抖音电商消费者体验负责人文蔚在近日举行的“抖音电商开放日-消费者体验专场”上表示，过去半年，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，平台在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路，消费者体验得到有效改善。今年以来平台已拓展了超2000个新商品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。商品管理也更为精细化，通过升级识别策略，拦截了超300万件劣质商品。同时，通过明确全体裁优质内容标准和推流机制，平台加强对劣质虚假内容识别打击，达人带货订单负反馈量减少52%。

发货物流方面，平台持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，平台对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。

相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升，因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

售后保障方面，平台对产品进行升级，上线“服务保障大厅”功能，让消费者在购物的每一个节点和场景都能清晰感知享有的服务和权益保障。以包裹在途为例，消费者可以在保障大厅中看到包裹快递线路的实时情况。如发生异常，平台会迅速推动商家和物流解决问题，并落实主动赔付、极速退款等保障方案。平台还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验，目前已整体覆盖近80%的订单。

文蔚表示，消费者求助商家和平台，能否得到有效回复，也是很重要的体验。过去半年，平台加强前置识别能力，给消费者提供更主动及时的服务。专属客服团队增加超1000人，全年在消费者保障方面投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。

平台还持续为商家和达人开发标准化、智能化的客服工具，帮助他们为消费者提供更高质量的服务。商家服务意识也大幅提升，平均响应时长缩短16.8%。商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后等违规行为，平台会对其进行严格处罚。数据显示，受罚商家整改后服务指标有较明显改善，消费者对服务不满的反馈率下降15.3%。

文蔚表示，未来将聚焦两个方向，一方面“修内功”，通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率，建设更多服务权益，增强消费者的感知。另一方面“聚外力”，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。

文/北京青年报记者 温婧
编辑/田野