9月29日，中国银保信发布了2022年上半年保险服务质量指数。结果显示，2022年上半年，财产保险（车险业务）服务质量行业指数为88.75；人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为85.79。

据介绍，保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，受到越来越多消费者的关注。

财产险整体得分增加，平安产险位列第一

根据测算，上半年，59家财产险服务质量行业指数为88.75，较2021年度指数提升了3.09；79家人身险公司服务质量行业指数为85.79，较2021年度指数下滑了1.5。

具体而言，在财险公司中，仅有4家公司保险服务质量指数超过90，包括平安产险、太保产险、中航安盟、利宝保险，其中平安产险的保险服务质量指数为95.13，较2021年末提升了3.49，其排名也从第三跃至第一位。

而在人身险险公司中，中国人寿、太保寿险、交银人寿共3家险企业保险服务质量指数超过90，较2021年度减少了2家。其中，中国人寿指数为94.74，排名由2021年度的第二提升至第一位。

值得注意的是，指数低于60的财产险和人身险公司分别有1家、2家。

据了解，2021年12月，中国银保信首次发布了保险服务质量指数。该指数聚焦与保险消费者关系最为密切的保险业务，其中财产险公司选取了与消费者紧密相关的车险业务，而人身险公司则涵盖了寿险、意外险和健康险业务。

此外，保险服务质量指数从消费者视角出发，重点关注理赔服务触点，并兼顾销售、承保等服务环节，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置了案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，通过基础数据提取、指标得分计算、权重计算、计算结果验证等步骤，形成指数结果，全程实现客观量化。

就此次业半年度指数看，与2021年度指数相比，此次财产保险的服务获得感维度提升较快，服务便捷性和服务认可度两个维度略有提升，理赔获赔率、退保率、续保率等指标不断优化。而人身保险业服务便捷性、服务认可度两个维度有所改善。

推动险企改善理赔服务，提升理赔体验

中国银保信提示指出，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

从测算体系可知，保险服务质量指数主要体现的是理赔服务。实际上，站在客户的角度，在保险服务所有链条中，理赔是客户最能切实感受到保险保障价值的重要环节。

有业内人士指出，保险服务质量指数会倒逼保险公司更加重视理赔服务，并推动险企改善理赔服务体验。一方面，该指数结果将会纳入2021年度保险公司消保监管评价；另一方面，行业正从高速增长迈向高质量发展，险企经营逻辑从粗放式转向精细化、专业化，该指数也将成为衡量高质量发展的重要指标之一。

中国银保信就指出，首期保险服务质量指数发布以来，保险业积极贯彻落实银保监会改进和提升服务的相关要求，积极开展智能线上化作业、理赔直付、上门赔付等服务创新，保险消费者获得感增强，保险服务质量指数推动行业服务的价值初步显现。

此次跃居财产险服务质量指数第一的平安产险就是一个生动例子。

近年来，平安产险持续加强科技应用，推动理赔服务线上化。据了解，该公司在业内首创车险理赔视频查勘，并推出"一键理赔"功能，大幅简化了查勘、定损、赔付等车险理赔流程，分场景、智能化地为客户提供最优理赔服务模式，打造极致用户体验。

比如车主发生轻微碰撞，只需打开其一站式车服务平台——平安好车主App，通过智能服务、专家引导，就可快速撤离现场，返回家中便捷办理；如车主遇到需要现场处理的事故，平安车险依托线上快速响应，可实现在30分钟内抵达现场。

公开数据显示， 2022年上半年，平安产险通过各类线上化理赔方式，车险一小时内赔付案件量占比达92.9%，有效提升了案均出险支付周期、理赔获赔率等指标，带动保险服务质量指数上升。

提供一站式车服务，打造更极致体验

随着竞争加剧，车主要求不断提高，更多的服务创新正成为各大险企倾力打造的核心竞争力之一。换言之，保险服务正在从单一的理赔服务时代进入多样化、一站式服务的新阶段。

平安产险保险服务质量指数排名提升的另一个推力正是车服务生态圈。

近年来，平安产险聚焦车主需求，加速整合产业链资源，拓展车主服务场景，延伸车服务边界，搭建一站式车服务生态圈，致力于打造"省心、省时、又省钱"的服务体验，增强车险客户的获得感。

截至2022年上半年，平安好车主App链接合作商户数超25万户，全面覆盖加油、停车、年审、代驾、道路救援、ETC等80余种服务。

以车主日常使用的加油、停车、汽车服务为例，用户打开好车主App，进入"服务地图"，在一张地图上就能够查询到加油站、停车场、汽车服务的门店位置，一站式解决找加油站、停车难、洗车等一系列用车问题，让客户省心又省时；此外，依托平台流量优势，与合作商户共建共享，实现为客户提供更低价格的洗车、保养、加油等服务，让客户更省钱。

有行业专家表示，"保险服务质量指数的发布体现了‘以人民为中心’的发展思想。保险企业要回到保障与服务的立业之本，站在客户立场，解决消费者最关心的问题，不断提升服务体验，提供真正意义上的全方位、有温度的服务供给，满足人民对美好生活的向往，让保险服务质量指数向上，更向实。"

编辑/范辉