞，问题指向同一个核心——信任。

当虚假宣传透支诚意，当维权之路布满荆棘，受伤的不仅是消费者，更是整个市场生态。

本系列稿件不止于曝光，更愿追问：乱象为何屡禁不止？平台规则该怎样“瘦身”？消费者如何从“被动受伤”走向“主动防御”？我们将深入调查、还原真相。

每一次发声，都是对市场秩序的校准；每一次维权，都在推动商业文明向前一步。愿消费的每一天，都是“3·15”；愿每一次交易，都不负信任。

“你们自己相信那个提示很明确吗？订票的‘订’字跟‘更换’，哪个大、哪个小？哪个明显、哪个隐蔽？”消费者刘先生在电话里，向出行平台客服抛出一连串质问。

2025年2月，刘先生在某主流旅游出行平台购买两张机票。页面中，平台默认捆绑了付费礼包套餐，虽标注可“更换”为无礼包的普通票，但“更换”按钮字体极小、位置隐蔽，付款前几乎无法察觉。直到完成支付，刘先生才发现自己被额外扣费。

3·15国际消费者权益日前夕，北京青年报记者接到多起消费者投诉：旅游出行平台的隐形消费、默认搭售、退改霸王条款依然屡禁不止，本应便捷省心的出行服务，变成步步是坑的“消费迷宫”，让大量旅客在不知情中多花钱、想退款时处处碰壁。

王女士订单详情页

小字藏坑、默认勾选，自主选择变强制消费

刘先生的遭遇并非个例。

2026年1月，消费者王女士在同一家平台购买三张机票，落地后才发现，每张票都被默认勾选了84元的“全能保障礼包”。她随即联系客服申请退款，却被反复告知“保险已生效，飞后无法退订”，平台最终仅同意退还每张4元的接送机券。

客服坚称：“如果不需要礼包，可以点击更换。”但王女士坦言，从选航班到支付全程不到一分钟，小字隐蔽、按钮不显眼，根本来不及发现，更谈不上自主选择。

事实上，出行平台搭售乱象早已不是新鲜问题。

早在2017年4月，中国消费者协会就针对互联网机票销售“默认勾选搭售”行为启动专项调查，明确指出：在消费者不知情的情况下，自动勾选航空保险、酒店优惠券、贵宾厅、接送机等付费项目，涉嫌侵犯消费者的知情权与自主选择权。

刘先生与客服沟通的聊天记录

同年8月，中国民航局发布《关于规范互联网机票销售行为的通知》，明令严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，要求各平台必须以清晰、显著、明白无误的形式，将附加服务设置为旅客自主选择项。

然而近九年过去，明令禁止的搭售并未彻底消失，反而从“明目张胆的默认勾选”，演变为更隐蔽的视觉设计陷阱：放大“预订”按钮、缩小“更换”入口、用浅灰色小字标注说明、把取消选项藏在多级页面之后。

刘先生为追回这笔费用，先后三次向平台投诉，又向市场监管部门、民航主管部门申请调解，耗时一年多才退回部分费用。他在社交平台发帖控诉：“页面最显眼的是‘订’，最不起眼的是‘更换’，点一下就默认购买，付款后再也找不到取消入口。”

对于消费者质疑，涉事平台回应称，已提供“更换”按钮，礼包内容与金额均已明示，且展示方式与行业一致，不存在侵权。但刘先生坚持认为，这种利用视觉差诱导消费者忙中出错、不知情扣费的行为，本质就是欺诈。

“我不是在乎这点钱，我不想被他们随意打发。”刘先生说。

酒店同意退，平台为何拒不退款？

如果说搭售是“看不见的扣费”，那么退改难就是挡在消费者面前的一堵墙。

2025年9月28日18:09，尚女士在某出行平台预订一间酒店，总价336.4元。下单不到半小时，因行程变更立刻申请退款。但平台规则显示，当日最晚退订时间为18:00，仅差9分钟，便被判定“不可退改”。

尚女士随即联系客服，对方称需与酒店协商，半小时后回复“酒店不同意退款”。

心存疑虑的尚女士直接致电酒店，却得到完全相反的答案：酒店明确同意退款，且前台从未收到过平台发来的退订申请，更不存在“驳回退款”一说。

她要求平台进行三方通话对质，却被客服以各种理由推脱。最终，平台拒绝全额退款，仅补偿一张“满241减240”的优惠券。无奈之下，尚女士向市场监管部门投诉，却因平台拒绝调解，导致投诉程序提前终止。

“平台很随意，监管又不够严格，我耗不起时间，只能接受优惠券。”尚女士无奈地说。

记者调查发现，此类“酒店同意退、平台不让退”的现象并非个案。部分平台利用信息不对称，一边对消费者宣称“商家拒绝退款”，一边不向商家转达退改需求，甚至擅自设置高于酒店自身的退改规则，以此扣留房费、赚取违约金。

维权成本高、处理结果弱成出行维权共同痛点

梳理多位消费者的经历可以发现，维权成本高、维权路径长、处理结果弱，已经成为出行消费维权的共同痛点。

王女士与客服多次沟通无果，最终只能自认倒霉，此后每次购票都要反复核对十几分钟；刘先生为几百元的搭售费用，辗转多个部门，维权时间长达一年多；尚女士投诉无果，只能接受并不满意的补偿方案。

客服在聊天记录中用于证明“消费者可自主选择更换礼包”的页面

“平台的违法成本太低，消费者的维权成本太高。”刘先生感慨。对平台而言，单笔搭售金额不高，集体诉讼少、行政处罚轻，即便被投诉，最多也只是退款了事；但对普通消费者来说，时间、精力、沟通成本远远高于被扣费用，最终大多选择放弃。这种不对等的格局，让隐形消费有了持续存在的土壤。

“退一赔三”能对商家进行惩戒，但是如何认定为欺诈又是一个难题。例如商家“小字”模糊引导“默认勾选”，此类“隐蔽勾选”是否属于欺诈？中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江接受北京青年报记者采访时表示，关于“小字”模糊引导“默认勾选“是否属于欺诈的法律认定，如果商家故意用极小字体或者默认勾选的方式，欺骗或误导消费者购买的，确实可能构成欺诈。

按照有关法律规定，商家的行为构成欺诈主要有两种情况，一种是商家故意通过虚假事实欺骗或误导消费者，另外一种是商家故意隐瞒对消费者有重要利害关系的信息，侵害消费者的合法权益。到底是否构成欺诈，由监管部门根据具体情况认定，或由法院依法判定。商家行为一般被认定构成欺诈，消费者可依法要求商家承担“退一赔三”责任。

尚女士向市监局投诉及调解终止的通知信息

尚女士提供的和酒店老板的聊天记录截图

出行平台投诉高发，规则亟待“瘦身”

《2025年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，住宿服务投诉量位居服务类细分领域前五，交通运输服务投诉量高达29462件，较上一年增加12190件，增幅显著。

报告明确将“旅游出行平台投诉多发，隐蔽搭售与退改难长期存在”列为2025年八大消费投诉热点之一。

问题集中表现为：

一是以低价机票、特价酒店引流，通过小字、隐蔽按钮捆绑增值服务；

二是利用格式条款设置不合理退改规则，即使实际服务商同意退款，平台仍拒绝协调或高额扣费；

三是客服推诿、投诉流程繁琐，消费者维权举步维艰。

业内人士指出，出行平台的规则早已过度“臃肿”：页面越来越复杂、选项越来越隐蔽、佣金与增值服务越来越多，却把最基本的透明、公平、便捷抛在身后。平台规则该“瘦身”了，消费环境该“清障”了。

记者手记:别让出行的美好，败给看不见的“套路”

消费者刘先生：“我就是想正常买张票，怎么像在做逻辑题？”一句吐槽，道尽无数人的无奈。

互联网时代，我们身边的很多人成了出行平台的用户：赶时间、抢票、匆忙下单、信任页面上那个醒目的“订”字。可正是这种“匆忙”与“信任”，被部分平台精准利用：放大按钮、缩小提示、隐藏选项、设计规则，把一次简单的交易，变成一场防不胜防的“文字游戏”。

搭售金额往往不大，几十块钱，很多人嫌麻烦就忍了。但正是这种“忍一忍”，让隐蔽消费愈演愈烈；正是这种“算了吧”，让霸王条款愈发肆无忌惮。

更让人心寒的是退改环节。酒店明明同意退款，平台却拦着不退；只差几分钟，便被一刀切判为“不可退”；消费者据理力争，换来的往往是推诿、拖延、优惠券打发。

平台掌握着页面、规则、客服、数据，消费者只有一部手机和一腔信任。这种不对等，不该成为收割的理由。

出行的意义，是奔赴、是相见、是出发与抵达。它不该被陷阱包围，不该被套路消耗，更不该让每一次点击，都要提心吊胆。

曝光这些问题，不是否定整个行业，而是希望那些真正以用户为中心的平台能走得更远，让心存侥幸的平台停下收割的手。

愿每一次出行，都简单透明；愿每一位消费者，都能被真诚对待。

受访者供图、视觉中国

文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/胡克青