3月29日，北京市人力资源和社会保障局联合丰台区人力资源和社会保障局，共同举办2024年度“12333全国统一咨询日活动”，以“人人参与、全民参保”为主题，面对面为企业、群众提供一站式政策咨询服务，集中宣传北京市社会保险相关政策及经办流程，同时还在12333热线咨询大厅设立了“12333专家坐席”，解读社保政策，为群众答疑解惑。北京青年报记者在现场了解到，12333热线持续推进“热线+办事”，服务职能逐步拓展。今年还启动系统的智能升级，进一步扩展服务渠道，创新服务手段，优化服务流程，完善服务流程，为企业和群众提供更加优质高效的服务。

在活动主会场——丰台区社保中心服务大厅，北青报记者看到养老、失业和工伤保险等咨询位前咨询人不断，拖欠工资怎么办、保险能不能补缴成为热门咨询问题。现场还开设了“专家帮办工作室”，依托丰台区社保中心专家帮办机制，对咨询日当天遇到的时间跨度较长、涉及政策繁琐、疑难矛盾较多的问题，及时转交“专家帮办工作室”，由经验丰富的业务专家紧急会商并提出解决方案，给群众满意答复。

当天，活动现场还同步举办现场直播活动，邀请社保政策和经办领域的业务骨干走进“北京人社政策直播间”，通过“北京劳动就业报”抖音号、视频号以及“北京人社”官方微博等渠道，在线与网友互动，解读群众关心、社会关注的政策和服务举措，实时解答网友提出的问题。

此外，活动分会场设在本市12333热线咨询大厅，29-30日连续两天设立“12333专家坐席”，聚焦群众和企业咨询高频事项，邀请政策制定部门和经办机构等业务骨干接听热线电话，深入解读社保政策。

据了解，北京市12333热线作为人力社保领域的官方咨询热线，是群众获取人社政策、办事咨询和解决问题诉求的重要渠道。近年来，12333热线深化接诉即办，持续推进“热线+办事”，面向社会提供7×24小时服务，不断满足群众多元化、个性化需求，推动12333电话服务从政策咨询向在线受理延伸。近五年累计为市民提供各类咨询服务2234万余件，年均443.8万余件，群众认可度持续提升。

“咨询+办事是北京12333的一个特色，现在，12333又进一步扩展服务功能，市民可通过12333对包括人力社保领域行风、工资、社保等方面的问题进行咨询并及时解决。”北京市人力社保局投诉举报受理中心主任赵莉萍指出。

赵莉萍表示，为了适应12333职能的扩大，12333系统的智能升级正在进行，“升级之后，12333咨询服务渠道更加多元化，工作流程也将更加规范，市民拨打12333的体验感会更好。智能语音导航、智能客服机器人等应用的实现，能够准确识别咨询者意图，提供精准的语音、文字等咨询服务，给予更快捷、更有针对性的答复。”

摄影/李士坤

文/北京青年报记者 解丽
编辑/彭小菲