9月12日，在首都师范大学礼堂内，一百多名在校大学生兴致勃勃地观看了一场由广发银行北京分行演绎的“情景剧”，并由此得知了广发银行纠纷处理的原则：

“错误的纠纷处理方式往往导致消费者劳心劳力、银行费时费力，问题却长期得不到解决，形成了双输结局。因此，只要通过合理的调解渠道得到公正的处理结果，哪怕银行是错误的一方，我们也会认为这是一个双赢的结局。”

提出这一观点的是广发银行北京分行消保中心的工作人员，在这次以“多元纠纷化解”为主题的活动中，组织者以情景演示的手段展现了几起典型的金融纠纷，台下的观众们看到：那些非理性的激烈诉求手段虽然看上去极具冲击力，但实际上不仅无助于问题的有效解决，而且还会导致其他弊端，给投诉消费者带来更多的麻烦和损失。

“与其两败俱伤，为什么不试试更好的办法？”主持人随后向大家提出了合理的解决途径——选择北京秉正银行业消费者权益保护促进中心进行调解——作为接受北京金融监管局业务指导的第三方机构，该中心具有专业性和权威性，能够在金融纠纷处理过程中出具公平公正的调解意见。

随后，来自秉正中心的杨明晖老师根据剧情进行了模拟调解，经过专业分析，复杂的矛盾线条得到梳理，案情的性质逐渐清晰：有些案例属银行有责，应该给予消费者一定的合理赔偿；有些案例中银行并无责任，因此没有赔付义务，但在调解老师的建议下，银行方还是采取了增值服务措施用诚意感动消费者，以达到消弭矛盾的作用。杨老师同时指出，如果消费者不认同秉正中心的调解意见，仍然可以选择包括司法途径在内的其他申诉渠道。

本次活动所展示的纠纷情节均源自北京秉正中心的真实调解案例，而在广发银行设计的情景演示中，“消费者”丝毫没有给银行留情面，不断提出各种刁钻的问题，还原了一个极为逼真的纠纷场景。但在北京秉正中心的处理下，调解老师通过耐心倾听、认真评判，得出的观点入情入理，论证的逻辑清晰明确，最终得以化干戈为玉帛，展现出了极强的专业性与公正性。

活动最后，“消费者”又提出了一个非常尖锐的问题：既然金融纠纷往往涉及到银行与消费者的利益冲突，那么广发银行为什么又要普及多元纠纷化解的知识，让老百姓掌握正确的维权途径呢？

对此，广发银行工作人员提出了本文开篇中关于“双赢”的观点，并进一步指出——银行与消费者的纠纷并不意味着敌我矛盾，如果责任属于银行，那么银行机构通常都会选择纠正错误，与消费者消除误解，因为发现并解决问题有利于金融机构的长远、健康发展。因此，解决矛盾的关键就是谁来定义冲突的非曲直，而北京秉正中心便是在这种需求下应运而生，仅在2023年上半年，北京秉正中心受理银行业调解数量已达11650余件，涉及金额12.39亿元，极大地维护了纠纷各方的合法权利，以及和谐融洽的金融秩序。

本次宣教是广发银行北京分行2024年“金融知识宣传月”活动的一部分，在活动现场，银行工作人员还就防范电信诈骗、校园贷，存款保险及人民币防伪知识进行了讲解。

文/金仁甫

编辑/范辉