古语道：“治国有常，而利民为本。”民本思想自古以来就是治国理政的核心价值理念。二十大报告中，“人民”是贯穿始终的一条主线。具体到金融行业，切实保护金融消费者的合法权益，就是贯彻落实“以人民为中心”发展思想的集中体现。

中国太保作为一家综合性保险集团，在国家金融监督管理总局的指导下，始终站稳人民立场，牢牢把握金融工作的政治性、人民性、普惠性，着力构建“两全三头三步”的消保体系、推动“服务人民、服务客户、服务基层”理念走深走实，让保险惠及广大人民群众，让获得感、安全感和幸福感落得实、落得稳和落得久。

党建引领，践行“消保为民”的初心使命

党建引领消保是迈向高质量可持续发展的动力源。中国太保积极探索“党建+消保”深度融合新模式，在主题教育期间，将消保作为专项整治课题，创新构建“两全三头三步”消保体系，并推动旗下产险、寿险、健康险，围绕销售误导、理赔难等行业共性痛点问题，形成“跨前一步解决小问题、深入一步解决难问题、领先一步回答新问题”专项工作方案，真正成为问题的解决者和客户的知心人。

中国太保积极开展“党建+消保”创新实践，做优做新太保特色的“服务人民、服务客户、服务基层”主题党建活动。900余名太保服务官，作为落实“太保服务”战略的核心枢纽，在今年主题教育期间，举办“服务体验开放日”“以客户身份体验服务”等活动，倾听内外部客户心声、开展服务攻坚，将“问题清单”变成“服务清单”，切实提升客户获得感。中国太保四川、青岛、吉林等多地分支机构组建“党员消保先锋队”，开展金融知识“进校园、进社区、进乡村”等党建消保活动，提升消费者金融素养，激发全体员工的主动消保意识；中国太保寿险举办营销员党员暨消保培训班，发挥党员先锋模范作用，持续提升营销员队伍的销售和服务品质、做实太保服务。

惠及百姓，丰富多层次保险产品供给

近年来，中国太保不断创新普惠金融产品，丰富多层次产品服务供给，进一步提升普惠金融的覆盖面与可得性，在高质量发展中满足人民的美好生活需要。

“沪惠保”作为上海市首款城市定制型商业补充医疗保险，在过去两年中，已惠及数十万参保家庭，总赔款超12亿元，为上海增添了许多温暖情怀。中国太保寿险作为“沪惠保”首席承保机构，贯彻“普惠到家，温暖到人”的宗旨，通过降低免赔额、增补特药清单、增加健康权益、扩大新市民群体参保范围，不断推动“沪惠保”普惠扩面。2023年，“沪惠保”总参保人数超过600万，继续为上海市民构筑全面健康保障。

“民以居为安”，房屋是许多家庭资产的重要组成部分，居住过程中可能发生的大小问题影响着每一位居民的生活幸福感。为进一步拓宽普惠保险惠及领域，中国太保产险等5家保险公司作为首批代表，成立“沪家保”保险服务联盟，深挖上海居民及新市民的实际需求，共同研发推出上海首个城市定制普惠型家庭综合保险“沪家保”。借鉴惠民保产品设计，“沪家保”也采用“保险+服务”的模式，在提供家庭财产、第三者责任、人身意外伤害等保险责任的基础上，叠加便民服务，对传统家财险做出了补充。例如，在保障方面，除一般家庭财产保障外，还涵盖了第三者责任，解决高空坠物等社会痛点，缓解邻里矛盾；意外保障保全家三代，且不限房屋内，对于小区公共区域发生的意外，也予以保障；生活服务便捷惠民，上门开锁、家电清洗等服务，十分贴近百姓生活的实际需求。

情至客户，让暖心服务润物细无声

今年7-8月，我国北方多地遭遇持续暴雨天气，导致出现水灾、山洪等自然灾害，给人民生命财产安全带来了巨大威胁。

7月31日，北京大雨倾盆。太保人忙碌的身影已出现在客户需要的地方。当天上午9时许，中国太保产险北京分公司获悉丰台区吴家村路多车因积水被淹后，第一时间派出“公路侠”志愿者参与交通疏导。志愿者蹚着近60厘米的积水及时处理被淹车辆，并引导过往车辆避开危险区域，安全驶离拥堵路段。

同样的，久负盛名的“五常大米”产地黑龙江五常市此次受灾严重。8月15日下午，道路刚刚疏通，中国太保产险黑龙江分公司农险理赔小分队立即会同五常农险人员赶赴五常市杜家镇王家屯现代农业农机专业合作社，查勘人员运用无人机+遥感现场查勘、现场定损，最终确定1335万亩水稻抽穗期绝产，当天完成理赔支付150万元，完成五常首笔农险赔案。

在本次全国暴雨洪涝灾害应对中，中国太保产险应用“大灾指挥平台”，数字化调动全司资源，数据快、施策准、穿透强，在车险受灾最严重的北京、河北两地调度了220余辆救援车参与救援，先后又从临近省份调度50辆救援车，共出动4000余台次，确保应救尽救、早救快救，七日内救援率超过90%。

贴近民生，让金融知识飞入寻常百姓家

金融知识教育宣传，是消费者权益保护的重要支柱之一。中国太保积极创新金融知识教育宣传形式，面向公众建立太平洋保险APP消保联合教宣专区，原创拍摄制作“太保服务”纪录片、消费者权益保护系列教宣短片，打造“服务官说消保”特色栏目等，在扩大消费者触达、提升消保教宣活动实效等方面进行了积极探索。同时，中国太保充分发挥科技驱动作用，运用“VR+3D+AI”新技术，建设消费者教宣虚拟展厅，积极为消费者提供更为生动、沉浸式的金融保险知识学习体验。

为进一步加强头雁引领作用，中国太保于今年启动创建“消费者权益保护示范区”，通过引进来、走出去等形式，与内外部机构进行跨界合作，对内持续激发“主动消保”的内生动力，弘扬“人人消保”的服务文化；对外打造行业与消费者沟通的窗口形成有太保特色的消费者权益保护示范样本。在福建，中国太保产寿险分公司在共青团福建省委等部门的支持下，于泰宁县大田乡设立省内首个“青少年金融知识普及教育基地”，主要开设夏令营教宣回顾区、趣味游戏区、金融知识阅读区、教育基地拍照打卡区等，进一步丰富当地青少年研学内容。在上海，中国太保产险、寿险、健康险三家分公司，携手虹口区消费者权益保护委员会、上海银行业保险业纠纷调解中心，联合组建“消保蓝先锋”志愿队，共同开展“守护安全，温暖消保”金融保险知识公益宣传活动，持续弘扬为民服务精神，传递金融消保温度。

2023年，中国太保旗下中国太保产险、中国太保寿险蝉联保险服务质量指数年度冠军，消费者权益保护监管评价再获佳绩，这张成绩单的得来，依靠的是千千万万张保单背后对客户的责任与承诺，更依靠的是千千万万位客户对中国太保的信任与支持！

风劲潮涌，自当扬帆破浪；任重道远，更需策马扬鞭。消费者权益保护工作千头万绪、事关千家万户，不可能毕其功于一役。中国太保将深刻理解党的二十大赋予金融工作的历史责任和使命担当，聚焦服务实体经济、服务国家战略、服务民生保障，念“民之所忧”、行“民之所盼”，更好地发挥民生保障“安全网”、经济运行“减震器”和社会发展“稳定器”的作用，不断把人民群众对美好生活的向往变成现实。

文/金仁甫

编辑/范辉