张娟用手指擦擦车窗上氤氲的水汽，看到在冬日阳光下逐渐亮起的鸟巢和水立方，前面就是北京冬奥村了，她知道这个虎年春节注定会被冰雪激情所点燃，自己的工作也因此更加意义非凡。张娟、周宁、蒋雨睿和赖晓菲4个女孩作为国航票务前移服务工作人员，1月20日就来到北京冬奥村，开始了她们冬奥服务保障的闭环管理生活。

忙碌的12小时

作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方航空客运服务合作伙伴，国航在3个冬奥村和主媒体中心设立票务中心提供票务前移服务。“四朵金花”都是票务业务上的骨干，她们分成两组轮替开展服务保障工作。

每天6点10分起床洗漱收拾，6点50分做核酸、过安检，然后乘坐班车前往北京冬奥村。国航的票务中心在冬奥村的下沉广场，“冬奥村里所有门店的门牌风格都很统一，每当远远看到在对联、窗花映衬下票务中心门眉上的国航标志，我总是莫名的有些激动。”蒋雨睿说，她也很喜欢这些对联和窗花，“配得很好看，充满新年气氛，还有人特意来拍照。”

进入门店，姑娘们开始一丝不苟地穿戴防疫装备，换工作服，整理妆发，冬奥村闭环期管理严格，手套、口罩、一次性面罩必须戴好，随后，她们再步行去员工食堂吃早饭。

8点40分，做店面卫生消杀，9点整，她们准时在柜台前迎接客人。张娟说，除了票务服务，核酸检测、垃圾分类、两小时一次的消杀、定时更换防护用具，每时每刻都要紧绷着一根弦不敢放松，同时还要兼顾和园区工作的配合以及集中居住要处理的事情，一天的工作安排很紧凑，每天都相当充实。

晚上9点，完成最后一次店面消杀，一天的工作就结束了，姑娘们坐上班车回驻地，车轮飞驰，看着街上流光溢彩，鸟巢，水立方装饰的五彩缤纷，“那个时候心情是一天当中最放松的时候。”张娟说。

专业贴心的服务

票务中心提供的是冬奥场景下提供专业性和综合性的服务，服务范围包括客票销售服务、特殊旅客服务、会员服务、航空业务咨询等，这些都要求工作人员有过硬的专业水平和丰富的工作经验才能胜任。

1月28日晚上8点左右，一名女运动员来到北京冬奥村国航票务中心。张娟与客人交流中得知她是来补登会员里程的。张娟登录系统，发现这位女士的会员账户里没有添加新的护照号，所以没有自动累积里程。“我告诉客人，只要在会员账户中更新护照号，以后行程都可以自动累积里程。”按照要求，添加护照号需要出示会员证件原件，但是客人的公务护照已经上交统一管理了，她随身也没有带身份证，只有冬奥会注册的身份注册卡原件和手机里的护照照片，并且由于防疫规定，客人表示不确定什么时候才能再到票务中心来。

“当时已经很晚了，不能及时为客人解决问题，我心里也是挺着急的。”张娟说，她和搭档周宁决定先协助旅客填好凤凰知音会员信息修改申请单，并将护照照片及注册卡原件拍照留存，“我告诉客人，后续会跟进处理。”张娟和周宁俩人分工上报，同时联系会员中心的同事，询问在冬奥场景下能不能凭借北京冬奥会身份注册卡原件作为验证本人办理会员业务的证件。张娟也将这个情况反馈给后方保障组，后方保障组向常旅客部门说明了身份注册卡的用途、信息，并把旅客实际情况做了说明，多次沟通并得到准确的身份识别后，张娟成功更新了会员信息并进行了里程补登。她打电话告知客人，并预祝比赛顺利，电话那头，这名冬奥运动员非常惊喜，称赞国航的服务高效贴心。“听到对国航的称赞，我内心很骄傲的，也挺自豪的。感到自己的工作不仅是服务旅客，也是在帮助为国争光的运动员，我们也在为北京成功举办冬奥会做贡献。”张娟和周宁表示。

在尽心为客人提供贴心服务的同时，国航前移的票务中心还在冬奥闭环管理下联动策划了“助力冬奥，瑞虎迎春”会员推广活动，为进店的旅客介绍会员服务和产品，帮助旅客通过国航APP注册国航会员，票务中心同时向旅客赠送精心准备的礼品，和大家分享春节遇上冬奥的喜庆。

坚强的后盾

在冬奥会开幕前，大家都在想究竟该怎么服务，才能圆满完成冬奥票务保障服务。在前移柜台的四位姑娘心中，除了自己的努力，身后国航这个强有力的后盾让大家的底气更加足了。“之前我们培训的时候，通过对冬奥实际场景预判，对前移服务进行了系统全面的学习，制定了详尽的应急方案，目前遇见的业务基本上都是我们之前预估到的。”蒋雨睿说，每天晚上8点半，是票务中心开班会的时间，汇总一天的服务情况到后台保障组，国航华北营销中心业务精良的远程支持团队，在7×24小时支撑着她们。

为支持一线的工作，保证员工全身心投入到闭环管理的冬奥保障工作中去，国航华北营销中心还高度重视后勤保障工作，按最大使用量备齐防疫物资、办公用品。为了尽可能缓解服务人员封闭期的焦虑情绪，中心还拟定了多种生活保障方案，从健身、阅读、娱乐、节庆等多方面让服务人员工作得好，也生活得好。蒋雨睿说，既然能幸运地来到冬奥村保障北京冬奥会，必将倾尽全力，用最好的精神面貌、专业的业务知识和服务态度完成任务。

国航票务前移人员在封闭中度过了春节，除夕当天晚上，国航商委冬奥运输保障办公室特别为16名身处保障一线的票务柜台工作人员精心策划了一台线上“壬寅虎年春节晚会”。蒋雨睿在朋友圈里发了张自拍向大家拜年，这个新年和往年都过的不一样，有特别的意义，她永不会忘记火热的青春中的这个春节。（杨璐）

编辑/田野