楼房屋顶漏水，住户心焦；下水道堵塞反水，百姓更急；邻里琐事发生纠纷，急需调解……这些群众身边的“日常琐事”都是城市治理的大事，也是南厂西社区时常要面对的问题。

昌平区南口镇南厂西社区是典型的老旧小区，百分之八十的楼房建于上世纪八九十年代，小区设施严重老化。今年，社区内关于下水管道老化堵塞严重、楼体外墙漏水、楼区路面破损、阳台外立面脱落等诉求频出，1月-5月，相关投诉就高达50余件。

万家忧乐挂心头，点滴服务践初心。面对投诉量不断上升，南厂西社区从接诉即办和主动治理两方面入手，制定了一套完整的办事流程，真心实意帮助居民排忧解难。

7次“双否”到居民满意 他们用尽心换安心

“我家卫生间和地下室漏水太严重了，看着水哗哗往下流，真着急啊！”4月12日，家住西区18号楼的孙阿姨火急火燎地拨通了12345市民服务热线反映自家漏水问题。

社区接件后，及时入户查看情况，但漏水原因难以鉴定，需要挨家挨户进行排查检测。社区工作人员立即协调物业公司、供暖、水务检修、产权单位等多方力量对周围住户进行排查，寻找漏点。

社区工作人员多次入户排查

但在排查期间，孙阿姨家漏水情况依然严重。眼看着每天家里都如水帘洞一般，心急如焚的孙阿姨又先后拨打了6次12345。“我们非常理解孙阿姨的心情，这情况换谁都着急。在安抚孙阿姨情绪的同时，我们也加快排查速度，每天入户找漏点。”南厂西社区社工刘思桐说。

挨家挨户寻找漏点

经过一周排查，漏水点位终于被找到。社区同住户立即制定维修解决方案：在卫生间灌胶修补漏点。5月初，待灌胶干透后，漏水问题得到彻底解决，孙阿姨和社区工作人员的心终于踏实了下来。

从接件到办结，半个月时间，社区先后入户12次，通过不懈努力，抱着一张单子管到底的心态，交出了从7次“双否”到市民最终表示解决满意的优异答卷。事后，孙阿姨也在相关平台上对社区进行了表扬：社区工作人员的工作态度深深感动了我，谢谢你们，辛苦了！

“服务群众就要摆正自身位置，站稳人民立场。碰到难题，居民再急，我们不能急，多换位思考。”南厂西社区党委书记彭志军说，“简单问题社区解决，困难问题积极上报协调，力求问题解决，群众满意。”

解决问题向前一步 他们用贴心换舒心

针对近年来老旧小区中多发、频发类问题，南厂西社区持续强化主动治理，发现问题提前一步，解决困难向前一步，力争做到“未诉先办”“不诉自办”。

5月22日早7点30分，社区工作人员收到了来自西区17号楼一户居民的微信留言，对方称家中卫生间下水管道堵塞，粪水已蔓延至屋内。接到诉求后，社区工作人员火速赶往居民家中，并第一时间联系管道疏通人员。8点30分，管道疏通完毕，随后工作人员帮助居民一起清理房间脏水。9点30分，居民家中恢复如初。

社区工作人员帮忙扫水

对于常见问题和焦点问题，南厂西社区提前进行研判谋划，主动开展工作，努力将问题解决于萌芽状态。

未诉先办、防患未然

“我们坚持从居民关注的高频问题出发，安排包片人员通过入户巡查、微信群、电话联系等多种途径摸排问题清单，对收集的诉求梳理分类，主动治理，务见实效。”彭志军说，社区将用态度与温度，为辖区居民带来最贴心的关怀和最温暖的守护。

为民办实事永远在路上 他们用真心换民心

今年5月，辖区一户居民因邻居的电动车充电桩安在了自家窗户外，担心有安全隐患而拨打了12345，希望社区出面调解，劝说邻居将充电桩移位。社区接件后，将两户居民叫到一块，当面锣对面鼓，坐在一起说个明白。

当面协调

社区工作人员针对双方难处一一想办法，并帮助寻找合适的安装位置。最终，居民同意将充电桩移位，并于3天内完成了迁移。“大部分居民都是很配合工作的，道理讲透，政策讲清，老百姓就会理解你信任你支持你，有困难也会第一时间想到你。”彭志军说。但因为小区产权结构复杂，历史遗留问题较多，南厂西社区难啃的“硬骨头”也不少，例如此前小区房顶大面积漏雨、物业管理缺失、邻里纠纷等等。彭志军心中坚定，越是难啃，越要主动出击。2022年6月，3500平方米楼顶更换了防水层；2023年，社区积极上报协调物业相关事宜……一件件“难事”得到了解决，居民满意度逐步提升。

更换楼顶防水层

接诉即办工作只有进行时，没有完成时，为民办实事永远在路上。彭志军坚定地表示，南厂西社区将继续践行服务为民的工作宗旨，积极做好接诉即办工作，坚持党建引领，努力探索接诉即办与未诉先办相结合的方法，将心比心、以心换心，化解居民堵心事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

编辑/赵亚亮