3月14日，2022中国银行业保险业服务创新峰会发布“2021年度银行业保险业服务创新案例”，中国太保旗下的中国太保寿险“数字化驱动服务‘芯’体验”入选“保险业客户服务典范案例”。

后疫情时代，中国太保寿险以客户需求为根本出发点，以数字技术为核心驱动力，深耕数字化、网络化、智能化建设，全面升级再造保险窗口服务流程体系。满足了客户多场景、多业态、多渠道的线上服务需求，有效提升客户体验，兑现“太保服务”承诺。

据介绍，中国太保寿险依托公司自主研发的“慧保全”、“云柜面”等远程智能自助服务工具，积极拓展线上服务功能。通过“慧保全”，业务员可通过轻应用直接推送业务办理链接给客户，无需下载安装任何应用，三步即可线上完成业务办理，让服务化繁为简。与此同时，“云柜面”运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段，打破实体柜面空间的地域界限。疫情期间，客户不方便临柜时，可线上自由选择业务员或是云柜员提供云端视频服务，让必须通过人工审核的业务上线也能办理，实现“一站式”远程服务。

同时，在保障客户信息真实性方面，为降低代办、冒领等可能风险事件的发生，核心系统对接了公安系统的人脸识别功能，让客户在任何时间、任何地点发起的服务需求都有视频档案可循，有硬核的风险保障，守护客户信息安全。

面对后疫情时代线上资讯服务需求的激增，中国太保寿险聚力打造了全旅程、场景化、个性化的主动跟随服务：当客户收到通知或服务断点时，洋洋客服直接介入，向客户直观展现所需操作方案或常见疑问解答。

中国太保寿险的主动跟随服务通过依托大数据等新技术整合客户行为及业务数据，聚类各场景下客户诉求，并进一步细化深挖分析，成功降低了微信客户点踩率。同时，通过智能机器人技术，实现场景化知识的建立及自动调用，向客户提供此类通知常见热点诉求的可行性解决方案。最后，通过洋洋客服提供快捷入口、问题输入联想、猜您想问等功能，引导客户精准提问，减少澄清的交互轮次，实现业务快速办理，平均交互轮次比原路径减少了50%。

据悉，中国太保寿险业务伙伴打造的“嗨问”平台聚焦业务伙伴需求，通过多元化创新推动提升服务能力，将服务贯穿售前、售中、售后全过程，实现全渠道、全旅程服务覆盖。以数智创新为驱动，搭建个性化精准推荐模型，为业务伙伴提供精准化服务，助力公司业务团队向职业化、专业化、数字化方向深化转型。

陕西西安疫情反弹期间，客户张先生隔离在家，受疫情影响停工停产，生意上的资金周转也出现了问题，便把自己的困扰告诉自己的客户经理。客户经理指导张先生通过太平洋保险APP进行贷款，足不出户连接云柜面，云柜员经过远程与客户沟通，完成基本信息审核，短短4分钟时间，335万的贷款业务办理完毕，张先生感谢之余惊叹办理业务速度之快，对中国太保寿险云柜面人员的专业度和耐心度给予很高的评价。

一直以来，中国太保寿险坚持以客户需求为导向，依托科技创新、大数据、人工智能和覆盖客户全生命周期、满足不同收入群体需要的产品体系，在“保险+科技+服务”的生态圈建设中创新而行，为客户提供全面智能化、线上化、便捷化、人性化的服务，充分诠释了“太保服务”责任、智慧、温度的内涵。

文/金仁甫

编辑/范辉