近日，由北京市政务服务局组织制定的北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿已完成，正在通过北京市市场监管局官方网站征求意见。政务服务综合窗口人员在接递文件资料时不能出现丢、扔、抛、甩等行为；在服务过程中，不能出现“我不是说过了吗？快点，我下班了。”等用语均被写进了规范。

政务服务综合窗口是各级政府直接服务企业群众的第一线，是优化营商环境的重要阵地，是推进政务服务改革和推动各项政策落地的主要平台，也是企业群众了解政策和认知政府的重要渠道。政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，其自身工作能力、工作素养、服务态度、精神面貌直接影响着政府在人民群众心中的形象。

首问负责人员应承担引导或解答、转交、督办责任

征求意见稿中所提到的政务服务综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。规范要求政务服务综合窗口人员应落实首问负责、一次性告知和亮明身份等服务制度，提供延时、无障碍、适老等便利化政务服务，为特殊人群提供优先服务。同时，政务服务综合窗口人员还应及时总结服务经验，并能够发现、记录未能成功受理、成功审批或群众多次来大厅未能解决问题等有关情景，分析、查找“办不成事”的具体原因，在改进工作不足、推进信息共享、优化审批流程和提高服务效率等方面提出意见建议。

北京青年报记者注意到，规范中就首问负责制的操作进行了详细的要求。如：服务对象在办理线下或线上政务服务事项时，首位接待或受理的综合窗口人员应承担引导或解答、转交、督办责任；属于首问责任人职责范围的，应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，应耐心做好解释说明和具体指导工作。

申请材料不齐全 需一次性告知服务对象补齐补正的全部内容

一次性告知制度则要求综合窗口人员应当向服务对象一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或五个工作日内一次性告知服务对象需要补齐补正的全部内容；对不予受理或已受理未予批准的，应一次性告知不予受理或未予批准的原因，并在送达决定书中告知服务对象依法享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

上岗时姓名、岗位、职责全公开 接受监督

亮明身份制度是市民对综合窗口人员服务评价的重要一环，规范要求综合窗口人员应佩戴工作牌，党员应佩戴党徽。通过设立岗位桌牌、岗位上墙或以电子显示屏、评价器的形式，公开综合窗口人员姓名、岗位、职责等个人信息，接受服务对象监督。同时，政务服务机构

还应对综合窗口人员的政务服务全过程进行实时监督，可以通过公众参与政务服务“好差评”、现场巡查、服务对象监督、满意度调查、电子监察等多种方式进行监督。

服务时不能出现“不清楚”等用语

另外，规范还对政务服务综合窗口人员服务过程中禁止出现的行为和用语进行了明确。如：工作时间不能网购、炒股、打游戏、浏览视频、网上聊天、拨打私人电话，以及做其他与工作无关的事情；接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为。不能使用“我不知道，你去问 xxx”、“不清楚”、“急什么，没看我正忙着吗？”、“我不是说过了吗？”、“快点，我下班了。”等用语。

《政务服务综合窗口人员能力规范》征求意见稿向社会征求意见的时间将于10月26日结束。市民可登录北京市市场监管局网站提出意见建议。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/张月朦