近日，有用户反映在联通营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回“光猫”，消费者以为的“赠送”变成了“租用”，如找不到就需要赔偿200元。北京青年报记者调查发现，除了联通，移动、电信和歌华有线也都有用户吐槽类似问题。而二手市场上，还相应出现了大量“退网专用”光猫，价格仅需25元。用户表示，很多用户在办理业务时对合约内容并不清楚，对是否有合约期和违约金要求、安装是否额外收费、套餐具体内容等不甚了解，工作人员也不会特意提醒用户，导致在退宽带时问题不断。
现象：退订宽带须退光猫，用户第一次听说
最近，用户涂女士反映自己在退联通宽带时遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的时候光猫找不到了，去联通营业厅退网的时候工作人员称“设备遗失需要赔偿，要200多块”，她甚至庆幸自己的不是千兆宽带，“不然好像要赔700多块”。
“我当时在租住的房子里办理了联通宽带，后来因出国要办理宽带停用，我打客服说帮我停办，但对方要求我退回光猫。我说留在租的房子里了，对方称必须拿实物去营业厅办理。我说光猫都留给房东了，以为这是赠送的，也不好再回去拆装啊。回国后，我发现我已经上了联通的‘黑名单’，无法办理任何业务。”用户张先生告诉北青报记者。
还有用户反映在退中国移动宽带时，工作人员要求退光猫，如找不到了还需要现金赔偿，该用户称：“办的时候说都是免费的，取消宽带时说要退设备”，用户表示，自己当初并没有被明确告知，退网的时候才知道有这样的规定，“设备早没了，只好认赔”。
中国电信一位用户称自己的遭遇也类似：“说到光猫这个东西就来气，广告都说是开通多久就送光猫，办的时候说免费租用，但坏的时候叫你付费更换，退的时候又要退回去”。
除此之外，歌华有线的用户也表示，“只有丢了的时候，才知道机顶盒不是赠送的。开业务时说赠送，退宽带变租用，还不了就得赔钱。”
二手市场出现“退网专用光猫机顶盒”
“办业务时态度百般好，停用百般难”，北青报记者调查发现，类似的吐槽不在少数，用户大多对“办理时没有被明确告知各种事项”这一点非常不满，业务员为了推销宽带，并不会提前明确告知用户一些关键的事项，包括退订时需要退回哪些硬件设备、合约期多久、缴纳的是押金还是安装费用等，违约怎么办等，导致用户被“蒙在鼓里”，退订时花一笔“冤枉钱”。
在一些二手平台，甚至出现了一批专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。
“退网光猫机顶盒，全套配件，联通电信移动都有，保证退网成功！”一位商家告诉北青报记者，一套机顶盒29元包邮，包含机顶盒、遥控器、电源线、高清线全部配件；一套猫25元，包括猫和电源；猫和机顶盒都要50元一套。
商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则“保证没有问题，您成功退网之后再确认收货就行。”
北青报记者看到，售卖类似“退网专用光猫”的商家非常多，且他们的销售数量也不少，一家店铺已售上千台。
调查：运营商称光猫实为“租用”，的确需要归还
由于销售的话术，不少用户会搞不清入网时承诺“给”的这些设备，在法律上到底属于“赠送”与“租用”？北青报记者以消费者身份致电联通宽带专家，询问宽带如何办理，对方再三表示，“光猫和盒子我们会提供给您，到时候您给师傅一个安装费就行”，全程并未提及到底是“赠送”还是“租用”。
为了搞清楚具体的退订宽带有关政策，北青报记者分别致电运营商客服询问。
北京联通客服人员对北青报记者表示：“光猫是免费租用给用户的，如办理宽带退订业务，则要退还给营业厅”，合约期需要满三年才归用户所有，如果丢失，按照光猫的种类不同，要分别赔偿200元或400元。
北京移动客服表示，在办理宽带退订时赠送的光猫和机顶盒都需要退回，如果满3年则无需退回，若丢失则需要赔偿分别为250元和220元。
北京电信客服人员告诉北青报记者，光猫是免费租用给用户，但退的时候都要退还给营业厅，不论多久的合约期都是要还光猫的，如果丢失要赔300元。
另外，北京歌华有线客服人员回复北青报记者，在退订有线电视业务时，需要退回机顶盒，如果丢失按照年限赔偿，5年以上需赔偿200元，2年-5年赔偿400元，1年-2年赔偿600元。
追访：押金安装费说法不一，未到期需赔违约金
除了关于退光猫的问题之外，不少用户还反映，自己办理业务时缴纳的是押金还是安装费，并未被告知清楚，导致退订时闹出了麻烦。
用户王女士反映，自己在2021年11月份定了联通的宽带业务，当时工作人员说光猫免费租用，但是必须要交200元的“押金”，后期光猫退掉押金就可以退回。王女士认为，“租东西付押金是很正常的规则，于是便接受了。”但在今年3月份去营业厅退光猫时，工作人员又称之前交的钱是“安装费用”，并不是“押金”。她表示，“特别的坑，前后说的不一致”，最后她退回了光猫，营业厅也没退还押金，“干吃瘪”。
另一受到不少消费者吐槽的点是有运营商对宽带有合约期要求，不到期限就退网需要缴纳违约金，很多用户表示没注意过合约期这一点。
北青报记者询问得知，王女士办理宽带业务时，工作人员告诉她光猫押金的200元都是要交的，只要拿光猫去营业厅就可以退，就没给她押金凭证。但当她联系营业厅退网时，线上客服却一直跟她要押金条，没有押金条退不了，线下工作人员又说没有押金这回事，之前办理的业务员属于加盟的已经撤店了，需要找到这个业务员才能给退。
那么，办理时缴纳的费用到底是押金还是安装费？北青报记者致电了北京联通营业厅，回应称目前办理宽带业务一般只需要交100元安装费，没有押金要求，营业厅会免费租用给用户路由器光猫一体机，在退网时将一体机返还营业厅即可，但具体收费还需要根据该区域营业厅要求。
但在北青报记者再次拨通联通客服，询问线上线下关于押金的不一致说法后，客服表示，因为是线上办理宽带业务都需要交纳押金，退光猫时可以退还，未退还押金可能是因为没有满三年，具体需要本人到线下营业厅查询。此外，客服均未主动提出合约期不满需赔违约金的规定。
分析：光猫扣费行为不合理，收费多是安装费
北青报记者了解到，目前我国宽带接入用户总数达6.14亿户。根据工信部公开数据显示，2023年上半年固定宽带接入用户数稳步增加，截至6月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.14亿户，比上年末净增2468万户。同时，固定互联网宽带业务收入也实现了稳步增长，上半年三家基础电信企业完成互联网宽带业务收入为1301亿元，同比增长6.3%。随着固定宽带接入用户的稳步增长，运营商和用户之间的关系对通信业经济的良好运行也越来越重要。
在调查中，北青报记者注意到，在前期办理业务时，用户一定要仔细查看协议，有三点需要特别注意。第一点，需要弄清楚宽带是否有合约期要求，就是运营商要求用户必须在网多长时间，未到合约期有没有违约金，需要支付多少违约金才能退网；第二点，用户要问清楚款单安装是否额外收费，套餐内是否包含光猫、路由器、材料费等等，退网时实物设备是否需要退还；第三点，就是一定要保存好光猫以及发票、收据等，避免后期退网时因资料不全造成损失。
在中国法学会消法研究会副秘书长陈音江看来，一般消费者会将光猫等当做“赠品”，而非运营商口中的“租用”，这是因为运营商并未行使好“告知”的义务。他强调，运营商一定要事先确保消费者充分知情，在开通的时候，就要告知消费者这些商品要退回，不然涉嫌侵犯消费者的“知情权”。
独立电信分析师付亮表示，光猫的退换确实有不少问题，不过收的钱确实大都不是押金，而是安装费。另外，光猫是免费使用的，超过一定年限后无需退回，但一是这个年限大多数时候并不清晰；二是退光猫时，要求带全部附件，但有些廉价附件并没有在使用，用户找不到了，就没法退了。
付亮建议：运营商应重视宽带用户、家庭套餐用户的“全生命周期”的管理细节，给用户归属感，否则一些细节问题，都可能给用户带来被“圈套”的感觉。
【版权声明】本文著作权（含信息网络传播权）归属北京青年报社所有，未经授权不得转载
文/实习生 王娇娇
文/北京青年报记者 温婧
编辑/田野
