卢长海是潘家园旧货市场的总经理。最近，市场暂时关闭，但他却更忙了——成为潘家园街道的疫情专线组长。组里10名接线员，都是潘家园文化公司的员工。上岗15天，他们24小时为居民服务，至今已回应居民诉求超2400条。

潘家园文化公司是市属国企，坐落在东三环附近，很多员工也住在潘家园。“这次疫情发生后，公司跟我们对接，说员工可以就地转化为志愿者。”街道相关负责人说，不少社区封控、管控，居民诉求多，社工人手不够。于是他们决定，由首批10名志愿者组成疫情专线组，由街道配备话务机，24小时回应居民诉求。

打那时起，志愿者们就开启了异常忙碌的居家志愿服务。卢长海说，他们每人每天都要接打三四十通电话，常常是一个电话未停，又有新的电话打入。对于居民反映的事儿，志愿者们常常是一盯到底。

这活儿相当费嗓子、耗体力。“白天电话多，凌晨2点到6点，来电很少，但只要有电话，就肯定是大事、急事。”接线员谢莎说，最近，她从不敢睡踏实觉，总是24小时待命。“有的居民被封好多天，心情不好，说话有时冲一点儿。我们也耐心开导他们。有次一位大爷冲我发了火儿，后来知道我是志愿者，还给我道歉。”

疫情专线组与潘家园街道疫情防控指挥部、各社区、医院等均建立了沟通联系机制。对于就医用药等问题，会实时反馈、响应。对于政策咨询类问题，则定期梳理汇总，明确答复口径，确保接线员直接快速准确传达防控政策和要求。

专线成为居民诉求的“晴雨表”。街道每天都会对接线情况进行汇总、分析，“某一类诉求上升，往往代表问题集中。”街道指挥部负责人说，根据专线诉求分析，举一反三，动态调整政策，可以集中解决一批、一类问题。

近期，随着管控措施的升级，很多来电都在询问管控时间、措施等。潘家园街道发现该类诉求增长后，通过微信公众号、朋友圈、楼门群、发放一封信、张贴海报、播放小喇叭、志愿者劝导队等方式，进一步加大政策宣传力度，帮居民弄清楚。

编辑/彭小菲