8月30日，融创服务控股有限公司（下称“融创服务”，股票代码：01516.HK）正式发布2021年中期业绩报告。 

公告显示，2021年上半年，融创服务经营业绩持续高质量增长，盈利能力持续提升，实现营业收入33.2亿元，同比增长85.4%；毛利10.3亿元，同比增长121.5%，毛利率为31%，较去年同期上升5.1个百分点；同期归母净利润达到6.1亿元，同比增长154.4%；净利润率为19%，较去年同期上升5个百分点。

截止6月30日，融创服务在管建筑面积约为1.7亿平方米，合约建筑面积约为3.2亿平方米；截止6月30日，合约建筑面积中来自第三方的面积占比约为32.2%；新增合约建筑面积中来自第三方的面积占比约为69.8%。考虑尚未签约的母公司储备面积，融创服务的合约建筑面积将达到4.6亿平方米。

未来，融创服务锚定“深耕布局、丰富业态、大力拓展第三方”的发展策略，全面提升客户运营能力、数字科技能力、人才组织能力和综合服务能力，通过持续健康的高质量增长，实现公司长期价值。

综合服务能力：

服务为基，体系先行

打造服务力领先企业

服务能力是物业企业的根本竞争力。融创服务坚定聚焦提升以客户为中心的综合服务力,致力于提供极致的物业基础服务、细分业态服务、社区生活服务和差异化服务。

这首先要求实现物业基础服务的专业化、标准化、体系化、精细化运作。在专业化层面，融创服务大力引进专业人才，通过融创学院体系，系统组织并推进关键人、中层骨干、一线员工等各级团队能力培养与提升。

在标准化方面，融创服务通过对保安、保洁、绿化、管家等不同条线的服务人员，在不同空间、不同场景下的服务专业动作标准进行梳理，实现全场景下的标准化服务。

在体系化方面，融创服务构筑了分级住宅物业服务标准体系，为用户提供差异化、可选性强的物业服务体系。同时，融创服务推进完善满意度和品质巡检机制，建立了集团-大区-城市公司的三级品控体系，以定期自查和品质巡检的形式，保障服务质量。

在精细化方面，融创服务强调覆盖各个服务环节、满足不同业主需求的精细化服务，追求数据化、线上化的精细化管理。大力推进数字化建设，力求实现设备运维、业务场景和运营管理线上化全覆盖，依靠数字科技力量实现设备设施与人流物流的精细化管理。

再次，融创服务在社区生活服务方面持续蓄势储能，丰富社区生活服务生态圈。致力于服务品类和服务场景更全面，家电清洗、洗衣洗护、电商爆品、全屋整体装修等业务不断孵化成长。持续开拓增量优质供应商，挖掘整合优质资源，并强化品控过程管理，保障服务与产品品质。

最后，作为覆盖全国149个城市、多元业态布局的综合物业服务企业，融创服务重视差异化服务及定制化服务设计能力建设。融创服务启动“品质IOT行动”，推出“五悦”品质生活服务体系，从“悦居”、“悦享”、“悦邻”、“悦身”、“悦心”五个角度，全方位设计并细化服务环节，以差异化的服务场景创新，满足业主多样化的服务需求，提供定制化的品质生活服务。

客户运营能力：

线上线下紧密结合

携手客户共创未来 

融创服务的客户运营能力建设，以满足客户多元生活需求、提升客户服务体验为出发点，通过物理空间与人文内容的交互、服务理念与数字智慧的融合，线上线下两端发力，实现多层次、有效率、高忠诚度的客户运营。

线上端，2021年融创服务加速打造客户服务运营平台，并对归心APP进行升级重构，做好平台交互运营与会员体系整合，聚焦客户需求与客户体验，使之成为客户爱用、好用的平台工具。

融创服务通过对沉淀的用户数据分析，辅以大规模深层次的用户访谈，增强多种营销模式间的转换能力与客户研究诊断能力，从而深挖客户价值，实现业务精准决策及时，提升客户运营服务能力。 

线下端，融创服务结合融创中国的系列品牌活动，开发出独具特色的社区活动与社群运营体系，进一步拉近物业与业主之间的距离。

伴随客户运营能力的快速发展，上半年，融创服务社区生活服务收入达到约1.9亿元，同比增长约206.5%。其中，便民服务收入上半年同比增长超20倍，达到6684.6万元，空间运营服务、房产经纪服务和美居服务，收入则分别同比增长了约121.6%、41.1%和278.7%，达到5891.6万元、3424.1万元和2871.1万元。

数字科技能力：

数字赋能，科技迭代

三步走构筑智慧物业生态圈

融创服务追求技术与业务的深度协同，将数字化置于重要战略地位。数字科技建设以对外实现提升服务体验与价值，对内实现运营管理降本增效、驱动业务模式橙黄新为目标，通过线上化、数字化、数智化三步走战略，打造数智化物业服务共享平台。 

第一步，通过大数据平台与物联网的建设，逐步推进业务场景线上化全覆盖。将人行、车行、安防、设备设施管理等服务场景线上化改造的试点经验进行全国性推广；对归心APP进行升级重构，并入多经主要业务条线，打造一站式生活服务平台。融创服务通过全业务场景的线上化改造，提升用户体验、沉淀用户数据，为后续数字化、数智化发展打下坚实基础。

第二步，拓宽数字化业务场景，在特定领域实现创新突破，完成对客群特征、偏好的精准分析，形成用户画像，提升精准服务能力，不断拓宽社区生活服务场景，满足业主多元生活需求。

第三步，融创服务全面迈入服务数智化时代，在此阶段，融创服务将打通业务场景，实现跨业态互联互通和效率优化。在社区生活服务方面，各业务条线协同精准发力，优化营收结构；在住宅服务方面，智能联动户内户外应用场景；在非住宅服务方面，全面具备智慧园区、智慧城市服务能力；并对外输出智慧物业解决方案，实现从数字化平台向数智化生态系统转型升级。

通过“三步走”规划，构建平台化、易扩展的数字基础设施体系、快速高效的数据处理中后台和互联打通的线上线下场景，从而实现运营管理降本增效，提升服务体验与价值，驱动业务模式创新。

人才组织能力：

三大举措推进人力建设

共学共建共进步

上市以后，融创服务进入新的增长阶段，管理规模迅速扩大，业务边界持续拓宽，对高素质服务管理人才的需求空前高涨。 

通过优化架构流程、建设文化落地机制、培养与提升团队能力等多项举措，融创服务持续提升自身人才组织能力，适应企业发展需求。

2021年以来，融创服务加速推进本部及大区平台架构的完善和优化，实现组织快速变革能力，打造匹配战略发展的高效敏捷型组织。对于集团业务部门，围绕工作整体布局，加强对业务一线的帮扶与支持机制建设，并孵化新业态、新业务，提升业务创新能力。对各大区平台，则分级放权、落实责任、简化流程，从而提升效率。同时辅以激励机制的优化完善，以达到“做精集团、做强大区、做深城市、做活项目”的目标。

融创服务把人才梯队建设作为企业长期坚持的核心战略之一，始终聚焦培养与提升团队能力。在“科技+人才”的思路引领下，以“融聚行动”专项招聘计划，面向全国、全行业大力引进专业人才、跨界人才和前置储备人才。并通过融创学院，全力打造线上线下混合式全周期的学习模式，系统组织并推进关键人、中层骨干、一线员工、融誉生等各级团队能力培养与提升，将公司打造为学习型组织，促进组织赋能、价值共享与共同进步。

目前，融创服务已经初步建立健全了人才引进与人才发展体制机制，为企业进一步发展提供强大支撑。

发展策略：

深耕区域，兼容并蓄

促进持续健康高质量增长

在物业行业竞争日趋激烈的背景下，融创服务以企业持续健康发展为目标，在向外拓展的同时不断修炼提升内功，深耕城市打造口碑，完善架构拓展业态，优化体系整合团队，收购并购优势互补，持续强化企业持续健康发展能力和长期竞争力。

融创服务坚持以市场拓展为第三方拓展的主要方式，高度重视体系长期能力的建设与积累，将7大区域细化为15大区域，高度聚焦自身城市，收窄跨度实现管理精益化，打磨提升团队综合能力，强化品牌营销，全方面提升市场竞争力。

融创服务积极尝试多元渠道的拓展，达成多元业态的战略合作。凭借过硬专业能力与服务品质，赢得合作方高度认可，合作平台及项目持续增加。年初至今新成立9个合资平台，落地在管面积111万平方米，储备预计超2000万平方米。累计成立21个合资平台，落地在管面积1613万平方米。

在收并购领域，融创服务发挥本集团的资源和口碑优势，综合考虑标的可持续发展能力与自身能力互补等因素，精准聚焦具有区域性优势、业态布局优势和专业能力优势的优质公司，实现优中选优。

融创服务在把优势住宅业态做专、做精、做透的同时，不断延展非住服务半径，充分发挥优势区域与优势业态的规模效应、口碑效应、品牌效应，进一步强化优势领域的市场形象与客户口碑，形成强有力的效益优势。

站在行业转型的新赛道上，未来，融创服务将坚持以高品质服务品牌建设为重点，夯实服务质量，以品牌效应推动管理规模扩张、多元赛道布局和增值服务挖掘，实现品牌价值、服务品质与管理规模的协同发展，致力于成为业主、从业者、合作伙伴和政府的“首选行业服务品牌和价值贡献者”。（G）

编辑/张郁唯