金融有温度，服务暖人心。

近年来，我国人口老龄化进程不断加快，老年人作为重要的金融消费群体之一，其金融需求越来越受到社会的关注。对此，我国政策层面出台如《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等一系列金融适老化服务政策，着力提升金融服务适老化水平，推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化金融服务。

中信银行北京分行高度重视老年客户的金融需求，坚持以政策要求为指导，根据总行要求并结合2022年运营服务“再升温”行动方案，持续组织开展老年客户服务提升工作，致力于为“银发族”提供贴心、放心、便捷的服务，为中信金融服务注入暖心力量。

立足网点，打造暖心服务体验

尊老爱幼是中华民族传统美德，以客为尊为老年客户提供有温度的金融服务是中信银行反复强调的运营理念，北京分行将“有温度、有价值”的柜面服务要求落实到业务办理的方方面面。从老年客户进入中信银行网点起，即有专人引导其办理业务，同时网点内还专为老年客户设置了绿色窗口、无障碍通道，持续推进老年客户群体服务便利化。

2023年春节前后，中信银行安华桥支行接到95岁高龄的陈奶奶的电话，老人担心疫情感染不便来支行办理业务。于是会计经理与其家人约定春节过后老人再来支行办理业务，同时为陈奶奶开通专设窗口办理。

2月初，陈奶奶来行办理业务，支行会计经理与理财经理全程陪同为老人答疑解惑，同时安排好绿色窗口为老人办理定单结清业务。支行员工为其送上的贴心、暖心的金融服务，得到了陈奶奶及其家人的肯定和认可。

贴心服务，主动上门办理业务

一直以来，中信银行北京分行都坚持想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，持之以恒践行优质适老化服务金融担当。

去年9月，北京上地支行接到电话，客户表示其母亲为支行拆迁代发客户，由于病重目前在医院急诊留观室（重症监护室区）治疗，本人无法到网点激活代发存单，其急需该笔款项支付医药费。

在了解到这一情况后，支行积极响应，为客户制定应急方案，并协助客户联系医院寻求配合。多方努力后，支行柜员及理财经理前往医院为客户办理意愿核实并激活纸质存单，并于当日为客户将此笔存单结清，支付治疗费用。

本次上门服务是上地支行响应服务“再升温”行动，进一步提升“一老一小”运营服务质效的具体体现，以实际行动为老年客群提供贴心便捷的金融服务，让“银发族”最大程度感受到中信金融力量。

主动宣讲，提升“银发”金融安全感

近年来，科技飞速发展，“数字鸿沟”成为老年客群面临的一大挑战。为进一步提升老年客群的科技运用能力和风险防范能力，中信银行北京分行持续开展“适老”金融知识宣讲工作。

北京分行联合当地人民银行、社区共同举办金融知识讲座，宣传科普金融知识，为老年客群答疑解惑；开展“金融科技讲堂”，帮助老年客户填平数字鸿沟；柜面、网点工作人员主动为老年客群普及反金融诈骗宣传，切实提升老年人风险防范意识。

今年1月，老年客户赖先生前往北京分行和平里支行办理业务，过程中工作人员了解到，老人因朋友家人在医院急需用款，需要办理取现业务，并将款项存入他行。柜员遂推荐客户使用手机银行汇款，可以免手续费并可实时转账，更加便捷安全。

在支行员工的耐心指导下，赖先生完成了手机银行软件下载、注册、登录一系列步骤，老人焦急的情绪、面对手机银行等新鲜事物的无措，也在柜员的耐心解释和引导下一一化解。

没有人能永远年轻，金融适老化服务是民生所盼，也是行业所需。未来，中信银行北京分行将继续以微笑、专业、真诚对待每一位老年客户，高度关注老年客户金融资产安全，持续为老年客户提供高效、便捷、贴心的金融服务。

文/金仁甫

编辑/范辉