近日，广州消费者邵女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映称，她乘坐的海南航空航班延误，她认为，根据飞机实际起飞时间和计划时间，延误超过2个小时，但航司的延误证明上则以 “飞机出港时间”计算，比她计算的提前了19分钟，延误不足两小时，她因此无法申请航班延误险的理赔。

对此，海南航空工作人员表示，航班延误是按照计划离港时间和实际离港时间来判断的，延误证明上的“出港时间”是指飞机撤轮档的时间，而并非飞机实际起飞的时间，因此中间产生了误会。

消费者投诉：

邵女士说，8月18日，她乘坐海南航空HU7332航班由上海浦东机场飞往广州白云机场，订票平台显示该航班计划10点10分起飞，但是当天凌晨通知航班变更，航班起降时间调整为了11点20分-13点55分，后来又继续延误，实际上起飞时间是12点13分。

延误证明上的出港时间显示为11点54分

飞常准显示该航班实际起飞时间为12点11分

邵女士说，她有航班延误险，延误超过2个小时即可申请理赔，因此当天她留意了航班起飞时间。邵女士提供照片称，机上显示屏显示，该飞机于12点13分起飞飞离上海浦东机场。

事后邵女士通过海南航空官方公众号下载该航班的延误证明，却发现延误证明上显示，航班计划出港时间为10点10分，实际出港时间为11点54分，与邵女士计算的时间有19分钟的时间差，导致延误不满2小时，邵女士无法申请延误理赔。

“我打电话给海南航空，客服也确认了，这架飞机起飞的时间是12点13分，但他们说延误证明上的‘出港时间’是指飞机离开廊桥的时间，而不是飞机起飞时间。”邵女士说，飞机离开廊桥后还要继续排队等待起飞。她提供的飞常准APP截图显示，12点04分该航班还显示排队起飞的13位。

邵女士说，此前订票平台发送的短信称原计划的时间为“航班起降时间”，她认为就是指飞机起飞和降落的时间。飞常准上也是将原计划时间（10点10分）称为“起飞时间” ，“难道排队起飞这段时间不属于延误吗？”

公司回应：

针对上述情况，8月24日，澎湃新闻记者致电海南航空公司，客服人员经查询后表示，邵女士所乘坐的航班确实是在12点13分起飞，但航班延误是按照计划离港时间和实际离港时间来判断的，其中“离港时间”通常是指飞机“撤轮档”的时间，即飞机撤离挡轮板后滑行、离开停放地的时间。

她表示，邵女士所乘航班的撤轮档时间为11点54分，所以延误证明上的“出港时间“也是11点54分，并非实际起飞时间，因此中间产生了误会。

8月25日，澎湃新闻联系中国民用航空局，该局工作人员表示，延误证明上的“出港时间”是指撤轮板时间还是起飞时间，应该以航司回复为准。消费者如果有其他疑问，也可以通过民航局官网投诉。

编辑/樊宏伟