服务有温度 科技提速度 邮储银行北京分行以科技提升普惠金融服务质量
北京青年报客户端 2024-01-05 13:49

地处香山脚下的邮储银行北京香山支行(下称“香山支行”),并不像寻常大家认知中的银行网点一样“热闹”,在这里,时常能看到工作人员通过“手语”,与聋哑客户无声地沟通服务。

香山支行承担着网点附近500多名视力、听力及其他障碍人士的金融服务。十几年来,该支行员工不断学习手语,并通过设置手语翻译机、配备专用残疾人车位、建设残疾人坡道、开设暖心助残叫号服务等服务,不断为残障人士带来温暖。

服务有“温度”,科技提“速度”。通过加大科技投入和强化人才队伍建设,在科技的引领下,邮储银行北京分行将金融服务的触角延伸至更多群众的身侧,金融服务更加温暖贴心、优质高效,科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融的建设进一步深化。

近期,华夏时报社党委书记、社长、总编辑冯慧君、副社长兼副总编辑冷卫新、党委副书记兼纪委书记闫洪丰、执行总编辑张志伟等一行人走进邮储银行北京分行,与邮储银行北京分行党委书记、行长周颖辉等人进行了会谈。“人嫌细微,我宁繁琐;不争大利,但求稳妥”,这是百年前邮政储蓄设立时的初衷,也是邮储银行北京分行一直坚守的理念。金融科技可以赋能银行业未来利润增长,银行整合资源,搭好平台进行精准权益投放可以进一步激发客户潜力。

“无声的服务”暖人心

在香山支行的营业厅里,有一条从柜台延伸出来,直达马路的盲道。盲道虽不算长,却足够让有视力障碍的客户更安全、轻松地触达金融服务。

为残障人士设计的暖心细节在香山支行比比皆是。邮储银行海淀区支行孟薇行长向华夏时报社一行人介绍道,除了将盲道铺进营业厅,香山支行还配备了专用残疾人车位、建设了残疾人坡道、将密码键盘更换为带盲文的版本。此外,为方便残障人士排号,香山支行还在取号处设立了“暖心号”专号,每位残障人士进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到一个暖心号,享受优先服务。在存取款方面,香山支行在大堂设置了方便视障客户办理业务的脉冲免密存取款机,客户通过语音交流就能轻松安全地存取款。

然而,硬件设施的建设和完善只是提高残障人士服务水平的环节之一,与健全人士相比,残障人士更需要与工作人员顺畅的沟通,语言也成为横亘在残障人士与工作人员之间的大难题。

以一个简单案例来看:一位健全客户想从银行窗口支取两万元,只需要携带相关资料,与工作人员沟通进行操作即可;但这一简单的需求对于聋哑人士来讲却并不容易做到,如何表述自己的需求、了解工作人员的反馈、操作具体的环节,各个环节都涉及到双方的沟通。

为弥合与聋哑人士的沟通鸿沟,香山支行的工作人员十几年来坚持学习手语,从标准手语到香山地区“土手语”,香山支行聘请聋哑学校的专业手语老师手把手教学,总结提炼出了特有的“手语服务六部曲”。每天营业前后的晨会和夕会,支行员工聚在一起练习巩固手语服务技能,新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗,如今,香山支行在业务办理方面基本做到了与聋哑客户的无障碍沟通。

“人嫌细微,我宁繁琐;不争大利,但求稳妥。”这是百年前邮政储蓄设立时的初衷,也是邮储银行北京分行一直坚守的理念。邮储银行北京分行深入践行以人民为中心的发展思想,如今,香山支行正积极探索远程视频手语服务,让残障人士的金融服务变得更易得。

科技提升服务质量

金融科技的发展以及用户习惯的改变,促进了传统金融业务进一步向线上的转移,银行的经营模式、行业生态与竞争格局发生了巨大变化。财报信息显示,近年来,银行金融科技投入整体增长。2022年,六家国有大型银行金融科技投入均超过了百亿元,合计达到1165.49亿元,增幅8.42%。

其中,邮储银行金融科技投入在2021年达百亿元规模,2022年金融科技投入达到了106.52亿元,增速达到了6.20%,占营收比例3.18%。

在人才方面,2022年底邮储银行金融科技员工超过了6300人,占全行员工的3.27%,较上年末增加了0.51个百分点,金融科技人员增速达到了20.25%。邮储银行在2022年年报中表示,已初步完成“青年、骨干、领军”三级人才梯队搭建。

近期举办的中央金融工作会议指出,高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务,金融要为经济社会发展提供高质量服务。其中明确,“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”。

针对此次金融工作会议要求,邮储银行北京分行积极表态,表示将坚守服务“三农”、城乡居民和中小企业定位,发挥好邮储银行特色禀赋和优势,把更多金融资源投入到实体经济重点领域、薄弱环节和国家重大战略布局当中,在“科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”的答卷上写好“邮储新篇章”。

近年来,邮储银行在金融科技领域奋起直追,科技水平不断增强,对于邮储银行北京分行来讲,人才队伍是其独特的优势。邮储银行北京分行的员工队伍精简、年轻、本科及以上学历占比达到了86%,为业务的发展创造了独特的优势。

整合平台资源,共同服务客户

在北京丽泽金融商务区的一些办公楼里,摆放着几座自动水果售卖机,附近的消费者无需走出办公楼,即可买到心仪的水果。细心的消费者或许还会发现,除了方便,售卖机里的水果还很新鲜,部分水果的价格比附近超市里还要实惠。

《华夏时报》记者了解到,这些自动水果售卖机是邮储银行北京分行与当地一些果农、自动售卖机商户、水果加工商等多方合作的项目,通过整合银行服务的各个客户资源,将水果从田间直接送到餐桌,售卖的流程大大缩短,消费者得到了真正的实惠,在帮助果农的同时,也为自动售卖机商户、水果加工商增加了业务。

银行作为社会经济生活中的关键角色,业务涵盖了群众生活的多个领域。因此,邮储银行北京分行整合资源,搭好平台与各行各业深度交互,将给客户带来更大的获得感、幸福感、满足感。

记者同时获知,针对青年、车主、女性等不同客群,邮储银行北京分行还推出了不同信用卡产品和服务。在西单大悦城、石景山苏宁百货、石景山当代商城鼎城店、方庄购物中心等大型商业中心,邮储银行北京分行也积极开展合作,进行信用卡消费满减优惠的活动。

邮储银行北京分行的信用卡业务发展速度很快,背后原因是给予客户的权益比较好。通过整合平台资源,将权益有针对性地投放给客户,进一步激发了客户的潜力。

以中央金融工作会议精神为指引,在“五篇大文章”答卷上,邮储银行北京分行正在谋划自己的特色“篇章”。

文/金仁甫

编辑/范辉

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