文化是基因，企业文化的丰富和扩充，是伴随着企业发展历史的一场探索之旅。从“咖啡牛奶”的单线启程，到“站立微笑、低柜服务、金葵花理财”的多元提升，再到“以价值观为引领”的全方位升级，深耕首都金融领域28年，招商银行北京分行用初心不改的坚守和日积月累的努力扩充招行文化的内涵和金融服务的定义，将“诚信、专业、效率、温度、创新、开放融合”作为六大行为准则融入到日常的点滴，内外兼修、多措并举，不断推动金融服务从“被动办业务”向“主动做服务”转化，以昂扬的姿态向着塑造一个朝气蓬勃、百姓认可的招行北分大踏步迈进。

“因您而变” 持续增强客户金融获得感

“客户在哪，我们的服务就在哪；客户的需求是什么，我们的价值创造就击中什么。”秉承着“以客户为中心，为客户创造价值”的初心，招商银行北京分行以“新人服务第一课”为基点，全方位、多维度规范员工日常行为，持续提升员工专业素养和综合素质，不断提升银行网点的金融服务质量，极大提升客户金融服务的获得感、体验感和满意度。

“只有从客户的角度出发，用心检视服务细节，才能看得到客户需求，为客户提供极致体验。”从服务起源、合规教育，到服务礼仪、服务标准，再到业务知识和专业技能……几十年来，每一支加入招行北京分行的新力量都会进行脱产培训。专业、科学、体系的课程帮助每一位招行新人树立正确的价值观、规范日常服务行为。在正式上岗前，各支行行长还会亲临一线，为新员工们带来《服务文化》的“必修课”，从实操角度切入，开展招行服务文化宣导，让每一位新人达到思想上同心、目标上同行、执行上同步。

所有的成绩，无不源于点滴的努力；每一次提升，无不得益于日积月累的坚守。在日常工作中，招行北京分行延续“师帮带”的传统，用高效赋能、良性循环的强化指引代替传统闭门造车式的“修炼”，以形象生动的言传身教，在强化新人的团队归属感的基础上，统一思想、传导理念、为客户提供精准且有温度的金融服务，朝着打造北京市场第一服务品牌的目标踔厉奋进。

“践行招行价值观，没有一个招行人是旁观者。”招行北京分行相关负责人鼓励全体员工时提到，“以客户为中心”从不是一句口号，它是招行企业文化的外化，更是招行金融服务、向前发展的内驱力，它记录着招行北分28个春秋的峥嵘过往，成就了如今的“零售之王”，更引导着招行向着辉煌的未来勇往直前。

坚持长期主义 用心用情提升客户安全感

近年来，“消费者权益保护”被提到前所未有的高度，监管机构对消保工作的定位也越来越高，作为消费者自身，维权和自我保护意识也在不断增强。招行北京分行紧密围绕国家政策方针和行业动态，严格按照总行部署安排，以提升服务、改善服务为目的，坚持问题导向，通过顶层设计和加强培训双向发力，切实做好金融消费者权益保护工作，助力营造稳健的金融环境。

招行北京分行将消费者的实际权益保障视为保持金融服务生命力的重点工作，制定《关于进一步加强分行消费者权益保护工作的实施方案》，通过明确工作主体责任、提升投诉响应时效、建立录音查听机制、建立融合工作机制、严格落实消保审查机制、加强消保队伍建设等措施发力保护消费者权益，明确工作的牵头部门和实施落地部门，并提前规划，将消费者权益保护的理念融入产品、服务的各个环节，以分析问题—剖析原因—阐释内涵为思路，正面抓手解决长期的、事关发展的问题，持续精准有效地提升金融服务质量。

金融机构要实现可持续发展，要时常保持自省自清的能力，梳理、总结现存问题，解决“顽疾杂症”。招行北京分行积极在全行建立健全消保与服务培训体系，定期开展覆盖一线全岗位的专题培训，强化全员消保底线意识，“用心、用情、用力”做好消费者权益保护工作，以“时时放心不下”的责任感和担当，守护金融消费者的合法权益，落实全流程消保陪伴。对于客户投诉处理的关键岗位人员，招行将定期开展消保专业培训，提升队伍专业性，确保人员能力满足岗位要求。

金融服务是银行和客户联系的纽带，从客户需求出发，优化服务体验、扩充服务内涵，不断向着“做中国最好的零售银行”目标前行，始终是招商银行可持续发展的价值观的体现。未来，招行北京分行将继续将客户的所想所需当做自身所行所办的标准，将“以诚相待 暖心服务”的服务宣言融入各项服务，用不忘初心的坚持、服务换真心的拼搏和长期陪伴的温暖，把“因您而变”的服务理念传递到首都的大街小巷。

文/ 孟思雨

编辑/范辉