日前，2023年北京12345市民服务热线年度数据在首都之窗网站公布。数据显示，2023年，12345热线共受理群众反映2143.8万件，同比下降71.8%。2023年诉求解决率、群众满意率分别达到95.5%和96.1%。2023年，电话电话渠道仍是市民反映主渠道，全年电话接通率稳定在98%左右。2023年，群众反映诉求最集中的领域为市场管理，随着消费需求释放，线上、线下消费纠纷同步增多。

电话渠道全年接通率稳定在98%左右

电话渠道仍是市民反映主渠道。2023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，在“23·7”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对房屋漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够得到及时响应。

京津冀政务服务便民热线协同联动工作进一步加强，2023年8月16日正式开通三地各城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共互相转办群众反映4.8万件。

市民群众的诉求集中在哪些领域？北青报记者注意到，2023年群众反映集中的前十类问题分别是市场管理、社会培训机构、住房、劳动和社会保障、交通管理、公共服务、城乡建设、社会秩序、农村管理和文体市场管理。

2023年，市民群众对市场管理类问题诉求最多，共365.9万件，同比上升276.8%，主要反映网络交易（232.2万件）、市场环境秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等问题。从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、11月出现两次相对高点，分别为2.6万、2.0 万，其他各类问题反映量呈上升趋势。

线上线下消费问题增势显著

随着市民消费需求持续释放，线上、线下消费纠纷同步增多。网络消费纠纷持续高位增长，主要反映网络购物引发的退换货和退款纠纷，商品与广告宣传不符，电商平台发货慢等问题，同时直播带货、网络表演等引发的问题增幅明显。线下消费需求持续释放，热度大幅提升，2023年1月至7月群众反映商场、超市、餐饮门店等消费场所规范管理及退换货纠纷问题呈明显上升趋势。

文旅消费方面，2023年，文旅市场呈现出强劲的复苏态势，消费需求快速释放，文化演出和旅游消费成新增热点，反映量增幅明显。2023年演出市场全面恢复，6月份以来演唱会、音乐节等票务纠纷大幅上升，9月12日文化和旅游部、公安部联合发文，打击“黄牛”囤票的同时限制了票务转让，相关问题得到一定缓解。随着旅游市场复苏，节假日热门景点预约、旅行社管理、旅游网站消费纠纷等问题凸显，相关问题在“五一”、暑期、“国庆”等旅游旺季中反映突出。

此外，社会培训机构、预付式消费领域纠纷仍长期存在。教培机构、体育健身、商场超市等预付式消费维权相关反映量呈小幅上升趋势。主要以职业资格培训、文体艺术类培训机构经营期间退费纠纷为主。

热点事件和政策调整期诉求变化明显

市民群众诉求与社会热点事件和政策调整具有一定关联性，热点事件和政策调整期相关诉求明显波动。例如4月28日哈尔滨居民擅自拆除承重墙事件、9月份预制菜进校园问题在网上引起热议、10月16日四川崇州烈性犬伤人事件等均引发热线相关反映问题同期波动。

政策实施和出台初期，相关市民反映有所增加。例如，针对学生体质健康测试和中考考试科目改革，部分家长来电反映对中考改革政策的看法以及体测考试政策落实过程中遇到的问题；社保信息管理系统更新期间，咨询社保新系统具体操作流程等问题较集中。

文/北京青年报记者 张月朦
编辑/谭卫平