网上购买奢侈品，收到货后发现与承诺不符，卖家拒绝退货，平台投诉无门，无奈之下消费者诉至法院。购物款能否退回？网购纠纷该如何解决？一起看看下面的案例吧~

基本案情

李女士欲购买一款奢侈品包包，苦于专柜一直没有现货。某日，李女士在浏览手机app时看到重庆某贸易公司实体店铺展示商品中有同款包，李女士按联系方式添加微信、沟通，确认是同款后表示要购买，该公司告知李女士可以通过某app链接购买，且承诺此商品“闲置无使用、边角没有磨损、没有破皮”，“一帧一帧”仔细观看过产品视频后，李女士果断下单。

几天后，李女士收到快递送来的包包，当面拆检，发现包包有明显的使用痕迹且边脚破损，与商家承诺的闲置无使用不符，李女士拒收并申请退货。在通过某app客户端申请退货时，却发现平台使用“验某某”后不能直接退货，发件人地址不详，快递公司不能保证“原路退回”。鉴于奢侈品包包价值较大，李女士不得不确认签收，并同时通过某app客户端投诉。

“验某某”提供商品发货时视频，证明商品邮寄之前边角破损就已经存在。可是卖家一会说是“验某某”检验时造成了磨损，一会又说是邮寄过程中造成的磨损，一直以各种理由拒绝退货。无奈，李女士将卖家告上法庭，要求退款并要求卖家支付单倍赔偿款。

法官组织调解

鉴于案件事实清楚，证据明确，为提高办案效率，减轻当事人诉累，承办法官决定组织双方进行调解。前期，法官通过微信、电话多次与双方当事人进行“背对背”调解。在法官列举案例、分析进入诉讼程序后带来的影响后，卖家态度逐渐缓和，最终卖家同意退款。为避免双方后期履行出现“麻烦”，法官组织双方配合现场履行，李女士当庭将涉案包包通过快递邮寄给卖家，卖家当庭过付退款，该案圆满化解。

甄琳琳 章丘法院立案庭法官

法官说法

1、本案中交易标的物是奢侈品，不是普通的日常生活用品，基于交易标的物的特殊性，本案不适用《消费者权益保护法》之规定，因此原告的单倍赔偿请求无法成立。

2、双方通过互联网方式订立的合同，依据《民法典》第五百一十二条 通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。依据《电子商务法》第二十条，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此本案中被告的抗辩理由不能成立，应予退款退货。

法官提醒

消费者在网购过程中，建议选择信誉较好的商家，并且注意保留好交易记录、聊天记录、购物发票、快递单据、保修卡等相关证据材料。消费者除了应仔细了解卖家信用、商品属性以及买家评价等信息外，还应留意网购平台上的相关条款规定，提高防范意识、警惕消费陷阱。

当消费者在网购中出现纠纷时，有以下几种解决途径：

1. 与商家进行协商。当网购商品出现问题时，最方便快捷的解决途径就是及时与商家取得联系进行沟通，协商处理，达成和解。

2. 向网购平台投诉。当商家怠于处理网购问题时，可以联系网购平台的客服向其投诉维权，要求其介入处理。

3. 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。消费者可通过电话、信件、网络、亲自到访等方式向消费者协会投诉，通过消费者协会调解解决。

4. 向有关行政部门投诉。消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。

5. 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。如果上述途径均无法解决问题，消费者可通过仲裁或诉讼维权。

来源：章丘区法院

编辑/朱葳