4月2日，国家邮政局市场监管司就浙江义乌韵达品牌快递企业违规处理用户退货件问题，约谈韵达快递总部上海韵达货运有限公司，责令其严格落实对所属服务网络的统一管理责任，迅即整改违规问题，切实保障用户合法权益；并要求其就义乌韵达北苑网点违规处理用户退货件问题，积极配合有关部门调查处理。

本次约谈起因是快递网点销售快递盲盒。4月1日，根据央视报道有商家销售快递盲盒，调查发现是快递公司内部人员将退件外售。当晚，义乌邮政管理局和公安等部门组织了查处行动，目前已对涉事韵达法人企业进行立案调查，对涉事网点实施行政强制关停措施。

对于这一情况，韵达相关负责人对第一财经表示，正在等待警方调查结果。

行业乱象

从实际情况看，是一部分快递盲盒由商家处理尾单时将其包装为快递盲盒而来，另一部分则是真实的快递件。对此，一位业内人士表示，快递件主要是快递面单受损或者面单脱落的“无头”件，以及被拒收或者退回的快递件，通常为电商件。

快递盲盒事件层出不穷，江苏省消保委在去年11月23日对此提醒称，如果商家售卖的产品的确为他人的快递滞留件，是不合法行为，呼吁快递行业监管部门加强对快递运输营业网点及人员的监管，严厉打击贩卖“快递盲盒”行为。

监管层面看，已有多个条例对于快递盲盒这类违规处理退件的情况作出了规定。

2023年6月，国家市场监督管理总局印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》，规范盲盒经营行为，引导盲盒经营者诚信守法经营。《指引》中规定，无法投递又无法退回的快件，不得以盲盒形式销售。

《快递暂行条例》第四十二条明确规定，冒领、私自开拆、隐匿、毁弃、倒卖或者非法检查他人快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。经营快递业务的企业有前款规定行为，或者非法扣留快件的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款，并可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

对此，物流快递专家赵小敏对第一财经表示，快递盲盒情况的治理需要监管加大力度。此外，这种买卖涉嫌违法，可以借助相关执法部门治理。快递盲盒这类现象之前也有报道，目前看依靠企业自觉整改难度较大。作为上市公司，交易所可以针对这类情况发布问询函，要求相关公司作出说明。

除了快递盲盒，行业还有不少乱象。赵小敏表示，除了快递盲盒，还有暴力分拣、信息泄露、快递污染等乱象。此外，快递行业服务态度差，不按照用户要求投递等方面的问题也有待改善。

新规带来的影响

3月1日正式施行的《快递市场管理办法》中也对无着快件的处理方式给出了规定。第二十九条规定，经营快递业务的企业应当按照法律、行政法规处理无法投递又无法退回的快件（以下称无着快件），并建立无着快件的核实、保管和处理制度，将处理情况纳入快递业务经营许可年度报告。经营快递业务的企业处理无着快件，不得在保管期限内停止查询服务； 不得保管期限未届满擅自处置；不得牟取不正当利益；不得非法扣留应当予以没收或者销毁的物品。

加盟网点站长李明对第一财经表示，他认为这类乱象的曝光有利于推动新规的施行。李明透露，在4月1日快递盲盒事件发生后，通达系快递公司都在内网发布了如何处理快件的规范，要求网点执行。此外，李明推测“后续可能会继续曝光其他乱象，因为整个快递行业有很多不规范之处。”

在新规施行后，用户对于快递服务的提升也更加关注，也有不少消费者尝试与快递员沟通送货上门。李明表示，近期关于送货上门的投诉有所增加，目前明确要求送货上门的用户比之前增加了5%，也推动快递员进行二次投递。李明认为新规激发了消费者的维权意识，“新规的施行，让大家形成应该送货上门的意识，不然消费者可以投诉甚至举报。投诉的消费者多了，监管层也会开出罚单改变行业不送货上门的情况，逐渐转变为送货上门。”

新规也推动了业态的变化。南京百米需公司近期推出了社区最后一公里的到家配送服务平台“送美邻”，基于社区驿站、快递柜等业务，通过社区的专属配送服务人员，向小区居民提供帮取快递、帮买东西等跑腿服务，同时承接各大快递网点送货上门件的统派业务。从现有的运营数据看，目前该平台每日超过70%的业务是从代收点、快递柜取快递帮忙配送。百米需负责人王成元对第一财经表示，在新规实施后的一个月，通达系公司对最后一公里配送服务的需求激增。受此影响，平台原计划年末达成每日服务超百万单的目标有望提前实现。

快递物流专家赵小敏表示，新规施行一个月后快递行业已有所改变，过去服务较好的企业目前在执行新规上做得更好了，行业分化会加速。新规目的是推动整个行业健康可持续发展，同时行业会加速淘汰洗牌的机制，后续会出现有些企业跟不上节奏，随着市场份额下降，负债率和现金流无法承受，网点波动率越来越高，投诉率越来越上升，可能会被整合并且加速被分化。

（文中李明系化名）

编辑/樊宏伟