2021年3月20日，东京奥运会正式决定拒绝海外观众入境观赛。然而在国内，数名购买了东京奥运会门票和旅游套餐的消费者正因为此事而苦恼：他们发现，自己还未动身去东京，却要被扣除大笔的折损费。

宣布扣除这些费用的是北京凯撒国际旅行社有限责任公司(以下简称：凯撒旅游)。2019年5月，经中国奥委会、东京奥组委批准，凯撒旅游成为2020年东京奥运会中国奥委会官方票务服务机构及接待服务供应商，中国奥委会辖区独家票务代理。

官网资料显示，凯撒旅游成立于1993年，原属于“海航系”公司。2019年，“海航系”被动减持成为第二大股东，“凯撒系”变更为第一大股东。本次东京奥运会期间，由于凯撒旅游同时代理门票及当地酒店住宿，不少消费者在预订门票时选择购买包含酒店的套餐。

根据东京奥组委规定，持票人可联系所在地区的国家奥委会或票务代理商处理退票事宜。然而，近日却有多位受访消费者向21世纪经济报道记者反映，在实际退款过程中遭遇了重重阻碍。

变相强制兑换酒店券

2019年12月26日，来自广州的郭女士购买了凯撒旅游的奥运女排项目，并交付实际款项37800元。根据双方签订合同，凯撒旅游将为郭女士提供2020年8月4日至8月10日7天6晚的服务，这些服务包括“代购行程中景点的第一道门票(含东京奥运会女排四分之一决赛、半决赛和决赛观赛门票)”“代购团组行程中所需车、船票或者乘坐其他交通工具费用”“全程提供每日四星级酒店标准双人间住宿”等项目明细。

2021年3月20日，东京奥组委宣布不对海外人士开放观赛后，郭女士选择退款，却没有等到凯撒旅游的主动联系。直到她和北京总部投诉几次之后，天津分公司开始和她联系，并告知她退款方案。

令她意外的是，凯撒旅游工作人员告知郭女士产生了22600元左右的损失，这一笔损失由旅行社和郭女士各承担50%，即各自承担11300元左右。根据郭女士的微信截图，该名工作人员表示“5位客户最终承担损失为56700元(11340元/人)”。凯撒旅游方面告诉郭女士，这些费用要么被扣除，要么发放相同价值的日本酒店消费券，而且“这些酒店消费券必须在三年之内被消费完毕。”

郭女士不认可凯撒旅游“二选一”的退款方案。她向21世纪经济报道记者表示，“二选一”实际上是变相强迫兑换酒店消费券，凯撒旅游也没有解释清楚两万多元的损失如何产生。“门票费用是奥组委退的，机票签证是我们自己负责，景点全部开放。”消费者还没有前往日本，没有产生任何实质性的消费，“不可能损失这么多钱。”郭女士说。

21世纪经济报道发现，实际上早在今年3月份，多家媒体就曾报道凯撒旅游在原本票价的基础上扣除20%的退票费，酒店需要扣除1000元手续费。“根据凯撒旅游同东京奥组委约定规则，可按门票票面价格收取每张20%费用且不超过6000日元(约合人民币358元)。”然而在凯撒旅游提供给消费者的合同中，均未提供任何折损费用的明细和标准。

记者从合同8.4条规定了解到，“团组出境前，发生本协议约定之不可抗力事件，或对团组成员的安全可能产生威胁的事件或因素的，甲乙任何一方均可以要求取消行程，乙方已经为履行合同进行准备而实际支付的费用，由甲方承担”。

对此，受访消费者认为，凯撒旅游的问题在于并没有证明确实产生了损失、产生了多少损失。即便确有损失，加起来的钱也远远不足两万余元。

退款程序一波三折

究竟如何解释这两万余元的损失？

21世纪经济报道记者联系到凯撒旅游专门负责东京奥运会退费的业务专员，对方表示两万多元钱均为预定酒店花费，“这些损失都是酒店方面的，(因为)日本的酒店不予退款，因此消费者需要承担这部分损失。凯撒旅游已经帮助消费者承担了一半损失。”该专员告诉记者，所有的损失都已以核损明细的形式发送给消费者。截至发稿时，郭女士方面却表示从未收到任何核损明细。

其中，凯撒旅游发给郭女士唯一一张能够解释消费者产生损失的图片，是东京湾喜来登酒店(Sheraton Grande Tokyo Bay Hotel)发布的相关声明，声明中表示：“国际奥委会(100C)已经确认将2020年东京奥运会推迟到2021年，新的奥运会日期为7月23日至2021年8月8日。2020年东京奥运会的团体协议生效期已经被修改到2021年的新日期，与原有的预定服务相同。已收到的不可退还保证金将在2021年转移用于修改协议。”

换言之，东京湾喜来登酒店只扣除保证金，而未表示扣除预定酒店的款项。记者查阅东京湾喜来登官网发现，即便针对正常取消入住的情况，最多也只收取按全价20%的罚金，不会扣除全款。而对应今年东京奥运会女排赛事时间表，从标间到豪华间，郭女士本应入住的酒店7天6晚的全价(包括税费和其他费用)区间为241000-261400日元左右，约合14175-15375元人民币。按照郭女士预定的入住天数和罚金额度计算，最终的损失不超过2900元，无法达到两万多元。

值得一提的是，郭女士也曾私下致电东京湾喜来登酒店，该酒店的回复是针对她的情况全额退款。

折损50%、30%还是全额退款？对于这一问题，凯撒旅游和喜来登酒店、郭女士得到的消息明显矛盾，两万多元的损失依然没有得到解答。对于这一问题，前述热线工作人员表示，“需要询问旅游经理才能得到答复，热线仅负责做出解释。”另一方面，对接郭女士的客户经理也没有给出令她满意的答复。郭女士提供的微信截图显示，客户经理只告知过郭女士退款数额和东京喜来登酒店的延期声明。

北京旅游法律事务专业委员会主任刘卫在接受21世纪经济报道记者采访时指出，疫情属于不可抗力，合同可以解除。然而，凯撒旅游应当全额退还客人费用。如果有任何预付费用，凯撒应向供应商追讨，不应把损失转嫁给消费者。在他看来，凯撒旅游提出“让消费者承担50%损失”“将损失替换成酒店消费券”等一系列操作均不合理、不合法。“如果凯撒不全额退款，消费者可以去文旅部投诉。”刘卫如此建议。

反复的等待让郭女士感到愤怒。而在这一过程中，凯撒旅游以“踢皮球”的方式互相推诿，提供不同的联系方式给郭女士。

今年3月24日，凯撒旅业董秘在投资者互动平台表示：凯撒旅游作为“5A级旅行社”“全国旅游标准化示范企业”，致力为用户打造最佳旅游服务体验。截至发稿时，凯撒旅游负责东京奥运会退款事宜的热线再无人接听，奥运会张小姐也未回复21世纪经济报道记者的提问。

来源/21世纪经济报道

编辑/樊宏伟