手机套餐可以升级 消费者权益不能降级
北京青年报 2023-11-09 09:37

漫画/陈彬

日前,福建厦门一名博主吐槽运营商外包公司推销“手机升级套餐”套路:“最近频频接到电信运营商外包公司客服打来的电话,让我升级套餐。一开始说升级套餐金额不变,每月还多送20G流量。结果办理之后,发现套餐费每月贵了20元不说,多送的20G流量也只限热门APP使用。”梳理近期媒体报道,类似投诉较为常见。11月6日,中消协发布的《服务领域投诉情况专题报告》指出,电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止。

去年,笔者也曾遭遇此类套路——某电信运营商客服打来电话,表示要面向老客户赠送为期一年的套餐升级体验,在话费、流量等方面给与更多优惠,待体验期满,客服会主动征求客户意见,客户可选择仍执行原套餐的资费标准。然而体验期满后,并没有人与我联系,套餐的资费却升级到了更高的标准。

一些电信运营商(也可能是外包公司)推销手机套餐,或“引导”消费者升级套餐,一开始光拣着好听的说,只给出资费、流量等方面的利好项、优惠项,绝口不提套餐取消或退订难、流量限速、资费标准上调、高额违约金等信息。有些电信运营商为了打动消费者,甚至会提供虚假、注水的信息,或者做出违背事实的承诺。一些消费者选择套餐升级后,体验感与运营商的宣传效果相去甚远,但升级容易取消难,高额违约金等因素往往给消费者制造了套餐取消或退订障碍。

全面、真实、准确宣传是企业营销的法定义务。《广告法》明确:广告应当真实、合法;广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。《消费者权益保护法》规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。电信运营商藏一头盖一脚,向消费者选择性提供手机套餐升级的有关信息,甚至提供虚假信息,做出不实承诺,欺骗、误导消费者,践踏了法律底线和诚信底线,侵犯了消费者的知情权、选择权等权利。

电信运营商推销手机套餐多依托格式合同,其推销行为还应受格式合同法则的调整和审视。《消费者权益保护法》规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

电信运营商在推销手机套餐或升级版套餐过程中,如果未针对资费标准、流量限制、取消流程、违约金等与消费者有重大利害关系的内容向消费者履行显著提示、重点说明、明确告知义务,致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款,消费者可主张相关条款不成为合同的内容。

手机套餐可以升级,消费者权益不能降级——手机套餐升级不能成为运营商侵权导致消费者权益降级的套路。市场监管、工信等部门以及消协、行业协会等有必要瞄准消费者投诉的热点、难点问题,加强对电信运营商手机套餐推销套路的监督治理。可先拉出负面清单,给予电信运营商一段时间的自查整改期,然后再开展联合检查,曝光电信运营商的问题状况、整改进度,并对违法侵权问题采取约谈、查处、失信惩戒等措施,促使电信运营商绷紧自律整改的弦,规范套餐营销行为。

消费者在升级套餐过程中,也应多了解套餐信息,注意留存沟通记录、客服承诺等证据,如发现被运营商套路,应通过与运营商沟通或投诉、举报、起诉等路径积极维权。

编辑/彭小菲

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